Los vídeos del pasajero siendo arrastrado con lujo de violencia por el pasillo de un avión de United Airlines, mostrando el rostro ensangrentado ante la mirada atónita del resto de los pasajero inundaron los medios y las redes sociales el día de ayer. Y sin saberlo, estábamos presenciando el inicio de una de las más grandes crisis de comunicación en la historia, equiparable a lo sucedido con Samsung y el Galaxy Note 7. La única, y gran, diferencia es que los surcoreanos sí salieron a disculparse para tratar de contener los daños, mientras que United ha esperado a que el mundo estalle en llamas.
Lo anterior está derivando en una profunda crisis de imagen, donde la opinión pública se le está yendo a la yugular de United. Una crisis que no sólo se está viendo reflejada en redes sociales, sino también en la bolsa, donde sus acciones cayeron un 4%, equivalente a una pérdida casi mil millones de dólares en su valor.
Una serie de eventos desafortunados
Para quien haya estado en una cueva y no se haya enterado, United sobrevendió un vuelo de Chicago a Louisville, provocando que la aerolínea tuviera que aplicar primero el procedimiento de compensación, ofreciendo dinero (hasta 800 dólares), noche de hotel y vuelo al siguiente día. Al ver que esto no funcionó y nadie aceptó la oferta, lo siguiente fue hacer un sorteo por ordenador y pedir al pasajero que bajará del avión. Pero al ver que el pasajero no quiso bajarse, el último recurso era llamar a la policía para que lo bajarán y así poder realizar el vuelo, algo que al final provocó la crisis.
Por supuesto esto ha desatado toda una polémica acerca de los métodos "autorizados y legales" llevados a cabo por las aerolíneas, pero lo más preocupante ha sido la respuesta de United ante el incidente. Por sorpresivo que parezca, no salieron a disculparse por el violento tratamiento al pasajero, al contrario, el CEO Oscar Muñoz salió en un inicio a dar una pequeña declaración donde se disculpaba por tener que "reacomodar" a sus pasajeros, pero no mencionaba nada acerca del incidente.
United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0
— United (@united) 10 de abril de 2017
Esto provocó todo un linchamiento público, avivando la llama que ya estaba encendida en redes sociales, por lo que se armó todo un movimiento de boicot a la compañía, con duros mensajes que criticaban sus políticas, los cuales llegaron a todos los canales de la compañía.
#NewUnitedAirlinesMottos we will re-accomdated you. pic.twitter.com/bsv74nGyZT
— Maxism Mao (@MaxismMao) 11 de abril de 2017
We'll drag you all over the world
— rdu3 (@rdu3_richard) 11 de abril de 2017
#NewUnitedAirlinesMottos pic.twitter.com/Y559QzFbEv
We can re-accommodate you the easy way... or the hard way #NewUnitedAirlinesMottos pic.twitter.com/5h0IVBZM6g
— Jim MacD (@jim_macd) 11 de abril de 2017
Pero esto era sólo el inicio, ya que durante la tarde de ese lunes se filtró un correo electrónico que el CEO había enviado a sus empleados, donde defendía la postura de la compañía, los procedimientos e incluso se atrevía a calificar al pasajero como “agresivo y brusco”. Lo que nuevamente desataba la histeria colectiva, afectando, aún más, la imagen la de compañía.
INBOX: @united CEO sends letter to employees about United Express flight. pic.twitter.com/obVdl6G2E0
— Ryan Ruggiero (@RyanRuggiero) 10 de abril de 2017
Rupert Younger, experto en relaciones públicas y director del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad de Oxford, dijo que la respuesta de Muñoz fue lamentable, ya que se esperaba que el CEO saliera a ofrecer disculpas al pasajero y tratara de contener la crisis. Pero como ya vimos, no fue así, la respuesta se centró en tratar de minimizar el daño y defender sus procedimientos, donde indirectamente estaba aceptando que la violencia era un recurso viable en la compañía, un recurso que se podía aplicar a un pasajero aunque éste hubiese pagado por su billete.
Por otro lado, Ed Zitron, experto en relaciones públicas y autor del libro "This Is How You Pitch", trató de indagar más en la respuesta de Muñoz, mencionando que la estrategia era tratar de evitar una demanda, ya que si aceptaban el incidente podrían enfrentarse a un juicio multimillonario y un potencial cambio de políticas. Lo que no esperaba Muñoz es que su compañía se fuera a pique en la bolsa y perdiera su valor en casi mil millones de dólares.
