Solo hay una cosa peor, o al menos igual de tediosa, cansina y odiosa que atender cara a cara a una persona enfadada o con malas formas: hacerlo por teléfono. Los trabajadores de los call centers se enfrentan a diario a personas enfadas por motivos de lo más variopintos, como un problema técnico en la red que, por suerte o por desgracia, no depende del operador que nos atiende por teléfono. Imagina el estrés que puede suponer pasar ocho horas al día así.
¿Solución? Una IA, por supuesto.
"Hola, ¿en qué puedo ayudarle?". SoftBank es una de las empresas más importantes de Japón. Es posible que el nombre te suene y quizá que su "desconocido" CEO sea una de las personas más influyentes del mundo de la tecnología y el responsable del éxito de plataformas como Uber, Slack o Alibaba nos diga algo más. En definitiva, es una empresa enorme y está detrás de esta peculiar IA desarrollada por unos cuantos empleados (de los alrededor de 70.000 que tiene en general).
Inspirado por un programa de la tele. Uno de esos empleados es Toshiyuki Nakatani, al que se le ocurrió la idea tras ver un programa de televisión sobre el acoso a los clientes. En declaraciones recogidas por el diario japonés Asashi Shimbun, este explica que "si los gritos de los clientes sonaran como Medama-Oyaji, darían menos miedo". Es una referencia al anime Gegege no Kitaro. Si alguno tiene curiosidad, puede verla en Crunchyroll.
¿Cómo funciona? Para entrenar a esta IA, el equipo contrató a diez actores de voz que grabaron 100 frases con diferentes emociones. En total, 10.000 pistas de audio para el corpus de entrenamiento. Gracias a este, la IA aprendió expresiones, gritos y cómo suenan los tonos más incriminatorios. ¿Y qué hace la IA? No cambia las expresiones ni las palabras, ya que no tendría sentido, sino que ajusta el tono y suaviza la voz.
Según han explicado los investigadores, la voz de una mujer (más aguda por lo general) se hace algo más grave y la de los hombres (que es más grave) se hace un poco más aguda para suene más suave. Sin embargo, es posible que un operador necesite saber cuán enfadado está un cliente para poder reaccionar acorde a la situación, de forma que el sistema se ha diseñado para que ciertos aspectos propios del enfado se conserven.
Más ayuda. Además, la IA ayudará a los empleados a combatir a los clientes más persistentes. Por ejemplo, cuando se haya resuelto la incidencia y la persona insista e insista en que el operador se disculpe o mantenga un comportamiento abusivo, la IA detectará lo que está pasando y cortará la llamada tras notificárselo al cliente. Según Nakatani, la idea es que la IA "se convierta en un escudo mental que evite que los operarios sobrecarguen sus nervios".
Objetivo 2026. Esto no parece que vaya a quedarse en una investigación, sino que SoftBank pretende comerciar la tecnología. El objetivo marcado es el año fiscal 2025, que comenzará a partir del marzo del año que viene.
Imagen | Generada por Xataka con Copilot
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3 comentarios
LereleJhoss
Que opten por esta medida en lugar de preocuparse por evitar cabrear a sus clientes dice mucho de este tipo de empresas...
Todo el que se ha tenido que pelear con el servicio de atención al cliente de una gran compañía sabe que por cada gilipollas que llama cabreado sin sentido al operador hay 10 personas que llaman con cabreos más que justificados, porque nunca les dan una solución razonable al problema como es su obligación, sino que incluso lo empeoran, sin olvidar cuando es el operador el que se pone gilipollas con un cliente que ha sido en todo momento respetuoso con él, el problema es que el que siembra mal rollo cosecha mala leche, la solución buena a estos asuntos es fomentar la profesionalidad para reducir las posibilidades de que el cliente se enfade.
Pero estas empresas nunca hacen esto último, si la gente se enfada con ellos con razón o sin ella su solución es ocultar esa mierda debajo de la alfombra de la IA y eso no soluciona el problema solo lo empeora.
Cuando escondes la mierda se acumula y apesta más... resumiendo esta es una solución que no es una verdadera solución y encima empeora todo el asunto.
relectron
¿Esta gente ha visto la película "Escuela de genios"?
speeddemon89i
Los operadores de servicio post ventas, no son mas que los escudos humanos de las empresas, personas que están ahí, como la carne de cañón en las antiguas guerras, para recibir e intentar mitigar el primer impacto de los insultos y malos tratos del cliente, generalmente con una o dos llamadas se suelen zanjar la mayoría de los altercados y malos entendidos, pero con un precio altisimo en la psique de quienes atienden estas llamadas, la empresa al final recibe el elogio por "solucionar" el marrón, mientras que el empleado se lleva todos los palos y descalificativos en su mente donde vaya, por algo es de los trabajos con más rotación a nivel global, y uno de los más rentables para las empresas.