Pedro es uno de los trabajadores de un hotel que se encuentra en la zona este de España y en el Caribe. Hace ya más de dos meses que decidieron hacer una reforma en su establecimiento. Nuevo servicio, nuevas habitaciones, decoración… En definitiva, que lo único que compartía con el local anterior era la ubicación.
El nuevo hotel fue dado de alta en TripAdvisor, la mayor web de opiniones sobre restaurantes, hoteles y lugares a visitar. Y así empezó la lluvia de buenas reseñas, altas puntuaciones y comentarios recomendados.
Su reputación online estaba en auge… hasta que llegó el departamento comercial del propio TripAdvisor
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Las ventajas plus de TripAdvisor o cómo quitar visibilidad a los comentarios negativos
“En un momento dado, el departamento comercial de TripAdvisor se puso en contacto con nuestro e-commerce para ofrecer lo que ellos llaman ‘acceso preferente’”, relata Pedro (nombre modificado) a Xataka. Una opción con un coste de unos 3.000 euros anuales y con la que le ofrecieron lo siguiente:
“Te permite, entre otras cosas: seleccionar las mejores fotos de tu establecimiento y crear un slideshow de imágenes, personalizar la portada de tu negocio, establecer un contacto directo con el cliente y alterar el orden de las opiniones, destacando las favorables a tu elección”.
Lo cierto es que la compañía oferta estas opciones en su propia página web. Son lo que llaman: ventajas plus para hoteles y TripAdvisor premium para restaurantes. Desde Xataka nos hemos puesto en contacto con TripAdvisor para conocer más detalles sobre este asunto.
La responsable de comunicación de TripAdvisor en España, Blanca Zayas, confirma que, efectivamente, ese "acceso preferente" para hoteles "tiene una funcionalidad llamada 'opiniones favoritas' que permite incluir una de las opiniones positivas recientes cerca de la parte superior de la página para captar la atención del cliente, pero no pueden enterrar las negativas”
Zayas explica, además, que esas ventajas tanto para hoteles como para restaurantes “son productos publicitarios que los propietarios pueden contratar para resaltar elementos de su negocio, fotos, vídeos o incluso espacios publicitarios”.
En otras palabras, aquel establecimiento que elija pagar por esta opción tendrá el poder de manejar el perfil del local a su antojo, por lo que podrá modificar el orden de las reseñas de forma que las positivas puedan estar en las primeras posiciones.
Un perfil con múltiples errores y sin posibilidad de mejorarlos… a no ser que pagues
Desde el hotel de Pedro decidieron rechazar esa ventaja plus. No había necesidad. Como ya hemos mencionado, tras la reforma, las buenas reseñas no dejaban de llegar, y eso viniendo de un portal que alberga más de 500 millones de comentarios… es oro puro. Pero su odisea con TripAdvisor va mucho más allá.
“Tras ese contacto, al cabo de unas semanas, nos encontramos con que TripAdvisor (sin mediar ningún aviso con nosotros) decide fusionar la página del hotel antiguo con la del nuevo. Lo que implica también fotografías, opiniones, etc. Esto supone un problema enorme para nosotros, porque el cliente ve mezcladas imágenes de dos hoteles completamente diferentes ya que la obra fue muy profunda y no tiene nada que ver el antes y el después. Hay opiniones que hacen referencia a un tipo de servicio que nosotros, tras la reforma, ya no damos. La confusión entre los clientes estaba servida, por no hablar de que unificar las opiniones y ratings de los dos hoteles perjudicó la media.”
Tras esto, el establecimiento decide ponerse en contacto con TripAdvisor, quien admite haber fusionado los dos perfiles. La compañía alega pues, que en caso de reforma, lo necesario es modificar el perfil antiguo y no crear uno nuevo. Precisamente es esto lo que, más o menos, nos explica Blanca Zayas desde TripAdvisor: “Si la reforma del establecimiento cumple nuestro criterios y cambia considerablemente la experiencia del viajero, eliminaremos las fotos antiguas y las opiniones que se escribieron antes de la reforma”.
Así pues, al hotel de Pedro se le abrieron dos frentes con TripAdvisor: "Mientras por un lado tenemos a un comercial vendiéndonos el acceso preferente, estamos batallando con otro departamento que nos exige todo tipo de documentación para demostrar la reforma”.
Una documentación que, tal y como explica Pedro, ya se puso en manos de TripAdvisor. “Les enviamos los planos de la nueva obra, el presupuesto, el alcance de la reforma (sellado por la consejería) así como el documento que certifica el cambio de denominación y de categoría. Pero en su respuesta nos solicitan una nota de prensa anunciando la reforma (cosa que no existe, porque no se hizo ninguna en el momento de la nueva apertura). Además, nos exigen fotos del antes y del después. Imágenes que están en el propio perfil”.
El "nuevo" hotel de Pedro, que hasta hace meses gozaba de una optima reputación online, tiene ahora una única vía que resuelva todo este embrollo: aceptar esas ventajas plus que TripAdvisor ofrece para hoteles. Es decir, no queda otra que pagar.
“Al ver que no avanzamos le expresamos al comercial nuestro malestar con el departamento que está gestionando todo, pero nos contesta que cada sección tiene sus propias métricas. Entonces, aprovecha en ese mismo correo para, de nuevo, vendernos el acceso preferente con el que podemos mitigar muchos de nuestros problemas”.
Por lo pronto desde el establecimiento de Pedro se niegan a aceptar ese acceso preferente. "Nos sentimos manipulados", sentencia.
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