En EEUU hay inquilinos que no pueden hablar con los caseros. Han contratado IAs para lidiar con los problemas

Si la búsqueda de un piso para alquilar puede suponer un enorme estrés en el paisaje urbano de muchas ciudades actuales, imagina la imposibilidad de dar con un humano detrás de ese posible contrato que te solucione la vida. Hasta ahora, estábamos acostumbrados a convivir con bots para lidiar con problemas más “triviales” tras el teléfono. En EEUU han dado un pasito más hacia un mundo sin contacto humano. Caseros que en realidad son inteligencias artificiales.

Mi casero es una IA. Lo contaba el New York Times hace unos días. Al parecer, algunos administradores de propiedades están utilizando chatbots de inteligencia artificial para manejar consultas (quejas) de inquilinos, e incluso los potenciales. En teoría, el movimiento es un triunfo desde el lado de la administración: se acabaron las quejas por tardar en solucionar una incidencia y ahora disfrutan de trabajadores que están 24 horas los siete días de la semana activos.

Sin embargo, las implicaciones de este movimiento van mucho más allá de la simple agilización de trámites entre las comunidades de viviendas y vecinos. Como veremos a continuación, hablamos de IAs que no se presentan como tal, y que incluso se han creado con “personalidades” diferentes para lidiar de acuerdo con cada situación y/o persona, incluso hay bots que persiguen en tono amenazante.

Los bots de Jason Busboom. Es el hombre que administra las propiedades de un gran complejo de apartamentos en Dallas (hasta 814 viviendas). Hasta hace poco tenía a ocho personas a su cargo para la gestión de los problemas del complejo. Sin embargo, ahora hay solo una: se llama Mat, es amable y servicial, y también un bot de IA que hace de todo, desde enviar mensajes de texto hasta atender solicitudes o gestionar citas con los inquilinos.

Además de Mat, Busboom cuenta con Lisa, muy profesional e informativa, también un bot, en este caso dedicado exclusivamente a arrendamientos para responder a las dudas de los posibles inquilinos. Por último, Hunter, el más estricto de los tres algoritmos, es un bot que se creó expresamente para perseguir a los inquilinos más morosos recordándoles que deben pagar.

Un ahorro millonario. Como en tantos y tantos sectores donde la IA se va adentrando, detrás hay una clave puramente económica. Que un algoritmo sea la única forma de lidiar con un problema doméstico supone ahorro y tiempo, y según un informe publicado en 2023 por McKinsey Global Institute, genera hasta 110.000 millones de dólares o más en valor para el sector inmobiliario.

Quién está detrás de estos bots. Los chatbots los proporcionan empresas como EliseAI, con sede en Nueva York, que presta servicios a los propietarios de unos 2,5 millones de apartamentos en todo Estados Unidos, según el NYT. Cuenta la directora ejecutiva Minna Song, que además de estar disponibles a través de chat, texto y correo electrónico, los bots pueden interactuar con los inquilinos mediante la voz e incluso pueden tener diferentes acentos, todo "a la carta" (para los propietarios/caseros/administradores, claro).

Entre las tareas, cuenta Song, estos bots ayudan desde el mantenimiento de las casas haciendo un seguimiento, hasta solucionando problemas por chat enviando al inquilino vídeos que les muestran cómo solucionar, por ejemplo, una fuga de agua, mientras esperan a un fontanero.

Ética del bot casero. Son muchas las dudas acerca de este movimiento. Un inquilino podría sentirse insultado si la IA no se presenta como tal y cree estar hablando con un humano. De hecho, las capacidades actuales de EliseAI son tales que Song admite que algunos inquilinos se han acercado a la oficina de arrendamiento "a preguntar por Lisa, han dejado tarjeta de regalos para el chatbot o incluso han enviado mensajes para irse a tomar un café".

Ray Weng, un programador de software, contaba que su búsqueda de apartamento fue aún más desgarradora de lo que ya es. En muchos casos, se vio obligado a hablar con una IA sobre el alquiler de un lugar, lo que le dio respuestas vagas e incluso repetidas. Presentarse en persona no fue mejor: incluso los recorridos fueron autoguiados.

Un algoritmo para gobernarnos a todos. Hace unas semanas contamos la historia que estaba salpicando a las grandes corporaciones inmobiliarias en EEUU. La IA ya no solo estaba entrando en terrenos más espinosos como el empleo, los algoritmos estaban, literalmente, manejando la vivienda en el país a través de la fijación algorítmica. Un término que en realidad actúa en muchos otros sectores y traspasa fronteras, desde la industria aérea hasta la cárnica o, por supuesto, en multitud de comercios online.

Como decíamos al comienzo, el uso de la IA también se ha ido extendiendo al sector de las consultas de los ciudadanos a todos los niveles. Ya no son solo empresas privadas, también las propias administraciones e instituciones oficiales se han lanzado a abrazar la tecnología para que un algoritmo lidie con nuestros problemas.

¿Y la responsabilidad? Que los caseros sean una IA en EEUU parece una consecuencia lógica a toda esta distopia, pero también presenta otro galimatías de fondo: ¿qué pasa cuando se equivoca? ¿quién es el responsable? ¿y si el chatbot le dice o da a un inquilino información incorrecta o le hace una promesa que los propietarios humanos reales no pueden cumplir?

El planteamiento no es nuevo y, de hecho, ya vimos este año lo que ocurrió con Air Canada , que se vio obligada a pagar una indemnización a un cliente que compró un billete después de que su IA mintiera sobre la política de duelo de la aerolínea (al decir que recibiría un reembolso). 

Quizás deberíamos empezar exigiendo que los chatbots se presenten como lo que son, "la gente podría considerar el engaño como una falta de respeto", explicaba al NYT Alex John London, profesor de ética y tecnologías informáticas en la Universidad Carnegie Mellon. Mientras tanto, y como los chatbots siguen presentando sesgos y errores, parece que hemos encontrado una solución “perfecta”: que sean supervisados. 

Por supuesto, por otros chatbots.

Imagen | Elias Rovielo, Xataka con Bing Image Creator, NCinDC, Josefine S. 

En Xataka | En EEUU los precios del alquiler no bajaban. Han descubierto que la vivienda está en manos de algoritmos