United Airlines has lost about a billion dollars in market value this morning https://t.co/jIESIx7OVs pic.twitter.com/RIWT4SP6Xs
— Bradd Jaffy (@BraddJaffy) 11 de abril de 2017
"Si United hubiera mostrado compasión e intención de hacer las cosas bien, podrían haber salido de esto y al menos dar la imagen de una aerolínea que se preocupa por sus usuarios" -- Ed Zitron.
Una disculpa que busca rescatar su presencia en China
Hace unos minutos, Oscar Muñoz, quien curiosamente fue nombrado el 'Comunicador del Año', finalmente ha salido a aceptar su responsabilidad a través de un comunicado donde se disculpa del trato a pasajero mencionando que "nadie debe ser maltratado de esta manera".
Oscar Muñoz, CEO de United Arlines
Querido equipo,
El horrible acontecimiento que ocurrió en este vuelo ha suscitado reacciones en todos nosotros: indignación, cólera, decepción. Yo comparto todos esos sentimientos, y sobre todo uno: mis más profundas disculpas por lo que pasó. Al igual que ustedes, sigo perturbado por lo que sucedió en este vuelo y me disculpo profundamente con el cliente sacado a la fuerza y con todos los pasajeros a bordo. Nadie debe ser maltratado de esta manera.
Quiero que sepan que asumimos la plena responsabilidad y que trabajaremos para hacer las cosas bien.
Nunca es demasiado tarde para hacer lo correcto. Me comprometo con nuestros clientes y nuestros empleados que vamos a arreglar lo que está roto con el objetivo de que esto nunca vuelva a suceder. Esto incluirá una revisión exhaustiva de los procedimientos de la tripulación, de nuestras políticas para incentivar a los voluntarios en estas situaciones, y el cómo manejamos las situaciones de sobreventa y un examen a fondo de cómo colaboramos con las autoridades aeroportuarias y la policía local. Comunicaremos los resultados de nuestra revisión el próximo 30 de abril.
Les prometo que lo haremos mejor.
Sinceramente,
Oscar
Con esta carta, Oscar Muñoz trata de salvar el barco ante una severa crisis de imagen que no sólo están sufriendo en Estados Unidos, América y Europa, sino en China, que es el mercado clave y de mayor crecimiento para United. Ya que desde la publicación de los vídeos la respuesta de redes sociales como Weibo ha sido en torno a los 100 millones de comentarios.
Incluso han surgido iniciativas por parte de estudiantes pidiendo una investigación acerca de una posible discriminación al pasajero de origen chino. Petición que ha llegado a la Casa Blanca exigiendo la intervención del gobierno federal.
Esto aún no termina, todavía nos falta conocer las reacciones ante la carta de Muñoz así como los resultados de la investigación y cambios de políticas de la compañía. Pero lo que es un hecho, es que United tiene el poder de cambiar esto y transformarse en un ejemplo de cómo afrontar una crisis de este tamaño, o bien, pasar a formar parte de los libros de historia y los casos de estudios en universidades acerca de cómo una estrategia de comunicación mal planteada puede terminar con una compañía. Y ojo, no hablamos de cualquier compañía, estamos ante una de las aerolíneas más grandes e importantes del mundo.
Después de la disculpa del CEO, las acciones de la compañía parecen estabilizarse, ya que el cambio de tono ha sido bien recibido por los inversores. Como curiosidad, en los pasados seis meses, United se ha enfrentado a diversos problemas en redes sociales, como aquel caso de los leggins, pero ninguno de estos casos había significado una crisis como esta. Es decir, en todos los casos anteriores se manejó la misma estrategia de dejar pasar la ola, algo que en esta ocasión no les resultó.
Over a six-month period, the @united screaming passenger social media meltdown doesn't even really register as a blip on the stock chart. pic.twitter.com/erVu9Dofxb
— Matthew Bennett (@matthewbennett) 11 de abril de 2017
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patriot
No no no no y NO! No nos engañemos, no fue su "desastrosa comunicación" fue su brutal y salvaje accionar, al nivel de un régimen dictador y represor. Es que esa escena no tiene nombre, la agresión que sufrió ese pobre hombre no tiene nombre, ni pies, ni cabeza. Mil millones de $ en pérdidas le sale barato a esa compañía.
