Al habla Myla Reservas: "Al 90% de la gente que nos viene les gusta que les respondamos a sus comentarios"

Myla Aguirre no es una hospedadora cualquiera. Es amable y atenta, le gusta mucho hablar y ama la ciudad en la que vive. Pero no está para tonterías. La administradora de la pensión La Ferroviaria en el centro de Zaragoza ha entusiasmado a nuestros lectores este fin de semana después de que todos pudiéramos descubrir sus ácidas críticas en TripAdvisor y Booking a clientes insatisfechos. Responderle a un huésped que, si quita estrellas por haberse sentido solo, “la próxima vez invitamos a los de Barrio Sésamo”, no es el tipo de respuesta que leemos habitualmente.

Porque de eso va exactamente La Ferroviaria, de la sinceridad. Las suyas son unas instalaciones viejas, como nos reconoce la propia Aguirre, pero con un trato por parte de la familia que lo regenta totalmente cortés y comprensiva. Lo mismo le piden a sus clientes: no puedes despreciar un alojamiento a 15 euros la noche en una zona céntrica sólo porque no vayas a encontrarte una habitación del Ritz. Si ellos son totalmente claros en la descripción de su establecimiento, no entienden por qué hay que recriminar después cosas con las que ya contabas de antemano.

Criticando, pero siempre desde el cariño

Por todo esto Myla se ha convertido para muchos en una especie de heroína, de rara avis en el mundo de las críticas en plataformas de reseñas. Ella rompe con la política silenciosa de los establecimientos: frente a las reviews de cualquier tipo de un visitante, las empresas, sean grandes o pequeñas, suelen responder con mensajes asépticos y preprogramados, con una falsa amabilidad que lo único que busca es el menor daño de imagen digital posible.

Pero Myla no, a ella le gusta responder individualmente, caso por caso. “Es mi naturaleza. No soporto esos mensajes de hoteles que parece que te responde una máquina”. Para su pensión cada experiencia vivida por un cliente es única, y si ellos tienen algo que decir sobre su pensión, ella también sobre el comportamiento del cliente, que llevando la contraria al refrán, no siempre tiene la razón.

“Mis comentarios pueden sonar malos, pero de verdad que los hago siempre desde el cariño”. En El Ferroviario serán baturros, pero la alternativa no es mucho mejor: la impersonalidad en el trato es otra forma de hostilidad.

Al hablar por primera vez con Aguirre descubrimos que su talante digital traspasa la pantalla. “¿15 minutos? ¿Tanto rato?” nos recrimina al pedirle una charla sobre su reciente éxito. Está cansada, ya que lleva en pie y trabajando desde las cinco de la mañana, pero aun con esas accede y responde a todo con un fuerte acento aragonés y muchísima simpatía.

Los "yelpers" y los "tripadvisers" tampoco son intocables

“Yo siempre soy muy amable, pero no voy a pararme si alguien miente o tergiversa, y esto es algo que ocurre con frecuencia en la hostelería. Para que me entiendas, de 20 habitaciones que tenemos ahora llenas yo ya sé perfectamente que hay dos huéspedes que van a dejar mala nota, para que veas la proporción”.

Myla rememora situaciones de tensión que acaban en una o dos estrellas. Cuando viene alguien con una mascota y pretende dejarla en el edificio mientras el cliente se pasa todo el día fuera, cuando otros quieren invitar a alguien al cuarto sin registrar a la nueva persona ni pagar por ello…

No cree que su pensión tenga que rebajarse al “servilismo” de este tipo de situaciones, pero tampoco son desalmados, todas sus normas tienen una razón de ser. “Si me vienen, como me ha pasado hoy, unas pobrecillas que me piden dejar sus cosas antes de la hora del check-in y resulta que tengo la habitación lista pues claro que las dejo, cómo no”.

“Al 90% de la gente que nos viene les gusta que les respondamos a sus comentarios y también les gusta que digamos la realidad”. Aguirre apunta al que probablemente sea el punto más atractivo (junto con su ubicación) de su hospedaje, un cliente que en ningún caso puede sentirse engañado. En sus perfiles en Booking o TripAdvisor puedes encontrarte una franqueza que sortea las convenciones de estas webs.

“Nosotros incluso ponemos fotos de las habitaciones peor de como están. A mí no me gusta nada ir a un hotel que yo creía que estaba como en las fotos pero que luego resulta que las han hecho más bonitas para promocionarse que la experiencia final del cliente”.

El próspero reinado de Myla Reservas

No puedo dejar de pensar en este problema, el de la insinceridad con la que se promocionan la mayoría de productos o experiencias en nuestra vida como consumidores. Muchos de nosotros solemos pensar que, a lo que vemos en la foto (o a las críticas de ese restaurante o de ese videojuego), habrá que quitarle un poco de entusiasmo sobre el resultado final. A su manera, esta pensión ha optado por una estrategia de marketing contracorriente, pero más sana para el usuario.

Pero si Myla te da, también te exige. Para ellos es molesta la conducta pasivo-agresiva de algunos clientes que sólo se quejan delante del ordenador, creciéndose cuando no hay que hablar cara a cara:

“Eso es otra cosa que no entiendo. Cualquier persona, digo yo, si va a un sitio que está sucio o hay algo que no te gusta va a la recepción para intentar solucionar las cosas. No sé, yo cuando viajo, si el sitio es indecente, no me quedo. Así que lo que no entiendo es a la gente que espera a marcharse para escribir su mala impresión en vez de haber intentado hablarlo antes. Al revés, preferiría que los clientes nos lo digan antes para poder mejorarlo”.

Aguirre no está pasando su mejor momento. Su hermano falleció el año pasado y desde entonces está más triste. Precisamente se acuerda mucho de él al escribir sus respuestas porque escribir era una de sus actividades favoritas, así que le tiene presente cuando coge el ordenador.

Pero nos garantiza que en El Ferroviario van a seguir siendo ellos mismos. Myla cree que su actitud es la correcta, que de esta forma es como va a construir una mejor relación con sus clientes. “Ayer mismo le dejé un comentario en Booking a una chica que nos dejó un comentario muy positivo. Le puse un refrán muy aragonés, que dice lo siguiente: Zaragoza, Zaragoza, no sabe lo que se pierde quien no te goza. No sé, a mí me gusta mucho responder, igual me equivoco, pero yo soy así”.