La atención telefónica en España va a mejorar sustancialmente. El Gobierno ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una nueva norma donde, entre otras medidas, se limitarán los tiempos de espera telefónica.
Una vez entre en vigor la nueva ley, que todavía debe pasar por las Cortes Generales, las empresas deberán atender las llamadas en un tiempo de espera máximo de tres minutos. Las empresas cuyos servicios de atención al cliente se excedan de este tiempo podrán enfrentarse a multas de hasta 100.000 euros, en caso que afecten a personas vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente.
Colocando un máximo a las esperas infinitas
"Se acabaron los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que la persona renuncie a ser atendido", ha explicado el ministro de Consumo, Alberto Garzón. Además de la limitación en los tiempos, la futura ley contempla una prohibición expresa a que cualquier empresa utilice como medio exclusivo robots para ser atendidos.
Es decir, las empresas podrán emplearlos, pero siempre deberá existir la opción de poder ser atendido por un humano en caso de solicitarlo expresamente. Esta medida ya se comunicó a finales de 2021 cuando se presentó el texto del anteproyecto. En cambio, el tiempo de espera máximo no había sido definido.
Otro de los cambios es que la ley reduce de 30 a 15 días hábiles el tiempo para resolver reclamaciones generales. Esta reducción de tiempos servirá, según el ministro, para "beneficiar a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas".
Las empresas que ofrezcan un servicio de carácter básico y general, como compañías de la luz o el gas, deberán también ofrecer una atención al cliente gratuita las 24 horas del año, por si hubiera cortes del suministro.
Esta futura Ley de Atención a la Clientela afectará a todas las empresas públicas y privadas, independientemente de su tamaño, siempre que pertenezcan a las categorías de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas o servicios financieros.
Además, los grupos empresariales con más de 250 trabajadores y un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros, independientemente del sector, deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que están cumpliendo estos requisitos. Un sistema que será auditado por empresas externas.
En Xataka | Cómo evitar las llamadas comerciales en Android activando la verificación para saber para qué llaman
Ver 38 comentarios
38 comentarios
lleirgb
Espero también se apliqué a la administración publica 🙄
Ktdn25
Todo continuará como hasta ahora, 3 min de espera y se corta la llamada, así que volver a llamar y otros tres minutos …así hasta el infinito
dsa10
Genial, a los 3 minutos se cortará la llamada y tendrás que volver a marcar.
marededeusenyor
Gente quejándose por esto.... También!
r_penrose
Cuando este coste extra nos lo repercutan en la factura, saldrá haciendo otra ley que prohíba considerar "gastos repercutibles" los servicios de atención telefónica.
Lo bueno de tener un ministro como Garzón que siempre ha vivido de la política es que nos recuerda continuamente que para vivir de nuestros impuestos ni siquiera hay que ser muy listo.
Son unos genios!
andin
Me sorprende que haya taaaanta gente que se haya leido ya la ley para decir que no valdrá para nada. Impresionante!! Yo tampoco la he leído pero al menos tengo un poquito de vergüenza y no me quejo sin saber (o a lo mejor tienen otras intenciones)
canterano
Creo que es la mejor ley que se ha aprobado en España en una década.
tmpmds
Pues ya puestos, que añadan un mínimo de calidad de audio cuando hablas con estos call-centers.
Hablas con Atención al Cliente de Vodafone, Jazztel... y cualquiera diría que son telecos, con esa calidad de sonido que no se entiende nada! Que le suban los hz del espectro o le bajen la compresión al software VoIP, madre mía!
Y lo mismo con Endesa, Caser, Génesis... es que todavía estoy por encontrar un call-center que se escuche con una calidad similar a una llamada normal.
stantley
El gobierno siempre legislando que los demás tienen que hacer, se tienen que gastar, tienen que cumplir....., pero ellos pueden saltarse hasta las sentencias judiciales impunemente
rvelezb
Vamos que a los 3 minutos se cortará la llamada y tendrás que volver a llamar y esperar otros 3 minutos, y así en un bucle infinito, o bien, a los 3 minutos te cogerán la llamada y con cualquier excusa te dirán, espere un momento, y ya pueden hacerte esperar de manera infinita, porque los 3 minutos es válido sólo para el principio, después ya no cuenta.
and3r
Oh no! Pero entonces van a tener que cerrar un monton de multinacionales!!
(╥﹏╥)
Usuario desactivado
Me entra la risa floja ))))))
¿Alguien se acuerda del límite que les pusieron a las televisiones sobre la publicidad?
Pues eso. En el mejor de los casos, pagaban mil euros de multa al año y a otra cosa, coliflor. (Sí, no rima, pero no quiero que me llamen homófobo)
Aquí, pasará lo mismo. Hay mil y un trucos para sortear esa pretendida "ley en defensa de la cenicienta" (¿Algún Garzón en el baile?)
Y oye, igual sancionan a la propia Administración... Sí, esos SEPE, ambulatorios, SAC de ayuntamientos que juegan al bingo con el número de veces que oyen el ¡RIIIING!
Sporty
Hay tantas leyes que no se cumplen...
neoromani
Las empresas… y el desgobierno?
JGP
Me gusta la verdad. Sobretodo la parte de que no se pueda atender sólo con robots.
eufrasio
A ver como hacen para saltarsela y empeorar la situación.
Como siempre pasa cuando hacen estas leyes.
rustyco
Como tantas cosas, la teoría muy bonita, la práctica......me genera muchas dudas, soy de esos también que ve a los 2:59 terminando la llamada, y deseando sobre todo, ver como se aplicará en la administración
Sharon Vasiliev
Debería incluirse en esta ley que la forma de solicitar que te atienda un humano no sea eterna y te haga desistir, como por ejemplo Vodafone, que te hace dar mil vueltas antes de conseguir por fin que te pongan con un agente, enfadándote hasta la saciedad y insistiendo con el puñetero motivo por el que necesitas un agente, motivo que no siempre es tan fácil de especificar para que lo entienda un robot y llegas a un momento en que no sabes cómo hacer que te pongan con alguien.
La letra pequeña aquí es que solicitar ese agente humano puede llevar más de 3 minutos hablando con el robot, publicidad que te meten, lectura de las opciones disponibles, etc.
diegopablos11
Pues sí ya era hora que se metiera mano en esto. Ayer tuve que llamar al 1004 y estuve 10 minutos esperando. Y esta de las veces que menos...
Bl@nquito
Para cuando la misma ley con los servicios públicos?
skanskan_1
Pero esta ley excluye a la administración, que te puede hacer esperar indefinidamente.
lamarcaespania
Ya era hora joder!