Insisto, este no ha sido un error de comunicación, es evidente que la compañía es así de sangrona, lo trae en las venas, se llama Cultura Organizacional y retrata a cualquier compañía de forma íntima. La nueva carta de Oscar claramente no la escribió él, si no, alguien que sabe tratar estos casos y que quiere "arreglar la torta"
polepepi
Hace poco vimos como en un metro en España,un indeseable agredía a una pasajera,ante la mirada impasible de los pasajeros.
Ahora en estos videos vemos como se comete un abuso contra un pasajero,que había pagado su billete como los demás,ante la misma mirada de los pasajeros,que lo único que hicieron fué grabarlo.
Luego nos quejamos de las injustícias y los abusos que sufrimos día tras día.
Para que el mal triunfe,solo es necesario que las buenas personas no hagan nada,y, por lo visto,el mal está ganando la guerra,y nos lo tenemos merecido.
Este mundo se vá irremediablemente al carajo.
Usuario desactivado
la caída de 1000 millones en bolsa es humo. en unos días estará otra vez al nivel que estaba prácticamente.
no confundamos especulación con castigo, la bajada en bolsa es especulación, son inversores jugando a ganar dinero, apostando. no es "la gente" castigando a la aerolínea.
un boicot o una sanción administrativa son castigos, la bolsa es especulación.
pacholas
Tienen un programa informático para escoger a quien expulsar del avión? 😳😳 no sería mejor tener un programa informático para no vender un puesto dos veces?
rennoib.tg
Hay que tener mucho cuidado con internet. Ocurren siempre cosas y de repente el estreno de un parque temático que en principio iba a pasar bastante desapercibido, a acabado impulsándose por todo el mundo, dando la publicidad que jamás podría pagarse ferrari, motivo de una paloma. Y una respuesta errónea por parte de una compañía, en un mal estar global suficiente para hundir una compañía millonaria en solo días.
mibifidus
Lo que no entiendo es que se saque a un pasajero que ya tiene su tarjeta de embarque, su tarjeta de embarque, su tarjeta de embarque, lo he dicho ya? Está sentado en él avión.
Las compañías pueden llegar a ofrecer 3 o 4 o 10 veces más el importe de las indemnizaciones actuales... Hasta que hayan voluntarios... eso sí que haría que las compañías aéreas se replanteen esas sobreventas, digo sobre estafas.
Como se explica que Ryanair, una aerolínea de bajo coste no tenga esas prácticas???? Así van las aerolíneas tradicionales....
dulceopinador
Espero que se hundan y quiebren. Ya está bien de que muchas empresas nos traten como ganado. Las imágenes son de una indignidad apabullante. Ya ni que decir que vender billetes por encima de la capacidad del avión debería estar tajantemente prohibido. Todo este asunto es vergonzoso.
juanmcm
El problema que tiene es algo serio.
No es tanto el hecho que hayan maltratado al pasajero, hayan recurrido a la policía para "hacer abandonar amablemente el avión" a dicho pasajero y que no se haya disculpado hasta que no le llovieron críticas, sino que todo este proceso sea legal y no solo en los EE.UU. sino que por lo visto en Europa también.
Va más allá de políticas racistas, de chapuzas épicas en la comunicación o que no hayan sabido torear la crisis como habría hecho Samsung sino que tras las críticas hayan reaccionado y, no disculpado sino acusado al viajero por el incidente.
En caso de overbooking, parece que el proceso que se siguió a continuación fue legal, aparte que haya sido después de embarcar, cuando no es lo habitual.
Ello por no mencionar que Óscar Muñoz es hijo de un inmigrante mexicano, por lo que igual el trato a los demás le debería tocar algo más el corazón, al margen que haya sido transplantado...
Estos además, no son conscientes que estamos en una era digital, donde algo acontecido en el otro rincón del planeta se puede hacer viral en el transcurso de pocas horas si no se reacciona a tiempo para salir al paso a solucionar la crisis.
Espero que lo solucionen, que son la compañía que uso para viajar a los EE.UU...
Emiliano Gonzalez
Había mil soluciones. Si no tenían lugar y nadie acepto la oferta, se manda a algún pasajero en un vuelo de otra compañía. Dudo mucho que en EEUU haya problema con eso, seguro había varios vuelos cercanos en el tiempo. A mí por un vuelo cancelado de LATAM me pasaron a un vuelo de Aerolíneas Argentinas que era a las 2 horas, y eso que mí ciudad no es grande, y ni siquiera era su obligación, así que no entiendo cómo Unirse prefirió golpear a un pasajero y sacarlo arrastrando antes que pagarle un boleto y una indemnización...
