Qué móvil tiene la mejor cámara, cuál es la pantalla más brillante, quién tiene el mejor modo retrato... Constantemente hacemos comparativas de smartphones, pero no se habla tanto de otros aspectos relacionados con nuestros móviles, por ejemplo lo que pasa si se nos rompe o estropea. Todas las marcas ofrecen un servicio postventa que, con suerte, no tendremos que visitar nunca. Sin embargo, si se presenta un problema nuestro móvil tendrá que pasar por "quirófano" y aquí la calidad del servicio es clave para que haya un final feliz.
Durante los últimos meses nos hemos dedicado a poner a prueba los servicios de reparación de algunas de las principales marcas de móviles que venden en España. Para ello, reunimos smartphones de distintos fabricantes y fingimos el mismo fallo para todos: el móvil no enciende. A partir de ahí iniciamos el proceso y medimos variables clave como la facilidad para encontrar el teléfono de contacto, la rapidez en la respuesta, el tiempo de reparación o posibles costes derivados entre otras. ¿Cómo es el servicio técnico de los fabricantes móviles?
Los servicios técnicos a prueba en vídeo
Condiciones de la prueba
Antes de empezar con el proceso de reparación de cada fabricante, nos detenemos un momento para enumerar las condiciones en las que se ha realizado esta prueba. En primer lugar, los móviles que protagonizan este artículo son de compañeros de Webedia o de familiares, es decir, que son móviles "reales" y no unidades de préstamo para análisis. De esta forma las marcas no podían averiguar que éramos nosotros.
El objetivo de cada uno se hiciera pasar por un cliente "camuflado" cuyo móvil ha sufrido un problema. Como decía, el problema es común a todos y es que el móvil no enciende. Barajamos otras posibilidades como romperles la pantalla o forzar algún fallo de software, por ejemplo instalando otra ROM, pero finalmente nos decantamos por el más sencillo. Antes de enviar cada teléfono, le agotamos la batería al completo para que fuera más creíble (al menos durante los pocos minutos que tarde en encenderse tras conectarlo al enchufe).
Antes de empezar, establecimos que el procedimiento en todos los casos sería enviar el móvil a reparación. Hay marcas que ofrecen la opción de llevarlo a un servicio técnico cercano, pero como esta posibilidad no siempre está disponible (hay ciudades que no tienen, el usuario vive lejos...) tomamos la decisión de hacerlo de esta forma que sí está disponible siempre. También decidimos que, siempre que fuera posible, el contacto se realizaría por teléfono y no chat u otros métodos.
Un total de ocho personas han participado en esta prueba. Aclarar también que, debido a la naturaleza del contenido, la realización del artículo se ha prolongado durante más de nueve meses, por lo que puede que haya habido cambios en la política de reparaciones de algún fabricante. Por último, consideramos necesario recalcar que nosotros reflejamos como ha sido nuestra experiencia concreta, pero el servicio prestado puede variar de un caso a otro.
Puntos analizados
Para poder poner a prueba los distintos servicios, se siguió un guión común en todos los casos que consta de los siguientes puntos:
- La búsqueda: aquí valoramos la facilidad para encontrar el método de contacto y la rapidez de respuesta.
- El contacto: se tiene en cuenta cómo es la respuesta de la marca; si nos ofrecen soluciones o nos marean con preguntas, si especifican plazos y dan mucha o poca información.
- El envío: requisitos y detalles para enviar el paquete.
- La reparación: ¿cuánto tiempo pasa hasta que identifican problema? ¿Cómo es el feedback de la marca? ¿Nos pasan presupuesto?
- Resultado: tiempo total desde que contactamos hasta que nos devuelven el móvil, estado del terminal, coste si lo hubiera e impresiones generales.
Xiaomi
| MARCA | Xiaomi |
|---|---|
| MODELO | Mi A1 32 GB, negro |
| LUGAR DE COMPRA | Página oficial de Xiaomi España |
| GARANTÍA | Sí, primer año |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente, sin marcas |
| PERSONA QUE ANALIZA | Amparo Babiloni |
1. La búsqueda
Hay que bajar hasta el final, pero Xiaomi tiene el teléfono de contacto en la portada de su web, por lo que localizarlo no pudo ser más sencillo. Eso sí, es un 902 y tiene un coste más elevado. Intentamos encontrar un número alternativo pero no dimos con él.
2. El contacto
El primer contacto con Xiaomi se realizó por vía teléfonica el día 24 de mayo. Tras describir el problema, nos preguntaron si habíamos probado a cargar el móvil con otro cargador. Ante nuestra negativa, no nos siguieron preguntando o pidiendo más comprobaciones, sino que nos pidieron directamente el número de pedido.
