Visitamos Amazon Go: así es la experiencia de compra en una tienda semi automatizada sin cajeros

Entramos a la tienda, escogemos lo que queremos y salimos sin tener que pasar por una caja o por un ser humano que nos cobre. Esta es la premisa detrás de Amazon Go, la primera tienda semi automatizada del gigante de las ventas en línea, la cual causó furor cuando fue lanzada hace un año en una especie de beta cerrada para empleados de la compañía. Pues la tienda ya está abierta para todo el mundo y fuimos a Seattle para visitarla para conocer cómo es la experiencia y confirmar, o desmentir, todo lo que se dice alrededor de ella.

Entones, ¿es cierto que no hay empleados? ¿cuán grande es la tienda? ¿Es fiable o es posible engañar al sistema? ¿Si no hay cajas, cómo pagamos? Esta y otras preguntas me surgían mientras estaba en el avión rumbo a Seattle, y es que a la distancia todo suena como un cambio radical en la forma que tenemos de comprar en todo el mundo, donde entramos, escogemos y pagamos en una caja. Pues aquí se elimina ese último paso, y a pesar de que podría sonar sencillo, detrás hay un complejo sistema que lo hace posible.

Amazon Go y nuestra experiencia en vídeo

Nada de Prime, sólo nuestra cuenta en Amazon

Llegué a la tienda, y antes de entrar me encontré con varios letreros en una especie de zona de espera que me pedían descargar la aplicación móvil. La app es nuestra llave de entrada a Amazon Go, además de que sirve para llevar un registro de nuestras compras y configurar la forma de pago.

No es necesario llevar efectivo a la tienda, no lo necesitamos, todo se hace a través de nuestra cuenta de Amazon. Antes de llegar yo ya había descargado la aplicación y el proceso de configuración fue extremadamente sencillo, me llevó cerca de dos minutos tener todo listo.

La aplicación funcionó con mis datos de Amazon México y después de poner mi usuario y contraseña me aparecieron las tarjetas que tengo registradas en Amazon. El siguiente paso fue elegir la tarjeta a donde se harán los cargos dentro de la Amazon Go. Hasta aquí todo controlado, ahora lo siguiente era entrar a la tienda.

Just Walk Out

Una vez configurada, la aplicación muestra un código QR que debemos escanear en uno de los módulos de entrada. Lo interesante de esto es que los lectores sólo funcionan con códigos desde la app, es decir, no con fotografías o capturas de pantalla del código, incluso la aplicación nos advierte que por seguridad los códigos extraídos de una captura no servirán para acceder a la tienda.

Lo que sí se puede hacer es entrar a la tienda con un smartphone sin conexión a internet, ya que la aplicación sigue funcionando y mostrando el código listo para escanear. Esto significa que el teléfono no sirve como una especie de sensor para rastrearnos dentro en la tienda, algo que se había comentado al inicio.

Un punto interesante es que varias personas pueden entrar a Amazon Go con una sola cuenta, es decir, desde una pareja hasta una familia de varios integrantes donde cada uno podrá escoger productos y todo será cargado a una cuenta individual de Amazon. Esto permite que, por ejemplo, los niños vayan con sus padres, elijan productos y todo se cargue a una sola tarjeta de crédito.

Para que lo anterior funcione de forma efectiva, el titular de la cuenta deberá escanear su código para dar acceso a sus acompañantes, siendo él el último en acceder. Esto dará la instrucción al sistema de que se trata de un grupo de personas enlazado a una sola cuenta y no usuarios individuales. Aquí decidí preguntar cuántas personas pueden entrar con una cuenta individual y recibí varias respuestas, ya que en un inicio me dijeron que máximo cinco personas por cuenta, pero posteriormente al ver como entraba una familia de siete integrantes decidí volver a preguntar, y en esta ocasión la respuesta fue que era ilimitado, ya que han recibido grupos de hasta 17 personas sin problemas.

Un factor importante, y que nos recalcaron en la entrada, es que no debemos agarrar productos para otras personas, ya que el sistema los asigna a la primera personas que los toca, y aunque la segunda persona los regrese al estante, éste permanecerá en el carrito virtual del usuario que lo sacó en primer lugar. Por lo anterior, es importante mirar la distribución de los productos en la tienda, los estantes no son muy altos y las persona de altura promedio son capaces de alcanzar, además de que un solo producto está distribuido en un estante de arriba hacia abajo, por lo que no veremos diferencias entre los productos de los anaqueles superiores y los inferiores.

