Quizás nunca hayas viajado en un vuelo intercontinental, hecho transbordos o —al igual que quien esto escribe— experimentado las comodidades de la clase business, pero a poco que recurras a aerolíneas es probable que te hayas encontrado con lo que los estadounidenses llaman despectivamente "gate lice", los "piojos de puerta". No te confundas. Aunque suena exótico, el concepto tiene poco de glamuroso. Se refiere a los pasajeros que se apelotonan ante la puerta de embarque.
No importa que aún no hayan llamado al grupo que figura en su tarjeta, que haya otros viajeros prioritarios o incluso que no se haya presentado todavía el personal de la aerolínea. Lo más probable es que los gate lice estén ya ahí, agolpados frente al acceso al finger del avión, dificultando el paso a los pasajeros con preferencia —por el grupo que tienen asignado u otras circunstancias— o incluso buscando la ocasión de saltarse su turno y llegar a sus asientos antes que el resto.
Quizás parezca una cuestión menor, pero los gate lice se han vuelto lo suficientemente frecuentes y molestos como para que una de las aerolíneas más grandes del mundo, American Airlines, haya decidido mover ficha. ¿Cómo? Desarrollando una tecnología que le ayudará a detectarlos. Y repelerlos.
Alerta anti "colones"
Lo que ha hecho American Airlines es probar un sistema que básicamente le permite controlar (y responder) a los pasajeros impacientes que no esperan a su turno para embarcar. De momento la iniciativa está en una fase piloto y no han trascendido demasiados detalles técnicos, pero su filosofía es sencilla: si un viajero intenta acceder al avión antes de lo que le corresponde —por ejemplo, si su billete es del grupo C y se cuela entre los pasajeros de acceso prioritario— el sistema emitirá una "señal audible" para el personal de la compañía aérea.
¿Con qué propósito? Muy sencillo. Su tarjeta de embarque no se aceptará y al pasajero en cuestión no le quedará otra que volver a la fila para esperar al turno que realmente le corresponde. Rápido. Simple. Y a los operarios de las aerolíneas les evitará tener que estar pendientes de si realmente el pasajero que les acaba de entregar su billete esté embarcando cuando le corresponde o se ha colado.
"La nueva tecnología está diseñada para garantizar que los clientes reciben los beneficios del embarque prioritario con facilidad y ayuda a mejorar la experiencia de embarque al brindar mayor visibilidad del progreso para nuestro equipo" explican hace unos días American Airlines a The New York Times.
De momento el sistema está en una fase inicial y se ha desplegado solo en tres terminales de EEUU: los aeropuertos internacionales de Albuquerque, en Nuevo México, y el de Tucson, en Arizona; además del aeródromo nacional R. Reagan, en Washington. La aerolínea asegura que está satisfecha con los resultados.
TNYT desliza otra clave que ayuda a entender por qué American Airlines ha decidido mover ficha, una que explica también el fenómeno de los gate lice. Si las tarjetas de embarque están numeradas, si cada pasajero tiene una plaza asignada y no hay riesgo de quedarse sin asiento en el avión... ¿Por qué hay gente dispuesta a pasarse minutos y más minutos de pie ante la puerta de embarque? Más allá del factor psicológico, la ansiedad o la simple imitación, hay una explicación sencilla: la "pugna" por el espacio en los compartimentos para el equipaje de mano.
Que un pasajero embarque antes que el resto de los viajeros de su grupo puede revelar algo más que impaciencia. Es una forma de asegurarse de que podrá dejar su maleta en la cabina. Y, a ser posible, cerca de su propio asiento.
"La única razón para embarcar primero y no último es el espacio en el compartimento superior", concuerda Gary Leff, de View from the Wing, en una entrevista con News Week. El problema es que al adelantarse a su grupo, los gate lice pueden entorpecer el proceso de embarque, dificultan el paso a otros viajeros que tienen derecho —bien por sus necesidades o sencillamente porque han pagado— a pasar primero al avión y se adelantan de forma ilegítima a su grupo.