Como el terminal estaba en garantía, la operadora nos ofreció dos opciones: enviarlo a reparar o pedir una devolución íntegra, previa comprobación del móvil. Obviamente elegimos la reparación.
3. El envío
Durante la llamada, nos indicaron todos los detalles para la realización del envío: quitarle la SIM, guardarlo en la caja original con todos los accesorios e incluir un papel con nuestro número de teléfono, dirección, nombre, número de IMEI y descripción del fallo. A partir de aquí, nos dijeron que nos llamaría el servicio técnico para indicarnos los siguientes pasos.
Recibimos la llamada en tan solo 24 horas. Tuvimos que enviar nosotros el móvil a través de Correos con el número de referencia que nos proporcionaron. Además nos dieron un plazo de reparación de siete a diez días.
Enviamos el paquete el día 30 de mayo a Anovo, el servicio técnico que se encuentra en San Sebastián de los Reyes, Madrid. Un detalle a destacar es que, aunque nos dijeron que los portes los cubría todos la empresa, al llegar a Correos nos dijeron que necesitábamos un sobre especial que costaba un euro.
4. La reparación
Una vez enviado el paquete, supimos que el móvil llegó a su destino en 24 horas porque en Correos nos habían proporcionado un número de seguimiento, pero Xiaomi no nos ofreció feedback de ningún tipo. De hecho, el siguiente contacto que tuvimos con ellos fue cuando llegó el paquete. El móvil llegó el 5 de junio, seis días después de enviarlo.
5. Resultado
El estado del terminal en la devolución fue el mismo a excepción de dos detalles. Dentro del paquete venía una hoja diciendo que no habían encontrado nada, pero actualizaron el firmware, por lo que borraron todo el contenido. Además le quitaron el protector de vidrio templado que llevaba puesto, aunque es comprensible que sea un procedimiento habitual al llegar al servicio técnico.
El proceso completo desde la llamada fue de 13 días en total, de los cuales estuvimos seis días sin el móvil, menos del mínimo de siete días que nos indicaron por teléfono. No hubo ningún coste por la reparación ya que la cubría la garantía, pero sí que tuvimos que pagar las llamadas al 902 y el sobre de correos, que en total sumaron 5,89 euros.
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
|
|
Samsung
| MARCA | Samsung |
|---|---|
| MODELO | Galaxy J5 2017, negro |
| COMPRADO EN | Tienda VIPS |
| GARANTÍA | Sí, segundo año |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente. Ligeros desperfectos estéticos. |
| PERSONA QUE ANALIZA | Javier Barroso |
1. La búsqueda
Para localizar el número de contacto realizamos una búsqueda en Google que nos dirigió a una página secundaria dentro de la web de Samsung. Aquí, la compañía tiene varios métodos de contacto como chat, correo electrónico o teléfono.
En la parte de teléfono aparecen varios números correspondientes a las distintas áreas de productos Samsung, el que nos interesa en este caso es el de telefonía, al final del todo. También es un 902.
2. El contacto
El primer contacto se produjo el día 11 de junio por la tarde y la repuesta fue inmediata. Contamos que el móvil no se encendía y la operadora nos pidió realizar algunas comprobaciones básicas como intentar encender el móvil, probar con nuevo cargador o retirar la batería.
Al ver que no había solución al "problema" nos ofreció llevar el móvil a un servicio técnico cercano. Cuando solicitamos enviarlo o que nos lo recojan no nos puso ningún problema. De hecho, gestionaron ellos mismos la recogida y hasta nos dieron un día y hora concretos (con un margen de 4 horas).
3. El envío
Para el envío nos pidieron que lo metiéramos en una caja que no fuera la original, con el cargador (el original, esto sí), una copia de la factura y una nota explicando el problema que tenía el móvil. También nos recomendaron guardar los datos del dispositivo y quitar todos los accesorios como fundas, protectores de pantalla y también la tarjeta SIM. Acerca de los gastos de envío, se hace cargo Samsung siempre que la avería no fuera por un mal uso del terminal.
Vinieron a recoger el miércoles día 13 de junio en el horario establecido, pero por un error nuestro fue imposible realizar la entrega, por lo que el envío se retrasó hasta el día 19 de junio.
4. La reparación
El servicio técnico se puso en contacto con nosotros pero nos fue imposible atender la llamada en ese momento y no volvieron a llamar. Días después nos llamaron del departamento de calidad para realizarnos una encuesta sobre la calidad del servicio, pero dado que no teníamos información de la reparación no pudimos hacer ninguna valoración.
