Desde que José María Álvarez-Pallete mencionara por primera vez el concepto de cuarta plataforma en 2015, Telefónica ha tenido algunas dificultades para comunicar de qué se trata en realidad.
Primero parecía otra batalla más entre operadoras y OTT's como Facebook o WhatsApp, luego resultaba que era lo contrario, y, de hecho, tal es así, que en este MWC 2018 Telefónica ha confirmado entre otras cosas que Aura, el asistente virtual detrás de la cuarta plataforma, vivirá como inteligencia artificial dentro de Google Assistant, Facebook Messenger o la aplicación Mi Movistar en seis países a partir de hoy mismo.
Como colofón, Telefónica ha negociado con Orange, Deutsche Telekom y KPN para poder traspasar todos los datos que generemos como clientes dentro de sus plataformas cuando nos cambiemos de una a otra (imaginemos una portabilidad de Movistar a Orange, por ejemplo). Todo ello, recalcan, siempre que "el cliente quiera".
Aura no es solo un asistente virtual
Esto es lo que podrá hacer Aura en España, disponible proximamente: #HelloAura pic.twitter.com/aJIZoWF0BG
— xataka (@xataka) 25 de febrero de 2018
Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, nos insistió que "Aura no es solo un asistente virtual, sino un canal más de nuestra cuarta plataforma". Es cierto, pero hagamos un repaso de dónde viene esto para comprenderlo mejor. Para ello, hay que tener en cuenta cómo entiende Telefónica internet y las redes, que divide en cuatro plataformas:
- Primera plataforma: sobre la que se sustentan las redes e infraestructuras de la operadora (fibra, 4G, líneas móviles, antenas, tiendas). Telefónica asegura que es su plataforma más cara y sobre la que se construyen todas las demás.
- Segunda plataforma: aquí se incluyen los servidores y servicios para que la red funcione. Esta plataforma sirve para interconectar todos los activos físicos de la primera y que trabajen juntos correctamente.
- Tercera plataforma: aglomera todos los productos y servicios digitales que ofrece la operadora: IoT, seguridad, vídeo, redes sociales. La mayoría de servicios de esta plataforma los ofrecen OTTs como Facebook, Google o WhatsApp y pueden funcionar en cualquier otra red independientemente de la operadora. Movistar+, su servicio de televisión y películas, se incluye en esta tercera plataforma.
- Cuarta plataforma: Pallete la define como "el cerebro de las otras tres plataformas", y es la nueva capa que Telefónica añade para, a grandes rasgos, monetizar todos los datos que tienen sobre sus clientes (siempre desagregados) y, al mismo tiempo, dejarle al cliente que vea lo que está compartiendo de él y darle la opción que se los descargue para poder hacer cosas con ellos (pondremos ejemplos más adelante).
En otras palabras, la cuarta plataforma se basa en la gestión de datos de los clientes. Por un lado, es un negocio muy lucrativo (Telefónica nos deja caer que su división LUCA "probablemente sea la unidad de big data que más facture en España") porque construyen modelos analíticos complejos muy útiles (saben qué teléfonos prefiere el usuario, precio que más dispuesto están a pagar por los servicios, a qué hora consumen más contenido), pero, por otro, expone todo lo que supuestamente la operadora sabe de nosotros. Y lo hace con los propios usuarios con el mantra de que "los datos pertenecen al cliente".
Y aquí es donde entra Aura, que es un asistente virtual con el que podremos interactuar por voz, texto o incluso tocando la pantalla (point and click) para que haga cosas por nosotros. En teoría, Telefónica ha construido lo que llaman una interfaz cognitiva con la misión de entender al usuario independientemente de cómo haga la pregunta o qué acento tenga.
Un ejemplo práctico: Aura será capaz de interpretar lo mismo tanto si el usuario le dice "Aura, sé buena y pon los subtítulos de esta serie" como si recibe un seco "Aura, pon los subtítulos". En ambos casos debería obedecer la petición del usuario y poner los subtítulos. Cuando se refieren a interfaz cognitiva, por tanto, se refieren a una interfaz que sea capaz de entender el lenguaje natural y no ceñirse solo a unos comandos.
Es por ello que Telefónica ha armado al asistente con inteligencia artificial y machine learning para poder aprender del usuario y que sea cada vez más efectivo. Esto tiene dos derivaciones:
Asistente virtual para el usuario
Como su nombre sugiere, es un asistente que puede hacer cosas para el usuario. Por ejemplo, podemos preguntarle qué día de este mes me voy a quedar sin datos, si hay algo raro en nuestra factura, si nos puede poner un canal, si puede poner una película desde el principio, ponerla en versión original, añadir o quitar subtítulos, etc.
También incluirá en teoría utilidades como sistemas de autocontrol. Por ejemplo, si un usuario gasta de media 100 euros al mes y de repente un mes tiene 3.000 euros de gastos, el sistema bloqueará el cobro porque "entiende" que algo raro pasa y habrá que gestionarlo con el cliente.
Sobre este "asistente virtual para el usuario" se ha centrado una de las novedades que Telefónica ha anunciado en Barcelona: el asistente estará disponible por ahora en seis países (Brasil, España, Argentina, Reino Unido, Alemania y Chile) y de diferentes maneras.
En España Aura se lanza en primer lugar dentro de la plataforma de Movistar+, pero en Alemania y Chile se presentará primero como chatbot en Facebook Messenger. También Telefónica ha trabajado con Google para integrar Aura dentro de Google Assistant. De esta manera, podremos usar el Asistente de Google como hasta ahora y dentro de la misma conversación podremos preguntar por nuestra factura telefónica o cuántos datos me quedan este mes.
