En la comedia británica de 2012 "Exótico Hotel Marigold", el personaje interpretado por Judi Dench (Evelyn) terminaba, una anciana viuda británica, terminaba recalando en la India y lograba un empleo dando charlas a los teleoperadores locales para enseñarles el mejor modo de tratar a sus interlocutores, de tratarles de un modo más "humano".
Sin embargo, un informe de 2017 elaborado por la consultora McKinsey & Co afirmaba que una tercera parte de las actividades del 60% de los empleos eran potencialmente automatizables gracias al avance de la inteligencia artificial y la robótica. Y la ola expansiva de la automatización de mercado laboral parece haber alcanzado también a la clase de empleo que Evelyn ejercía en aquel call center hindú.
¿Creéis que una IA podrá llegar a realizar algún día este trabajo?
La tienda de medicamentos online Humana Pharmacy ha implementado un sistema de inteligencia artificial en sus centros de atención telefónica para que vaya ofreciendo asesoramiento sobre la marcha a sus 1.700 teleoperadores mientras éstos hablan con sus clientes. ¿El objetivo? Que sea la máquina quien enseñe a los humanos a ser más amables y empáticos con sus congéneres; es decir, a ser más humanos.
El uso de este coach artificial no será obligatorio para los empleados, aunque sí se bonificará. Y, aunque sus creadores afirman que no se trata de una herramienta de gestión del rendimiento, sí ofrecerá a sus supervisores información sobre sus respectivos desempeños.
El algoritmo, desarrollado por la empresa inteligencia artificial Cogito (y que lo ofrecerá ahora al resto de sus clientes), avisa a los teleoperadores cuando han permanecido demasiado tiempo en silencio, o cuando considera que empiezan a hablar demasiado rápido.
Un inesperado cambio de roles, dado que solemos ser los humanos los que tenemos que intervenir para lograr que el trato de las IAs en su interacción con otros humanos pueda ser... eso, más humana.
Pero John Feast, CEO de la compañía, marca un límite a esta invasión de la IA en el sector de los call centers: los coach como Evelyn están en parte obsoletos, sí, pero no cree que los propios teleoperadores puedan ser sustituidos tan fácilmente:
"Los seres humanos siempre van a querer hablar con otros seres humanos. Porque sólo otros seres humanos nos entienden de verdad".
La clave de la empatía: la teoría de la mente
Y es que la creación de este nuevo algoritmo no significa que de pronto la IA sea capaz de comprender las emociones humanas de forma equiparable a como lo hacemos nosotros: sólo que es capaz de detectar una serie de patrones en nuestra voz o la del cliente, independientes de la cultura o el lenguaje de los mismos, que están estadísticamente vinculados (ahora sí, según otros humanos) a la falta de empatía.
¿Qué necesitaría la IA para comprender nuestra conducta y nuestras emociones? De la capacidad de percibir que los otros agentes (los humanos, en este caso), poseen un estado mental interno igual que el de uno mismo, y a la vez diferente de él, lo que llevaría a imaginar los estados mentales ajenos, a ponerse en el lugar del otro.
A esta compleja habilidad de la que nosotros disponemos de forma innata la llamamos "teoría de la mente" y en ella fundamos nuestra capacidad de interacción social (los humanos con una teoría de la mente deficitaria, como los autistas, tienen graves impedimentos a la hora de interactuar y mostrar empatía).
Varios investigadores publicaron hace año y medio un 'paper' académico ("Machine Theory of Mind") que sostenía que dicha habilidad era aplicable a máquinas... pero el algoritmo de Cogito no se encuentra aún en esa etapa, y es complicado que vayamos a ver a corto plazo una IA dotada de una teoría de la mente funcional.
Vía | USA Today
Imagen | Unsplash
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