El móvil fue devuelto el día 26 de junio, siete días después de realizarse la recogida. Por cierto, el servicio técnico donde se realizó la "reparación" fue Anovo, el mismo que Xiaomi.
5. Resultado
El servicio técnico nos actualizó el software del dispositivo y nos sustituyó la batería por una nueva. En la hoja de reparación indicaba que el motivo es que estaba hinchada, un detalle del que no nos habíamos percatado. Por lo demás, el móvil está tal cual lo enviamos.
El proceso completo de reparación fue de 15 días en total, pero se demoró más de lo previsto por nuestra culpa, por lo que en condiciones normales debería haber sido alrededor de una semana. Al estar en garantía, todo fue gratuito a excepción de la llamada al 902 que nos costó 4,4 euros (9 minutos).
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
|
|
Motorola
| MARCA | Motorola |
|---|---|
| MODELO | Moto G segunda generación, negro |
| COMPRADO EN | Amazon |
| GARANTÍA | No |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente.Pantalla ligeramente dañada en la esquina superior derecha. |
| PERSONA QUE ANALIZA | Toni Noguera |
1. La búsqueda
Volvimos a recurrir a Google para encontrar el teléfono de contacto con éxito. Enseguida dimos con un teléfono de contacto que resultó ser el correcto, y además en este caso era un número gratuito.
2. El contacto
El primer contacto con Motorola se produjo el día 4 de junio por la mañana. Tras exponer el problema, la única comprobación que nos pidieron fue probar a encenderlo con el botón de encendido y el de bajar volumen al mismo tiempo. Les dijimos que no funcionaba y directamente nos comunican que hay que mandarlo a reparar.
Para poder solicitar la reparación, nos pidieron el número de IMEI y nos enviaron un correo con las instrucciones para el envío. El plazo de reparación que nos ofrecieron fue de 7 a 10 días.
3. El envío
El móvil lo tuvimos que enviar nosotros, no vinieron a por él, y como no estaba en garantía nos tocó hacernos cargo de los gastos de envío. La operadora nos dijo que normalmente los gastos los cubre el punto de venta (en este caso Amazon), pero que al haber pasado dos años no los cubren. También nos indicaron que una vez valorado por el servicio técnico, nos pasarían un presupuesto que podríamos aceptar o rechazar.
Para enviarlo, en las instrucciones nos dicen que no hace falta caja, basta con un sobre acolchado. Eso sí, tuvimos que incluir el formulario que nos mandaron completo, el número de IMEI y una prueba de compra. Enviamos el móvil el martes 5 de junio a mediodía.
4. La reparación
Tres días después de enviarlo, el 8 de junio, nos llegó un correo donde con el presupuesto. El presupuesto fue de 74,02 euros y las reparaciones que nos plantearon incluían un cambio de pantalla, puerto de auriculares y batería, además de la mano de obra. Respondimos que el único problema que queríamos solucionar era el de (no) encendido pero no hay posibilidad de que reparen sólo una cosa, por lo que rechazamos el presupuesto.
El terminal llegó el día 13 de junio desde el servicio técnico ICP Tech Solutions que está en Meco, Madrid.
5. Resultado
Al haber rechazado la reparación, el terminal llegó exactamente igual que lo enviamos, no se modificó nada ni se restauraron los datos de fábrica. El proceso completo duró ocho días y el coste de los gastos de envío ascendió a 6,40 euros.
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
|
|
LG
| MARCA | LG |
|---|---|
| MODELO | G4, rojo con acabado cuero |
| COMPRADO EN | Amazon |
| GARANTÍA | No |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente. Sin daños físicos. |
| PERSONA QUE ANALIZA | Samuel Fernández |
1. La búsqueda
Para dar con el número de contacto hicimos una búsqueda en Google que nos dirigió a la página web oficial de la marca, pero no nos mostraba un número de teléfono sino que nos llevaba a una especie de servicio técnico online donde teníamos que rellenar un formulario. No conseguimos encontrar un teléfono del servicio técnico como tal, pero sí el de atención al cliente que por cierto era un número gratuito.
2. El contacto
La primera llamada la hicimos el día 13 de noviembre por la tarde y (después de más de cinco minutos de espera por el mensaje de política de protección de datos y que las líneas estaban ocupadas) por fin conseguimos que nos atendiera una operadora. Sin embargo, como llamamos a atención al cliente nos indicaron que nos devolverían la llamada del servicio técnico. Nos llamaron al día siguiente, 14 de noviembre, por la mañana.
