El uso de WhatsApp en el entorno corporativo es enorme. También es un error en muchos sentidos

Pasar por WhatsApp una foto comprometida por equivocación a tu jefe, llegar a casa de trabajar y ver cómo los chats del trabajo no paran de llenarse de mensajes hasta altas horas de la madrugada, recibir llamadas de familiares durante la jornada laboral o recibir capturas de pantalla con datos personales de clientes sin consentimiento previo. Estos son algunos de los malos usos que se le da a la aplicación por excelencia de mensajería instantánea cuando se utiliza en el ámbito corporativo y laboral de una empresa, según apuntan los expertos en informática y protección de datos del Colegio de Ingenieros informáticos.

Sergio trabaja como director de operativo de una cadena de hoteles. Ha decidido no dar su nombre real ni el de su empresa a la hora de relatar su experiencia por no comprometer su puesto laboral. Cuenta que desde hace unos meses usa dos móviles. La razón: su empresa utiliza WhatsApp como canal de comunicación principal entre empleados y su vida laboral ha empezado a comer espacio a su vida personal, además de otros incidentes que han hecho de su día a día un caos en los últimos años. Sergio tiene que lidiar con la gestión de cinco edificios diferentes a través de distintos chats de WhatsApp, además de los que incluyen al equipo directivo y otro general, donde se encuentra parte de la plantilla.

“Nuestro chat de dirección tiene un horario que nos vimos obligados a ponerle para poder desconectar. A partir de las 19h la norma es no escribir, según pactamos informalmente, porque no teníamos vida. Eran las 23h de la noche y la gente seguía comentando cosas. La gente dice que no le importa porque no lo va a mirar, pero casi siempre lo acaba mirando y eso afecta a no dejar atrás el trabajo ni a despegarse. Esa atención consumía mucha de mi energía”, relata Sergio.

“La mayor desventaja del uso corporativo es que se trata de una herramienta de comunicación asociada a la vida privada y personal. Puede llevar a la confusión por parte de los clientes o compañeros de que tienes disponibilidad total a cualquier hora del día por el hecho de estar conectado a WhatsApp”, explica Enrique Martínez Pretel, miembro del Grupo de Seguridad Informática y para la Defensa del Consejo General de Colegios de Ingeniería Informática de España.

“Te va quitando microespacios de la vida personal y al final todo suma. Además, cuando no tienes movil de empresa, los jefes en ocasiones se enfadan cuando no coges el teléfono. Como si no tuvieras derecho a apagarlo nunca. Ahora, cuando llego a casa, dejo el móvil en una estantería y, a no ser que llamen, no lo cojo para nada”, relata Sergio.

Desorden y caos a la hora de documentar y organizar tareas y comunicaciones

Pero la imposibilidad de desconectar del trabajo es solo una de las grandes desventajas del uso de WhatsApp en el entorno laboral. Y aquí es donde viene un punto importante en la estructura de cualquier empresa: la monitorización y documentación de archivos, agendas y tareas. “Es un caos. No hay orden. Se mantienen conversaciones individuales cuando hay otras 20 personas en los grupos. La gente suele quejarse para que esas personas hablen por otro sitio. Desde hace un tiempo tengo que borrar conversaciones donde ya no tengo nada pendiente, porque al final no sabes a quien le has contestado y a quien no, etc”, cuenta Sergio.

Para Martínez Pretel hay que tener en cuenta que “WhatsApp no está pensado con una finalidad de organización y documentación, sino para una comunicación rápida por teléfono”. Asegura que “existen herramientas específicas para estos propósitos que ofrecen mayores prestaciones y utilidades que WhatsApp, como Slack, Microsoft Teams o Skype Business”.

Este perito informático y experto en tecnología digital aclara que “es muy fácil perder la información o documentación en un dispositivo móvil, puesto que WhatsApp no almacena la información en sus servidores, o al menos, no permite su descarga pasado un tiempo, de forma que estás expuesto a perder la información que contiene ante cualquier rotura del dispositivo, pérdida o sustracción”.

Y no solo eso. Mezclar el canal de comunicación empresarial con la vida personal de cada uno puede dar lugar a equivocaciones o malentendidos que pongan en compromiso a más de uno. “Nos confundimos entre grupos de empresa y además entre contactos personales y del trabajo. Un compañero tenía que escribirme a mi directamente sobre un despido y lo escribió en el chat del grupo general. La chica en cuestión que iba a ser despedida se quedó sorprendida y pidió explicaciones. Mucha gente se equivoca y manda fotos personales por los chats y luego las borran, pero es un desastre si los demás las ven antes”, cuenta Sergio.

Además, reconoce que, en muchas ocasiones, se realizan malas prácticas que violan la privacidad de los clientes por ahorrar tiempo. “Adjuntamos documentos y también hacemos fotos de las pantallas de los ordenadores donde figuran datos personales de clientes y se pasan por WhatsApp. Es poco profesional, porque a veces los datos pueden acabar en otro sitio”, comenta.