Tampoco entiendo como nadie hizo nada, esta empresa debería ser multada como mínimo e indemnizar al pasajero con un monto millonario.
ruben.morenofdz
Un detalle. Hay muchos robots operando en bolsa. Cuando se produce algún tipo de mensaje masivo estos suelen actuar de forma automática, tomando posiciones. Y por el volumen todo apunta que puede haber sido eso, pero es difícil de determinar.
Ahora mismo está en 70.71USD/acción. Esto no va a afectar para nada a sus operaciones.
albertojbalza
Este caso revela entre tantos otros de naturaleza distinta pero de similar importancia, el colosal poder que se encuentra en las manos de cualquier individuo en nuestros días: un teléfono celular y las redes sociales. Hasta hace tan solo un par de lustros, eventos como este se diluían como polvo cósmico, pero ahora, en segundos, gira alrededor del planeta para conocimiento del mas amplio y diverso conjunto de seres humanos. ¿Las consecuencias?, todavía, en el el mundo, muchos, incluyendo por mas increíble que parezca a mentes colocadas al frente de compañías como esta, no han despertado al shock del futuro que les golpea sus narices en el presente.
fernandosanchezizquierdo
A parte de maltratar a los pasajeros también maltratan guitarras.
Mirad en Youtube United Breaks Guitars
warp68
En 2006, en plena histeria anti islamista post Torres Gemelas / Atocha, un pasajero fue bajado de un vuelo de Air Berlín, que salía de Sevilla a Dortmund. La razón fue simplemente que tenía rasgos "árabes": tez oscura, barba poblada, labios gruesos. El resto del pasaje pensó que era un terrorista en un alarde de imbecilidad colectiva extrema.
http://elpais.com/diario/2006/09/28/espana/1159394418_850215.html
Aquí no hubo forcejeos ni sangre, el chico se bajó voluntariamente en lo que imagino debió ser un momento horrible de humillación e impotencia.
Nadie se acuerda del episodio. No hubo represalias, no hubo viralización, no hubo disculpas, no hubo nada. Solo la indignación del chico.
Estas porquerías pasan desde siempre, siempre son injustas y al final el único perjudicado es el pasajero. Las compañías siguen volando, una caída en bolsa de United no la llevará a la quiebra, y si Air Berlin ha retrocedido en los últimos años, no ha sido por el episodio de 2006.
silver2048
Les prometo que lo haremos mejor.
Sinceramente,
Oscar .
por favor denle un OScar a Oscar por mejor guion y mejor actuacion.
quhasar
SInceramente, me he quedado a cuadros de colores al ver esta atrocidad que atenta contra los derechos y la integridad del consumidor. Si eso lo hacen con un pasaje comprado correctamente y ya embarcado apaga y vámonos. Les debería caer una buena demanda por el trato al cliente...
Tampoco entiendo como en un avión a tope se ofrece una compensación tan generosa y no la toma nadie, la verdad, y esto no es justificación ni nada parecido hacia United Airlines, pero si yo tengo un vuelo que no es de urgencia y me ofrecen por bajarme del avión 800$, noche de hotel y próximo vuelo, pues chico, igual no les digo que no.. Hoy en día 800$ es un mes de sueldito para mucha gente. Habría que ver para cuándo era el siguiente vuelo pero si ofrecían una noche de hotel sería al día siguiente, deduzco.
myboo9632
Cada vez está más cerca el mundo según Black Mirror, unos vídeos en RRSS fueron lo suficientemente poderosos para hacer que una compañía pierda su valor en la bolsa, aunque se haya visto el tema del "sobrepasaje" con el que las aerolíneas buscan llenar aviones a como dé lugar, me supongo que fue más el desangrado que hizo más polémico el sistema americano de resolver estos problemas que ellos mismos se causan.
soyeltroll
"Para quien haya estado en una cueva y no se haya enterado" Se agradece, estoy harto de leer articulos y en los que se dan por hecho que ya sabes de lo que se habla y que con una simple frase se aclararia todo.
Sobre el asunto, lo mas fuerte de todo es que si no llegan a grabarlo con el movil esto seria el pan de cada dia y no hubiese sido noticia...