En esta segunda llamada describimos la avería y sin más preguntas nos indicaron que la empresa pasaría a recoger el móvil en un plazo de 24-48 horas.
3. El envío
Tal y como nos dijeron por teléfono, un mensajero pasó a recoger el paquete al día siguiente por la mañana. Para el envío no nos dieron apenas indicaciones, sólo que empaquetáramos el dispositivo y nos advirtieron de que formatearían todo el contenido. Importante destacar que, pese a que el teléfono no estaba en garantía, los portes del envío corrieron a cargo de LG.
4. La reparación
El terminal llegó al servicio técnico en Getafe el 16 de noviembre, un día después de la recogida. Sin embargo, pasaron nada menos que 14 días hasta que recibimos un correo con el presupuesto (el 30 de noviembre), que por cierto venía en un ZIP protegido con contraseña, la cual llegó en otro correo separado.
El coste total de la reparación ascendía a 206,04 euros. Según el servicio técnico, el terminal necesitaba una sustitución del PCB (150 euros) más "extras", sin especificar en ningún momento qué incluía esos extras. Rechazamos el presupuesto y el móvil llegó de vuelta el día 5 de diciembre
5. Resultado
Como se rechazó presupuesto, el móvil llegó tal cual lo enviamos, sin reparar. El proceso se prolongó durante un total de 20 días y no hubo ningún coste asociado ya que ellos se hicieron cargo del envío y la llamada era de un teléfono nacional.
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
|
|
Sony
| MARCA | Sony |
|---|---|
| MODELO | Xperia L1, negro |
| COMPRADO EN | Amazon |
| GARANTÍA | Sí, primer año |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente. Sin daños físicos. |
| PERSONA QUE ANALIZA | Samuel Fernández |
1. La búsqueda
Para encontrar el teléfono de contacto bastó una búsqueda en Google y apareció en el primer resultado. Además era un número local (Madrid) y, por tanto, gratuito.
2. El contacto
La llamada fue realizada el día 13 de noviembre por la tarde y tras una breve locución nos atendió una operadora. La única pregunta que nos hicieron fue si habíamos intentado cargar con un cargador distinto, al decirles que no enseguida iniciaron el proceso para la reparación. Para ello, nos enviaron un enlace vía correo electrónico para aceptar el pedido de reparación.
Una vez aceptada la reparación, nos dijeron que nos enviarían otro mail en un plazo de 48 horas con un código para poder entregarlo en una oficina de Correos.
3. El envío
El correo con el número de envío llegó en plazo y enviamos el móvil el día 16 de noviembre a mediodía. Las instrucciones para el envío fueron simplemente empaquetar el móvil correctamente y llevarlo a Correos. El número que nos facilitaron era un envío pre-aceptado por lo que no tuvimos que pagar nada.
4. La reparación
El terminal llegó al servicio técnico en San Sebastián de los Reyes (sí, Anovo otra vez) cinco días después del envío, con un fin de semana de por medio. Durante la reparación no nos dieron feedback de ningún tipo, ni plazos ni reparaciones realizadas.
Lo único que supimos fue a través de un correo electrónico indicando que nos enviaban el móvil de vuelta. El dispositivo llegó a Correos el día 26 de noviembre, tuvimos que ir a recogerlo.
5. Resultado
En el albarán de recepción nos indicaban que se había cambiado una antena Assy DIV/BT/WiFI/GPS G3311/G3321, se había actualizado el software y cambiado la trasera. Al estar en garantía no hubo cargo alguno. En total, el móvil estuvo fuera 10 días, contando un fin de semana, del 16 al 26 de noviembre, pero la reparación tan solo tardó un día (del día 21 al 22 de noviembre). No hubo ningún coste.
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
|
|
BQ
| MARCA | BQ |
|---|---|
| MODELO | Aquaris E5, negro |
| COMPRADO EN | The Phone House |
| GARANTÍA | No |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente. Sin daños físicos. |
| PERSONA QUE ANALIZA | Mikel Cid |
1. La búsqueda
Aunque en la portada de la página de BQ no aparecía el teléfono, lo encontramos rápidamente dentro del apartado 'Contacto'. El problema era que se trataba de un número 902 y no pudimos encontrar un número equivalente, por lo que tocó hacer la llamada a través de este número.
