Las devoluciones de ropa gratuitas e ilimitadas han sido una ruina para las tiendas. Y se van a acabar

El retail no atraviesa un buen momento. Durante el último año hemos hablado de la pésima situación de las cadenas de suministro, de los problemas con los contenedores, de las materias primas encarecidas y la escasez de bienes de consumo. Una dinámica que aún no ha terminado y que ahora se suma a otros factores como la vuelta a la normalidad en el comercio físico, la competencia china de Shein y la situación económica, agravada por la guerra en Ucrania y la inflación. Según los últimos datos de cotización de empresas como Zalando o Asos, su caída es una realidad. Y muchas de estas empresas achacan las pérdidas a otro importante factor: un aluvión de devoluciones de pedidos.

Sí, lo de devolver gratis sonaba muy bien. Pero está suponiendo la ruina para los negocios.

Caída en picado. Tal y como se ilustra en este artículo de Cinco Días, Zalando, Asos y Boohoo han sufrido grandes pérdidas en su cotización en el último año. Un 74%, 82% y 80%, respectivamente. Entre los tres, una caída de más de 27.000 millones de capitalización. Zalando, que siempre se ha vanagloriado de devoluciones gratuitas, sufrió un incremento del coste por pedido del 10% por esa razón. Su solución ahora es establecer un precio mínimo por pedido, además de repercutir parte del coste de la energía a las empresas de logística.

Lo mismo ha ocurrido con Asos, que vincula las pérdidas a la incertidumbre económica y a las devoluciones. Básicamente alegan que incrementan los costes de entrega y de almacenamiento e impiden la salida de más stock. "La inflación está impactando en el ánimo de los clientes. Pero sobre todo, en un importante salto en las devoluciones, que ha tenido un desproporcionado impacto en la rentabilidad", decía su CEO.

Un problema de más de 761.000 millones: Las ganancias de los minoristas aumentan a medida que crecen las ventas online, sí. Pero a medida que los clientes compran más con sus dispositivos, también devuelven una mayor parte de las compras. Concretamente, estas devoluciones suman ya 761.000 millones sólo en EEUU, según una encuesta de NRF. La tasa media de las devoluciones de compras online fue del 20,8 % el año pasado. Es decir, una prenda de cada cinco se devuelve.

La tendencia. Podemos decir que ese usuario que pide varias tallas para probárselas en casa y acaba devolviendo varias prendas (o todas) tras recibirlas, aprovechando muchas veces que las devoluciones son gratis, se ha convertido en el común denominador. Ahora, el mensaje "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero" se ha convertido en un dolor de cabeza para empresas como Amazon, Zalando o Asos, que han visto como tienen que hacer frente a una cantidad ingente de descambios gratis.

El coste económico que conllevan las devoluciones, el transporte de recogida, el almacenamiento y el trabajo necesario para volver a preparar el producto y que salga otra vez a la venta es una de las mayores preocupaciones para las grandes empresas.

Que se lo queden. El esfuerzo de las tiendas es tal que en muchas ocasiones les resulta más barato en términos de costes hacer la devolución del dinero y dejar que el consumidor se quede con el producto. Sí, como lo oyes. Es lo que están haciendo ya las grandes del e-commerce, que han empezado a devolver el dinero pero dejando que el consumidor se quede con algunos productos. Les recomiendan que los donen si no los quieren, como se cuenta en un reportaje de The Wall Street Journal. De hecho, Amazon ya está empleando esta opción. ¿Por qué devuelven el dinero y no recogen el producto? Básicamente porque recuperar esos productos, en términos de coste, no les compensa muchas veces.

Puede parecer una estrategia absurda (perder el producto y el dinero de la venta), pero tiene su lógica si pensamos en los costes de transporte. La devolución puede suponer hasta un 66% del precio de un producto.

Soluciones. Para algunos minoristas, este problema les ha llevado a adoptar nuevas medidas más innovadoras. Walmart ha puesto en marcha probadores virtuales y Best Buy tiene un punto de venta online donde vende electrodomésticos abiertos, cubiertos por una garantía. Inditex, por ejemplo, sigue extendiendo su pago por devolución a más países. Hace meses estableció una cuota de 2€ por las devoluciones de las prendas online. Uniqlo más de lo mismo: sólo puedes devolver por correo (y pagas el envío). Les ha funcionado hasta ahora: no ha afectado a las ventas y las devoluciones en tienda han crecido. Justo lo que querían.

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