Ojala sirva para cambiar la normativa.
lentescools
pff que desastre, menos mal que los accionistas de avianca trancaron el trato jajaja esos si son visionarios
brahyanbelalcazar
Usuarios al poder!
cigarrero
Es que no me puedo explicar como permiten que se vendan más billetes que asientos tiene el avión... No me lo explico
antoniosanchez3
Ahora el problema es el siguiente. A este tal Muñoz le sigue importando una mierda el incidente y el cliente desalojado a la fuerza. Lo que acaba de demostrar es que lo que le importa es que la empresa ha caído en pique en bolsa. La pregunta es: se hubiera disculpado de no haber perdido 1k millones de dólares en bolsa?
adiazdd
A mi lo que me sorprende de verdad es ver al resto de pasaje inmutable ante la brutal violencia desatada por la compañía aérea.
Joder! les daba exactamente igual con tal de que no les tocase a ellos. Y estos dicen que son los defensores de la democracia en el mundo.
Virgencita! que me quede como esté!
robhouse
Con perdon de los trabajadores, lo siento, pero deseo que united desaparezca lo antes posible. Es lo mas penoso que se ha visto en años. Su CEO deberia estar YA en la carcel.
José Manuel
Ésto es simplemente la consecuencia de que los gobiernos aprueben leyes por y para los lobbies, en este caso el de las aerolíneas. Vender más billetes de la cuenta no debería ser legal y mucho menos echar a un pasajero (aunque sea con buenas formas) que ha pagado su billete. Estoy seguro que ésto no pasa en primera clase.
fever
Me paso el ordenador de esa seleccion por el forro.
Eligieron a un asiatico por que con un blanco se hubiera liado, con un negro, mas aun y en las calles, y el asiaticoamericano (y menos mal que no habia ningun extranjero que pensaran que no demandaria, que sino le hubieran elegido a el), era el mas facil o eso pensaban.
Yo la verdad es que tampoco hubiera intervenido, alli son de gatillo facil pero espero que, se les caiga el pelo tanto a esos 2 policias como al negro que le saca del asiento, creo que es un Air Marshall y que por si poca gente lo sabe, van de incognito en los aviones (desde el 11S), y a este o lo largan o su curro va a ser siempre de oficina por que no podra hacer mucho mas por que se le puede identificar.
La verdad es que espero que se implique en esto 4Chan e identifique a los agresores.
Lo patetico del asunto es como un agente negro agrede al asiatico y no arden las calles ni tiene un minimo (el primero) de compasion con el segundo.
A ver si les cae una demanda de cojones y este pobre señor, acaba con la vida bien resuelta por esos 4 hijos de puta.
Y todo para que 4 putos empleados de mierda de United, no tuvieran que coger otro avion.
mixanatez
Eso nos pasa por pendejos, fuera para que todos se hubieran bajado del avion alegando con que eso pudo haberle pasado a cualquiera de los pasajeros.
joseluisr
Ahora, más allá del cómo se actuó y el tema comunicacional, las compañías ahora se deben estar dando cabezazos para determinar cómo podrían actuar cuando, como en este caso, sale todo mal, y terminas dándote cuenta que estás sobrevendido cuando los pasajeros ya están en el avión. Algo que la tecnología supuestamente debería evitar, pero no lo hizo (y que puede volver a ocurrir en el futuro pese a que se realicen correcciones en software y prácticas).
Puedes ofrecer más dinero o tours pagados, pero ¿y qué tal si aún así nadie quiere salir (porque tienen compromisos, etc)? ¿pospones el vuelo hasta que alguien acepte? ¿lo cancelas? Las dos últimas alternativas derivarían en un caos. Y si deciden mejorar aún más la oferta, puede que caigas en manos de algún aprovechador que quiera que subas más la oferta. Claro, lo ideal hubiera sido que United se hubiera conseguido vuelos en horarios no tan alejados, pero eso no siempre es posible.
En fin, un quebradero de cabeza.
zulander
Esto es una descriminación brutal contra un pasajero chino. Pero no confundáis, esto le puede pasar a cualquiera menos a un estadounidense. Los mas critico es que la actitud de la aerolínea presenta que no le interesa el usuario, sino, sus intereses personales de ganar más y más dinero con las necesidades del pueblo. Lo buenos es que hay alternativas de aerolíneas.