2. El contacto
El día 12 de junio por la tarde llamamos a atención al cliente y describimos el problema a la operadora, añadiendo que habíamos probado varios cargadores durante varias horas. Sin más preguntas, la operadora nos pidió el número de serie del móvil y abrió el parte de reparación. Al no estar cubierto por la garantía, nos informaron de que nos pasarían un presupuesto que podríamos rechazar. Eso sí, los gastos de envío (9,90 euros) correrían de nuestra cuenta.
3. El envío
En la llamada, BQ nos informó que nos enviarían un mail donde tendríamos que rellenar un formulario con nuestra dirección y el día de la recogida. Pasados un par de días, el correo no llegaba y tuvimos que llamar de nuevo, el problema fue que habían anotado mal nuestra dirección de e-mail.
BQ se pasó a recoger el móvil en el día indicado (2 de julio), nosotros sólo tuvimos que embalar el móvil y colocar las etiquetas que nos enviaron, una dentro y otra fuera. El plazo de reparación que nos dieron fue de 7 a 10 días.
4. La reparación
El móvil se envió a Madrid. Una semana después, el día 9 de junio, nos llamaron del servicio técnico pero no pudimos atender la llamada por lo que nos llamaron desde BQ directamente más tarde. El presupuesto ascendía a 119 euros por cambiar la placa. También nos ofrecieron el plan renove para comprar otro móvil BQ con descuento. Rechazamos presupuesto y el móvil llegó de vuelta el día 12 de julio, justo 10 días después desde el envío.
5. Resultado
El móvil llegó tal cual lo enviamos, sin reparar. El móvil estuvo fuera 10 días, pero el proceso desde la primera llamada se prolongó durante 27 días debido a que anotaron mal el correo electrónico y eso demoró todo más de la cuenta. Con respecto al coste, aunque nos advirtieron de que tendríamos que pagar los gastos de envío, finalmente no los cobraron, por lo que el único coste fue el de la llamada inicial al 902.
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
|
|
Huawei
| MARCA | Huawei |
|---|---|
| MODELO | P8 Lite 2017, negro |
| COMPRADO EN | Amazon |
| GARANTÍA | Sí, segundo año |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente. Tiene un arañazo en la parte de abajo de la pantalla. |
| PERSONA QUE ANALIZA | Enrique Pérez |
1. La búsqueda
Encontramos enseguida el teléfono de contacto ya que estaba en la hoja de garantía, pero con una búsqueda en Google también se localiza rápido. Destacar que es un número 900 y, por tanto, totalmente gratuito.
2. El contacto
Hicimos la llamada el día 1 de julio a mediodía y nos atendieron de inmediato. Nos hicieron varias preguntas rutinarias (¿Se enciende alguna luz? ¿Carga? ¿Has probado a forzar inicio?) y ante nuestra negativa iniciaron el proceso de reparación. Nos dieron la opción de llevarlo a la tienda Huawei de Barcelona, enviarlo nosotros o que lo vengan a buscar. Elegimos que vinieran a buscarlo. Sobre plazos de reparación nos dijeron que no tienen fechas cerradas pero que puede tardar entre dos semanas y un mes, dependiendo del tipo de avería.
3. El envío
Se pasaron a recoger el móvil el día 4 de julio por la mañana. Para enviarlo nos pidieron únicamente que lo metiéramos en una caja (no necesariamente la original) con una copia de la factura de compra. Sobre los gastos de envío, en la primera llamada nos informaron de que si la reparación no estaba cubierta por la garantía tendríamos que pagar los gastos de envío.
4. La reparación
El feedback que recibimos tras enviar el móvil fue nulo. No nos escribieron ni nos llamaron para informarnos acerca de la reparación. Simplemente nos llegó el móvil de vuelta "reparado". Una vez más, el servicio técnico fue Anovo.
5. Resultado
El móvil llegó en las mismas condiciones en las que se envió, con la excepción de que tenía un 50% de batería y el software había sido actualizado, por lo que perdimos todo el contenido (ya nos habían advertido de esto). El tiempo total fue de tan solo una semana y el coste cero.
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
|
|
Apple
| CASO 1 | CASO 2 | CASO 3 | |
|---|---|---|---|
| MARCA | Apple | Apple | Apple |
| MODELO | iPhone 7 Plus, 32 GB negro mate | iPhone 6, 64 GB, gris espacial | iPhone 8 Plus, 64 GB, negro brillante |
| COMPRADO EN | K-Tuin | Apple | Apple |
| GARANTÍA | Sí, segundo año | No | Sí, segundo año |
| ESTADO DEL TERMINAL | Funciona perfectamente, sin daños físicos | Funciona perfectamente, sin daños físicos | Funciona perfectamente, sin daños físicos |
| PERSONA QUE ANALIZA | Amparo Babiloni | Pedro Santamaría | Jose García |
Hemos dejado a Apple para el final porque el caso fue un tanto curioso. La marca de la manzana presume de contar con un excelente servicio postventa, pero curiosamente fue la única en la que tuvimos que recurrir a varios dispositivos antes de conseguir nuestro objetivo, que era enviar un terminal a reparación. No llevarlo a una Apple Store ni a un reseller, sino enviarlo al servicio técnico como habíamos hecho con el resto de teléfonos. Así fue la experiencia en cada caso.