La intención a futuro con Aura es lanzar una única aplicación para todo el mundo (que en España o Latinoamérica se llama Mi Movistar, en Reino Unido será O2 ASK, en Brasil Meu Vivo Mais) en la que ya esté integrada Aura y, además de "hacer cosas por nosotros", también podremos consultar nuestros datos compartidos, que nos lleva al siguiente punto.
Autogestión de usuario
Una de las banderas de Aura ha sido la de la transparencia y la de mostrar en todo momento qué datos estamos compartiendo como clientes. Telefónica se refiere a esto como "time line" y es un lugar en el que podremos consultar todo lo que la operadora sabe de nosotros, desde nuestra ubicación, nuestra modelo de teléfono móvil hasta nuestro gasto medio.
Sobre el papel, esto se hace para que seamos conscientes de ello, pero también para poder controlar lo que compartimos de nosotros. ¿Podremos negarnos a compartir por ejemplo nuestra ubicación? En caso afirmativo, ¿funcionará correctamente el servicio o se nos caparán funcionalidades? Telefónica asegura que aún está estudiando este asunto, así que por hasta que no se ponga en práctica no sabremos que implicaciones habrá. De hecho, este "time line" no se lanzará en España todavía porque, como decimos, Aura llegará primero a Movistar+, su plataforma de consumo de series y películas.
Lo que sí nos ha aclarado Telefónica es que estos datos almacenados en lo que llaman "personal data space" los podremos descargar y llevar con nosotros. Quedan por definir aspectos como si cuando nos descarguemos esos datos tendremos un completo log nuestro de ubicaciones, o si filtrarán solo por lugares frecuentes, o si mirarán solo la la antena GPS, la dirección IP, etc. Incluso aún no se ha decidido si se cobraría o no por este servicio.
¿Y para qué queremos esos datos con nosotros? Nos dejaron caer pistas, como que podrían servir para pedir un crédito al banco o para completar tu historial médico (tienen una patente que estudia tu firma y detecta principios de alzheimer). En el caso del banco, por ejemplo, Telefónica nos sugirió que un papel con el sello de Telefónica en el que se asegure que el cliente ha pagado tal cantidad al mes durante X años puede ser un aval de regularidad financiera que el banco puede tomar en consideración.
En cualquier caso, como advertimos hace unos meses, este flujo de datos tiene otro enfoque: que dejemos de llamar tanto al 1004, que seamos capaces de autogestionarnos más como clientes.
Los datos como juego
Ilustración por Lisa Larson-Walker
Hay varios puntos polémicos en este tapiz que dibuja Telefónica. El primero tiene que ver con la seguridad y la privacidad. Por ley la operadora solo puede usar determinados datos nuestros de manera desagregada, es decir, no puede ponernos nombres y apellidos cuando elabore informes o comercialice datos. Pero si se nos ofrece la opción de descargar esos datos que generamos, tiene que haber un momento en el que todo quede agregado de nuevo.
Ese momento puede suponer un punto débil porque, por mucha seguridad que tengan los sistemas, el punto débil de la cadena siempre acabamos siendo las personas. Y no olvidemos que estamos hablando de poner en manos de los usuarios sus propios datos privados, que tienen un potencial muy goloso tanto para cibercriminales como para empresas de publicidad. ¿Qué seguridad tendrá el fichero que se nos entrega? ¿no habría que enseñar primero cómo se pueden utilizar esos datos, por qué son importantes y, en general, concienciar sobre ellos?
El segundo punto polémico tiene que ver con que Telefónica ya está trabajando codo con codo con Facebook o Google para introducir Aura dentro de sus servicios. También nos anunciaron que harán lo propio con Cortana cuando esté disponible en el mercado de Reino Unido. ¿Quién nos asegura entonces que Facebook, Google o Microsoft no se aprovecharán de datos tan jugosos como los que generamos por ser clientes de Telefónica?
La propia Telefónica nos dice que desde Facebook y Google le aseguran que no los usan, pero no nos lo pueden ratificar y por eso avisarán al usuario con un mensaje tipo "a partir de aquí esto ya no tiene nada que ver con Telefónica, actúen bajo su propia responsabilidad si inician sesión". Algo que perfectamente puede incluirse en los términos y condiciones de uso que nadie lee.
Una aclaración: Aura no se puede conectar por ahora con aplicaciones de terceros. El caso de Google, por ejemplo, es muy particular porque, según nos confirma Telefónica, han sido los ingenieros de Google quienes han integrado Aura en Assistant. Sea como sea, la operadora no descarta que pueda trabajar con aplicaciones de terceros en un futuro.
Por último está el tema de intercambio de datos entre operadoras. Por supuesto que a Telefónica le interesa negociar con Orange, Deutsche Telekom o KPN para que cuando haya flujo de usuarios entre unas y otras se puedan también pasar los datos generados de los clientes. Son insights que ayudarán a sus negocios. ¿Acaso no le interesa a Orange saber que el cliente que viene de Telefónica tenía un plan de datos de 8GB o que tiene un móvil de hace dos años? Al que probablemente no le interese ese intercambio es al usuario que, afortunadamente y según lo anunciado hasta ahora, se podrá negar a que se traspasen sus datos.
El problema de todo esto es que parece que se está simplificando todo a "es fácil, es posible, tiene beneficios para todos, hagámoslo", como si estuviéramos en una especie de juego de datos, pero las implicaciones de poder descargarnos un fichero con nuestra actividad dentro de una operadora son grandes y complejas. Cuarta plataforma, sí. Confianza ciega en operadores y OTTs, no.
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