Una vez que elegimos los productos que deseemos comprar, ya sea que los llevemos en la mano, los hayamos guardado en la bolsa que nos dan en la entrada o en una mochila, lo siguiente es salir de la tienda sin más. Durante la compra intenté ver si podía acceder al contenido de mi carrito virtual, pero no, en la aplicación no hay información de lo que vayamos escogiendo mientras estamos en la tienda.

Entonces, una vez al salir yo esperaba recibir un correo o una notificación que me confirmara el total de mi cuenta y lo que había comprado, pero el recibo llegó después de 12 minutos. Aquí hay que mencionar que el cobro a la tarjeta no se hace de forma inmediata, para esto hay que esperar poco más de tres horas. Según me explicaron, el objetivo de esto es dar tiempo al usuario para aclaraciones o pedir reembolsos, ya que el sistema aún presenta fallos.

En mi caso, visité la tienda en tres ocasiones, y en todas ellas recibí el detalle de mi compra de forma perfecta sin fallos, esto a pesar de probar tapando el código del producto, cambiándolo de lugar y agarrando varios al mismo tiempo y volviéndolos a dejar en los anaqueles. Lo único fuera de lo normal fue lo que pareció ser una especie de confusión en el sistema. Después de recibir uno de mis tickets, en la aplicación me preguntaban si había comprado un plato de fruta fresca, ya que no estaban seguros y me daban la opción de cancelar dicho producto y pedir un reembolso.

En resumen, a pesar de la confusión del sistema, en las tres ocasiones los cobros fueron correctos, es decir, no me cobraron por productos que no adquirí, esto a pesar de haberlos agarrado y regresado a un estante que no les correspondía, lo que significa que el sistema es increíblemente preciso y confiable.

Preparando el terreno para Whole Foods

La tienda es pequeña, aproximadamente 540 metros cuadrados, y en ella encontramos en su mayoría comestibles que van desde alimentos recién preparados, comida congelada, botanas y hasta unas cajas con los ingredientes necesarios para preparar una cena o una comida para hasta cuatro personas. También hay que destacar que hay unos cuantos medicamentos así como productos de higiene personal.

La razón de que Amazon Go se enfoque principalmente en comida, es porque, según uno de sus empleados, la idea es adaptar este formato a las tiendas Whole Foods, las cuales recientemente fueron adquiridas por Amazon y están distribuidas por todo Estados Unidos. Por lo anterior, esta tienda es una especie de 'beta abierta' donde están poniendo a prueba las capacidades del sistema y su alcance, lo que servirá para perfeccionarlo e irlo adaptando a nuevas tiendas de mayor tamaño.

Al entrar a la tienda todo parece normal, salvo el que no hay cajas para pagar, y la verdadera magia está en el techo, el cual está tapizado de sensores y cámaras, y donde curiosamente no hay WiFi porque, según nos explican, no tiene caso ya que los usuarios pasan en promedio cinco minutos. Traté de que algún empleado me explicara en qué consiste el sistema y dónde están los ordenadores o servidores que dan vida a todo esto, pero en todas las ocasiones la respuesta fue la misma: "no podemos dar detalles de esto y ni siquiera nosotros tenemos acceso a al cuarto de operaciones". Sólo confirman que hacen uso de inteligencia artificial y nada más.

Según uno de los empleados de Amazon Go, el sistema está listo para seguir la actividad de hasta 400 personas, pero ahora mismo está limitado a un máximo de 150 personas ya que están probando su fiabilidad durante esta reciente apertura. El plan es que si todo sale bien, durante el segundo semestre del año la capacidad se pueda ampliar hasta 300 personas.

Por lo anterior es que nos encontramos con varias fotografías de gente haciendo cola afuera de la tienda, algo que en teoría iría en contra de la filosofía de "no colas" de Amazon Go. Pero esto se debe principalmente al limite impuesto de personas, además de la novedad que representa ahora mismo en Seattle.

Sí, puedes "robar", Amazon lo sabe y parece que no le interesa

Cuando Amazon abrió su tienda a cualquier persona hizo unas interesantes declaraciones acerca de los riegos ante posibles robos: "la mayoría de las personas no son ladrones de tiendas, y el sistema está diseñado para la mayoría de las personas". Y es verdad, si quieres robar en Amazon Go lo puedes hacer y no hay problema, es más, es extremadamente sencillo y no necesitas esconderte.

Unos empleados de la tienda nos dijeron que es posible salir sin pagar cuando tapamos el código de un producto, o lo rompemos antes de retirarlo del estante. En mi caso, intenté tapando el código y en todas las ocasiones me fue imposible engañar al sistema. Lo que sí me resultó fue cambiar productos de estantes, que aunque no me salvé de que apareciera en mi cuenta, sí que me preguntaron en la aplicación si en realidad había comprado tal producto y me daban la opción de solicitar un reembolso.