Caso 1: iPhone 7 Plus
1. La búsqueda
Entramos en la web de soporte técnico de Apple y al final del todo hay un apartado llamado '¿Quieres hablar con alguien?' pero al pinchar en él no nos mostraba un teléfono directo, sino que primero nos pide que seleccionemos distintas opciones para describir el problema, en nuestro caso elegimos 'Batería y carga' y después 'No se puede encender'.
En el siguiente paso nos daba la opción de enviar a reparar directamente, hablar por teléfono con un técnico o llevarlo nosotros mismos a reparar. Seleccionamos la opción de hablar por teléfono, pero no fue tan sencillo como parecía y también nos pidieron el número de serie o IMEI del móvil. La sorpresa al introducirlo fue un mensaje que nos decía que nuestro móvil no estaba "cubierto por el soporte técnico gratuito".
Como llegamos a un callejón sin salida, volvimos a realizar el proceso pero esta vez iniciamos sesión con nuestro ID de Apple. De esta forma pudimos elegir el iPhone 7 Plus directamente y volver a describir el problema eligiendo de nuevo 'No se puede encender'. Otra vez tuvimos sorpresa, como se puede ver en la captura sobre estas líneas, la página nos daba una estimación de la reparación con un coste de 321,49 euros.
Aquí conviene destacar que el dispositivo estaba en garantía, pero como se encontraba en su segundo año y fue comprado en un distribuidor, por política, Apple siempre deriva a la tienda donde se compró en ese segundo año.
Ante los problemas que nos encontramos usando el soporte online, decidimos saltarnos este método de contacto y buscar un teléfono de contacto, un número gratuito 900 que fue bastante fácil de encontrar con una búsqueda en Google.
2. El contacto
El proceso por teléfono no fue muy distinto ya que, para conseguir hablar con un operador nos pedía que antes tecleáramos numero de IMEI. Tras introducir el IMEI, la locución nos indicó que sin un contrato de asistencia no nos podían poner con un operador, otro callejón sin salida. Sin embargo, esta vez esquivamos el obstáculo diciendo que queríamos comprar dicho contrato y por fin conseguimos que nos atendiera una persona, aunque no por la vía correcta.
Lo primero que preguntamos a la agente de Apple Care que nos atendió fue que nos explicara como, si el teléfono estaba en garantía, al hacer el proceso en su web nos daba una estimación de 321 euros por la reparación. Su respuesta fue que eso es una estimación por daño total del dispositivo, por ejemplo si se nos ha roto al caerse, y es el procedimiento habitual. Si tras comprobarlo, el servicio técnico hubiera detectado que el fallo está cubierto por la garantía, no nos lo habrían cobrado.
Una vez nos resolvió esta duda nos pidió hacer bastantes comprobaciones para descartar que fuera un fallo de software como forzar reinicio, conectarlo a iTunes o comprobar que el puerto Lightning estuviera limpio. La operadora insistió bastante en este punto con otras preguntas como si habíamos actualizado el dispositivo recientemente, si habíamos dejado el móvil cargando durante al menos una hora, si era la primera vez que nos ocurría, etc.
Tras dos minutos de espera nos confirmó lo que esperábamos: el teléfono lo tenía que mirar un técnico. Sin embargo, como el móvil no fue comprado a Apple directamente, nos derivaron a la tienda donde lo adquirimos. Insistimos para que nos recogieran el teléfono ellos y así mantener las condiciones de la prueba igual que hicimos con otros móviles de otras marcas. En un principio parecía que sí lo iban a gestionar, hasta nos pusieron en espera, pero finalmente volvieron a derivarnos a K-Tuin.
3. El envío
No se produjo.
4. La reparación
No se produjo.
5. Resultado
No se produjo.
Caso 2: iPhone 6
1. La búsqueda
Si no tienes experiencia con los productos y la propia web de Apple es cierto que acceder al soporte técnico no resulta un proceso sencillo. Son muchas las preguntas y opciones previas que la compañía ofrece. Algo hacen con el fin de resolver problemas frecuentes pero que a usuarios inexpertos les complican más algo tan sencillo como debería ser el contactar con el servicio técnico.