“Según el Reglamento de Protección de Datos, la empresa debe disponer de un consentimiento expreso de la finalidad y el canal de comunicación. Es decir, el cliente debe haber expresado su voluntad para el tratamiento de sus datos. Además, la empresa debe tener especial cuidado al usar grupos, pues en estos casos, se está compartiendo información privada”, explica Martinez Pretell.

Fernando Suárez, presidente del Consejo General de Colegios Profesionales en Ingeniería Informática de España, coincide en los riesgos que puede suponer compartir datos de clientes por WhatsApp. “Hay que tener en cuenta una serie de factores, como el tipo de datos, la red por la que se comunican —no es lo mismo si se hace a través del WiFi de la empresa que de una WiFi pública compartida—, el nivel de protección de los dispositivos, etc”, explica Suárez. Y continúa: “En mi opinión, este canal no sería uno de los recomendados en ninguno de los casos, ya que esa información no deja de estar en el propio dispositivo, con los riesgos que esto conlleva”.

Cuando el trabajo te persigue hasta tu casa... y tus amigos hasta el trabajo

Sonia —también nombre ficticio—, es abogada en un despacho en el que utilizan WhatsApp para comunicarse entre ellos, agendar citas y organizarse. También ha vivido una experiencia similar. “No es raro que un cliente me llame por la noche para preguntarme alguna duda o que mis compañeros de trabajo me pasen tareas fuera de la jornada laboral”, señala. “Si te envían un correo electrónico siempre tienes la excusa de decir que no lo has podido mirar hasta que has llegado a casa, o esperas al día siguiente al llegar a la oficina. Pero con WhatsApp han ganado la excusa para poder escribirte a cualquier hora, y más si te ven en línea. Además, muchas veces te sabe mal leer el mensaje y no contestarlo”, añade.

Suárez reflexiona: “Incidiendo en mi opinión personal, es cierto que es necesario un tiempo de descanso y desconexión, pero en una sociedad en la que tendemos al teletrabajo y la conciliación, creo que son, en muchas ocasiones, incompatibles con el derecho a la desconexión”.

Esta abogada, además, ha experimentado cómo la vida personal también se mezcla con la laboral cuando está trabajando en la oficina. “Si tienes todo en el mismo móvil, durante la jornada laboral y aunque no quieras atender a temas personales, te están saltando todo el rato conversaciones de amigos y familia y es imposible no atenderlos. O estás en una reunión de trabajo y te llama tu madre, por ejemplo”, comenta.

“Hemos conseguido bajar el nivel de distracción con WhatsApp Web. Antes era tecleo cinco palabras en el ordenador, cojo el móvil, tecleo cinco palabras, cojo el móvil. Si no eres un poco ordenado estás todo el rato saltando al móvil. Hace que te distraigas un poco menos pero, en cuanto ves el numerito, aunque estés haciendo algo importante, tiendes a ser impulsivo y a mirar para ver quién ha mandado qué”, comenta Sonia.

Para Suárez, otra desventaja radica en que “se puede caer en un ‘uso para todo’; no es lo mismo utilizarlo para una comunicación puntual que como sustitución del correo o del teléfono, ya que está a caballo entre las posibilidades del primero (adjuntar archivos, integración con calendario,...) y la inmediatez del segundo. Si recibimos un mensaje en una cuenta compartida trabajo-personal, nunca sabremos a cuál de las dos tipologías responde, por lo que la gran mayoría de usuarios intentarán verla de inmediato”.

Los mensajes de WhatsApp también son una evidencia legal

Roberto —nombre ficticio—, también abogado, ha vivido una de las experiencias más surrealistas en WhatsApp a nivel corporativo. Pero esta vez como cliente y particular. Hace unos meses se disponía a reformar un apartamento que acababa de comprar. Para ello, contactó con una empresa dedicada a reformas del hogar. Después de firmar el contrato de reforma y los documentos correspondientes le avisaron de que las comunicaciones se iban a hacer por WhatsApp.

Así, Roberto fue invitado a un chat de grupo en el que poco a poco fueron sumándose multitud de personas. “Primero entró el pintor, luego el electricista, un fontanero, todos ellos de empresas distintas. Yo no daba crédito. Al cabo de unos días me enseñaban varios colores y tipos de mármol o maderas en fotografías para que las eligiera. No necesité ir a ver la obra en meses porque todo lo hacían por el chat. Por ahí enviaban también sus presupuestos y hojas contractuales de servicios”, relata Roberto. “Un día me puse serio y los cité en el mismo edificio para ver los resultados, porque estaba harto del WhatsApp”.

Suárez hace hincapié en las precauciones al usar WhatsApp para contratar servicios y mantener la privacidad. “Como toda comunicación, es una evidencia que deja un rastro y que puede ser significativa a nivel judicial. Pero en esto la justicia debe de avanzar mucho, ya que no es lo mismo esa evidencia haciendo un análisis forense del dispositivo que imprimiendo pantallazos de las conversaciones, fácilmente manipulables, pero que ya en ocasiones han sido utilizados a nivel judicial”. Y concluye: “Se debe de tener muy claro los casos de uso para los que puede suponer una herramienta cómoda y ventajosa, que como decía antes, no son todos. De sus virtudes, la facilidad de uso, puede convertirse por tanto en una limitación”, concluye el experto.

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