"Hoy en día hay muchas más personas que se saltan las colas que antes porque embarcar con antelación supone un beneficio que antes no existía", comenta Scott Keyes, fundador de la app Going.com. El aumento de los costes de facturación o las dificultades del personal de las aerolíneas para controlar el orden de embarque y que todos los viajeros pasan al finger siguiendo los grupos asignados en su tarjeta ayudan a que el fenómeno de los gate lice siga siendo frecuente a día de hoy.
Una señal acústica como la que está probando American Airlines les ayuda a localizar a los viajeros que quieren saltarse el turno de embarque y, lo que es igual o incluso más importante, reducir las discusiones entre el personal de la compañía y los viajeros. Si el método acaba extendiéndose más allá de los tres aeropuertos en los que se está probando, logrará un efecto extra: disuadir a los gate lice.
En busca del "embarque perfecto"
La de American Airlines es une iniciativa interesante, pero no la primera que intenta agilizar un trámite engorroso que ha ido volviéndose más frecuente a medida que lo hacen los viajes en avión: el embarque y la gestión del equipaje.
Hace unos meses os hablábamos de un truco sencillo compartido por un operario del aeropuerto de Dublín y que puede ahorrarse más de un disgusto al manejar nuestras maletas y trolleys: retirar cualquier cinta o pegatinas de antiguos vuelos de cualquier bulto que queramos facturar. A ti igual te ayudan a identificar tu maleta, pero a los técnicos puede complicarles el escaneo, lo que les obligará a hacerlo a mano. Y eso, advierten, "puede significar que no llegue al vuelo".
Otra compañía que ha experimentado con formas de agilizar el embarque de sus pasajeros fue United Airlines. Hace justo un año probó un método conocido como WILMA, siglas en inglés de "ventana-medio-pasillo", y que básicamente se centra en cómo facilitar que los viajeros de clase económica se acomoden en sus plazas.
Su apuesta es bastante intuitiva: embarca primero a los pasajeros de la ventana, luego a los de los asientos intermedios y por último a los del pasillo. De esa forma evita que haya viajeros que deban levantarse (y ocupar el corredor central) para permitir el paso de otros compañeros de viaje que han llegado más tarde.
No se trata solo de una cuestión de comodidad. Un estudio de 2008 divulgado por Los Angeles Times reveló que las propias aerolíneas se juegan mucho dinero en agilizar al máximo sus embarques. Para ser más precisos, podrían ahorrarse unos 30 dólares por cada vuelo y minuto ahorrado. Multiplicado por el número de operaciones y minutos al año, sale una suma de dinero más que considerable.
Esas cifras explican que las compañías hayan prestado una atención especial a los embarques, más allá de su lucha contra los gate lice. Se ha probado el WILMA (de fuera a adentro) y esa misma versión por filas alternas; el embarque aleatorio, con asientos escogidos al azar; acomodar primero a los pasajeros VIP pasando luego a los viajeros de la cabina principal y clase económica ordenándolos de atrás hacia adelante; o incluso ir más allá y prescindir de la asignación de asientos a los pasajeros, lo que en la práctica permite agiliza las esperas en el pasillo.
De nuevo, el tiempo y el dinero en juego explican que unas y otras opciones se hayan estudiado en detalle para valorar cuál es la mejor. Hay expertos como Menkes van den Briel o Jason Steffen que se han dedicado a analizar el desafío desde una perspectiva científica e incluso han publicado papers al respecto.
Ahora la guerra por lograr los embarques más ágiles, cómodos, tranquilos (y también rentables) parece haberse marcado un nuevo objetivo, y no menor precisamente: plantar cara al molesto fenómeno de los gate lice.
Imágenes | Mike McBey (Flickr), Phillip Mallis (Flickr) e Image Catalog (Flickr)
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