Una vez conseguido el contacto llega otro punto que puede ser complicado. Hay que saber localizar el IMEI o número de serie del dispositivo y tener acceso a nuestro Apple ID. Con todo esto ya pudimos hablar vía chat o llamada telefónica que podremos programar para qué día queremos se realice.
2. El contacto
Tras una primera conversación vía chat y una serie de comprobaciones básicas programamos una llamada telefónica posterior pues los siguientes pasos necesitaban más tiempo.
Tras un 'Hardware Test' realizado en remoto más varios reinicios, tocó reinstalar desde cero el sistema operativo a una versión que no fuese una beta. Eso hicimos, instalamos la versión 11 de iOS. Volvimos a contactar y tras nuevas comprobaciones nos ofrecieron dos soluciones: llevarlo a tienda o enviar.
El terminal, fuera de su segundo año de garantía, tras la gestión de la incidencia generó un importe de reparación estimado de más de 300 euros. Y claro, ese es un precio alto que iban a cobrar con total seguridad. Según nos explicaron, en esos casos Apple no repara ese componente que esté pudiendo fallar sino que sustituye por completo el dispositivo. Por este motivo no lo enviamos.
3. En envío
No se produjo.
4. La reparación
No se produjo.
5. Resultado
No se produjo.
Caso 3: iPhone 8 Plus
1. La búsqueda
Nos dirigimos a la web de soporte de Apple y, tras introducir nuestro IMEI, detectó nuestro terminal. La página nos indicó que el soporte telefónico estaba caducado pero que la fecha de compra era válida y por tanto seguíamos teniendo cobertura de servicio y reparación activa. Aunque, eso sí, es importante aclarar que el soporte caducaba al día siguiente de rellenar la solicitud.
A partir de aquí tuvimos que iniciar sesión con el ID de Apple y seguir los pasos habituales, seleccionando las casillas correspondientes a nuestro problema. La página nos dio la opción de contactar mediante teléfono o chat, así como llevarlo a reparar directamente a la Apple Store o enviarlo a reparar.
2. El contacto
La solicitud se rellenó el día 12 de noviembre y elegimos la opción de enviarlo a reparar directamente ya que no tenía ningún coste. Para el envío teníamos dos opciones: que nos enviaran una caja en un plazo de 1 a 3 días para enviarlo nosotros o que DHL se pasaría a recogerlo al día siguiente.
Seleccionamos que pasaran a recogerlo y completamos el proceso, pero antes nos salió un mensaje de advertencia sobre un posible cambio de tarifa si el daño del dispositivo no estaba cubierto por la garantía. En ese caso se pondrían en contacto con nosotros. También advertía que podrían cobrarnos una tarifa de inspección si el dispositivo no presentaba ningún daño.
3. El envío
Apple detalla una serie de requisitos o recomendaciones previos al envío que son: desactivar Buscar mi iPhone, quitar la tarjeta SIM y los accesorios como fundas, hacer una copia de seguridad de todos los datos y borrar el dispositivo. Hicimos todos los pasos y esperamos a que viniera el mensajero, pero la recogida no se produjo en el plazo estipulado.
El 16 de noviembre, tras cuatro días de espera, nos pusimos en contacto con Apple y nos dijeron que había un fallo en la solicitud y que debíamos repetir todo el proceso. Como nuestra garantía ya había caducado, solicitamos contactar por teléfono de nuevo para resolver el problema. En la llamada, que por cierto duró casi una hora, nos hicieron muchísimas preguntas sobre el fallo (si habíamos intentado cargarlo, meterlo en modo DFU, qué cargador habíamos usado, cómo fue...).
Como decía, la garantía caducó al día siguiente de hacer la solicitud y al hacer una nueva salía que teníamos que pagar, pero tras estar en espera bastante rato y que nos rebotaran al departamento técnico superior, el operador nos abrió una excepción en el sistema y repitió la solicitud para que no tuviéramos que pagar nada.
Esta vez sí, al lunes siguiente (19 de noviembre) teníamos al mensajero de DHL en nuestra puerta para recoger el dispositivo.
4. La reparación
Apple nos envió un correo electrónico indicando que el móvil había llegado al servicio técnico Pegatron, ubicado en Ostrava, República Checa, sólo 24 horas después de su recogida. También nos llegó un correo cuando diagnosticaron el problema, por lo que el feedback fue bastante bueno en este proceso.