Esto lo hice con unos platos de fruta fresca y unos sandwiches, los cuales cambié de lugar en varias ocasiones. Al salir, los datos de mi compra fueron correctos, pero me daban la opción de pedir reembolso por uno de los sandwiches al no estar seguros de que lo hubiese comprado. Y con fines de conocer el proceso, decidí solicitar dicho reembolso.

La sorpresa es que este proceso es extremadamente sencillo, sólo debemos hacer swipe en el producto y eliminarlo de nuestra cuenta. Después de esto, nos aparecerá una pantalla donde elegiremos la razón del porqué solicitamos el reembolso y tendremos que escribir algunos detalles para complementar. Y sin más, el producto desaparecerá y no nos será cobrado en nuestra tarjeta.

En mi caso, después de hacer esto, recibí un correo donde me pedían más detalles acerca del reembolso así como feedback del proceso. Les escribí diciendo que era una prueba para este post y el vídeo, y que si querían podían hacer el cargo sin ningún problema. Después de dos días el cobro se hizo a mi tarjeta.

Entonces ¿hay o no hay empleados?

Uno de los puntos que más levantó polémica cuando Amazon Go fue lanzada hace un año, y que se avivó durante la apertura hace unas semanas, fue el hecho de que se decía que no había empleados. Y siento decirles que no es así, sí hay empleados, varios empleados, y cada uno cumple una nueva función en este proceso de tienda semi automatizada.

A la entrada de la tienda hay tres empleados, uno acomodando a la gente en la zona de espera y ayudando a descargar la aplicación, en caso de que no la tuviesen ya. Mientras que los otros dos nos dan la bienvenida y nos entregan una bolsa para guardar los productos que compremos. Una vez dentro, hay otro empleado en la zona de acceso, quien está auxiliando a las personas para pasar el código por los módulos y ayudar a grupos de varias personas.

Afuera de la tienda, en la zona de espera, se puede ver la actividad de la cocina, donde conté 12 personas, entre cocineros y ayudantes, quienes están a la vista de todos como una especie de muestra de que tener una tienda de este tipo no dejará a los seres humanos sin trabajos. Aunque bueno, es más estrategia de Amazon que otra cosa.

Dentro de la tienda hay una persona más en la zona de bebidas alcohólicas, quien es el responsable de solicitar identificaciones a los mayores de 21 años para acceder a esta zona. Y ya en la operación, vimos seis personas más, en parejas, dando vueltas por toda la tienda acomodando los productos, surtiendo los estantes, y siendo muy amables para responder todo tipo de preguntas.

En resumen, durante mi visita conté 23 personas a la vista de todos y apoyando en la operación de Amazon Go. Asimismo, me dicen que hay gente trabajando en el cuarto de operaciones mientras la tienda está abierta, pero no saben bien cuántas personas son. Esto significa que una tienda semi automatizada de más de 500 metros cuadrados y con esta tecnología aún no nos dejará sin trabajo, al menos por el momento.

Lo que sí es un hecho, es que dicha automatización va por aquellos puestos menos especializados. Uno de los empleados nos comentaba que el que ahora no veamos cajeros no significa que se hayan eliminado esos puestos de trabajo, sino que esas personas ahora están trabajando en el complejo sistema que da vida a Amazon Go. Es decir, estamos ante personas con un mayor grado de especialización.

La tienda del futuro, pero sólo para las regiones que quieren llegar a ese futuro

Charlando con algunas personas que entraban y salían de la tienda, así como con los mismos empleados acerca de la experiencia de compra, las conclusiones eran que este formato ayudaría a agilizar procesos. Por ello, las personas que entran a comprar Amazon Go como parte de su rutina diaria (no turistas o curiosos) pasan en promedio 5 minutos, porque al eliminar el último paso se rompe con el paradigma de la compra, y esto nos da la sensación de aprovechar de mejor forma nuestro tiempo.

Otro punto importante es que las conversaciones no iban en torno a la pérdida de empleos, sino a la confianza que se necesitará para montar una tienda de este tipo en otras regiones del mundo, incluso dentro de los Estados Unidos. Y aquí un señor (japonés por cierto) me parece que dio en el clavo al decir que sin duda este formato es el futuro, pero su adopción dependerá en mayor medida de aspectos culturales y educativos. Por lo anterior, las personas serán las únicas responsables de querer adoptar este futuro y abrirse a la innovación, o bien, seguir como hasta ahora.