Cuando hablamos de Japón solemos pensar en una sociedad bastante cívica donde imperan los buenos modales. Sin embargo, el país tiene un problema con la relación entre empleados de la industria de servicios y tiendas minoristas y sus clientes. Al parecer, hay un elevado número de casos de abusos por parte de estos últimos sobre los trabajadores de los establecimientos. ¿Solución? Japón prepara una reforma de ley pionera para defender a los trabajadores.
Ley contra el acoso del cliente. El gobierno prepara un proyecto de ley para fortalecer las medidas contra el "acoso del cliente". En esencia, se busca que las empresas desarrollen un entorno en el que los empleados puedan trabajar con una sensación de seguridad, tanto física como mental, sobre los comportamientos problemáticos de algunos clientes. Se espera que la propuesta sea presentada al Primer Ministro Kishida esta semana para que se refleje en las directrices anuales de política económica y fiscal del gobierno en junio.
Amenazas, abusos e intimidación. Una encuesta realizada por la federación de sindicatos de la industria de servicios, UA Zensen, mostró que el 46,8% de los 33.133 miembros que respondieron dijeron que habían sufrido acoso por parte de clientes en los últimos dos años. Se repetían los casos de abusos verbales, amenazas o intimidación, llegando incluso a publicar difamaciones en Internet. Por ejemplo, en la compañía East RW hubo casos de clientes pidiendo a trabajadores que se arrodillaran para disculparse, o llegaron a publicar información personal de los empleados en las redes sociales.
Dónde empiezan y terminan los derechos. Ante la perspectiva de ley, el grupo de derechos de los consumidores, Consumers Japan, ha expresado al Ministerio de Trabajo su preocupación de que las solicitudes legítimas de los consumidores pudieran percibirse como acoso. Una fina y delgada línea que deberá dirimirse en las próximas fechas aclarando la definición de acoso del cliente frente a los derechos de los consumidores.
Esfuerzos anteriores contra el acoso. En 2019, se revisó la ley para exigir a las empresas que tomaran cartas en el asunto para prevenir el acoso por poder con medidas como establecer un sistema interno para recibir consultas de los empleados y/o brindar capacitación relevante. Hace dos años, en 2022, el Ministerio de Trabajo publicó un manual para empresas sobre cómo tratar con clientes que acosaban o abusaban de los trabajadores.
Las compañías, del lado del trabajador. En realidad, algunas empresas y organizaciones ya han tomado medidas contra el acoso de los clientes. East Japan Railway estableció en abril una política estricta de no ceder a demandas irrazonables de los clientes (hubo casos de clientes pidiendo a trabajadores que se arrodillaran para disculparse). Además, gobiernos locales también han tomado medidas de protección, como hacer que las etiquetas con los nombres de los trabajadores muestren solo sus apellidos en lugar de sus nombres completos para que sus identidades no queden expuestas en redes sociales.
Medidas similares en España. Aunque no existen propuestas de ley específicas como la que están tratando de lanzar en Japón, en España sí existen leyes y regulaciones que protegen a los empleados de situaciones de acoso en el trabajo y establecen las responsabilidades de los empleadores. En 2021 se produjo un hito cuando el estrés laboral se consideró atenuante de baja por accidente laboral tras el fallo de un Tribunal Superior. Además, existe una ley del trabajador contra el acoso laboral, aunque centrándose más en problemas de tipo interno dentro de la misma empresa o corporación.
Imagen | Performance Solutions, PXhere
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