Acerca de la reparación, en el mismo día de la recepción del iPhone (20 de noviembre), Apple estimó que era necesario sustituir el iPhone por uno nuevo.
5. Resultado
El 20 de noviembre recibimos un iPhone 8 Plus completamente nuevo (sin accesorios ya que habíamos conservado los nuestros). En la caja venía un documento que decía "tras una minuciosa evaluación, se ha determinado que es necesario reemplazar el iPhone por otro nuevo". Importante recalcar que la "minuciosa evaluación" se hizo en apenas unas horas y que el fallo reportado era ficticio. Aún así, Apple consideró que había que sustituirlo por uno nuevo.
Debido al fallo en la solicitud inicial, el proceso se demoró durante 9 días desde que iniciamos la reparación. Si contamos el tiempo desde la segunda solicitud, fueron solamente tres días. No hubo ningún coste asociado.
| PUNTOS FUERTES | PUEDE MEJORAR |
|---|---|
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Lo que hemos comprobado al usar el servicio técnico de Samsung, Apple, Xiaomi, Sony y los demás
Tras completar el proceso no encontramos diferencias notables entre el servicio ofrecido por las distintas marcas puestas a prueba. En todos los casos pudimos contactar con el servicio de soporte por vía teléfonica sin dificultad, aunque es cierto que en algunos casos eran teléfonos de pago (902) y nos fue imposible encontrar números alternativos. La única excepción aquí fue Apple ya que, aunque finalmente sí conseguimos hablar con ellos, el sistema nos obliga a completar los pasos a través de su página web, algo que puede resultar un tanto engorroso.
Con respecto al contacto telefónico, de nuevo encontramos muchas similitudes. En todos los casos nos hicieron algunas preguntas con comprobaciones rutinarias como si habíamos cargado el teléfono o si aparecía alguna luz. De nuevo, en Apple son mucho más exhaustivos con estas comprobaciones para descartar un posible fallo de software.
Tras establecer que era necesaria una reparación, todas las marcas nos permitieron enviar el dispositivo, bien mediante recogida o enviándolo nosotros mismos. Sobre los gastos del envío, si el móvil está en garantía siempre se hace cargo la marca, mientras que si no lo está corre de nuestro lado. Sin embargo, en el caso de LG o BQ no tuvimos que pagar nada a pesar de que nos dijeron que tendríamos que abonar ese gasto.
Una vez en el servicio técnico, el feedback de las marcas ha sido bastante mejorable, especialmente en los casos en los que la garantía cubría la reparación. Concretamente, con Xiaomi, Sony y Huawei no supimos qué le habían hecho al móvil hasta que lo recibimos en casa y leímos la hoja de reparación. En cambio, en los modelos sin garantía nos enviaron el presupuesto con las reparaciones planteadas, por lo que el feedback fue un punto clave.
Sobre la reparación en sí misma, resulta curioso que, salvo Xiaomi que sí indicó "no se ha encontrado el fallo descrito por el cliente", el resto de marcas nos repararon (o propusieron reparar) otros componentes de los que no habíamos indicado ningún fallo. Samsung nos cambió la batería, Motorola quería cambiarnos varios componentes, LG y BQ nos quería sustituir la PCB, Sony nos cambió una antena y Apple directamente nos mandó un iPhone nuevo.
Esto evidencia que una vez enviamos un móvil al servicio técnico no se realiza un procedimiento de reparación selectivo, sino que se analiza a fondo el dispositivo y se detallan todos los problemas encontrados. Estaría bien poder elegir que nos reparen sólo el fallo reportado, pero no fue posible en ningún caso. De hecho, como decía, ninguna marca salvo Xiaomi hizo referencia a dicho fallo.
Por último, cabe destacar la política de reparaciones en el segundo año de garantía. Mientras marcas como Samsung o Huawei no nos pusieron ningún problema a pesar de que los móviles no habían sido comprados a ellos directamente, en Apple nos fue imposible que nos aceptaran un iPhone 7 Plus comprado en un distribuidor oficial. Éste fue el punto más negativo, aunque al final se compensó con que nos sustituyeran el iPhone por uno nuevo. Eso sí, tuvo que ser uno comprado en su tienda oficial.
La experiencia ha sido buena con el soporte de todas las marcas analizadas y, salvo algún fallo puntual y no intencionado, el proceso se completó de forma fluida; nos informaron de posibles costes asociados, se cumplieron plazos y hasta nos arreglaron móviles que no presentaban ningún fallo. Así que sí, podemos estar tranquilos si nuestro móvil tiene que pasar por quirófano.
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