Si necesitas ayuda, pídela en persona: decir que "no" cara a cara es más difícil que por email

Al advenimiento de las nuevas tecnologías siempre le ha acompañado cierto catastrofismo, muy predominante entre las viejas generaciones. No hace falta irse muy lejos para encontrar portadas donde una muchedumbre absorta en sus teléfonos móviles se olvidaba de todo lo que un día nos hizo humanos, esto es, las relaciones sociales. Las relaciones sociales físicas. Este pesimismo siempre ha sido más emocional e ideológico que racional. Lo físico no siempre es mejor que lo telemático.

Pero a veces sí.

Pide por esa boquita. Lo ilustra este paper elaborado por dos investigadores de la Universidad de Waterloo y la Universidad Cornell. El trabajo se interesa por una cuestión tan común en el día a día de todas las personas: los favores. ¿Cómo es más probable que alguien nos preste ayuda, si se lo preguntamos cara a cara o si se lo pedimos por correo? Para averiguarlo loas científicas elaboraron dos estudios en los que participaron 900 estudiantes. Todos ellos tendrían que solicitar a un desconocido que rellenara un cuestionario, ya fuera por correo electrónico o en persona.

Las expectativas. La premisa original de las investigadores rotaba en torno a las expectativas de los participantes. Por lo general, los seres humanos infraestimamos el grado de ayuda que otras personas están dispuestas a ofrecernos cuando se lo pedimos en persona. Es algo que otros estudios han analizado con anterioridad: leemos mal el altruismo de los demás y tendemos a imaginar que nuestro vecino, compañero o cualquier viandante tendrá menos predisposición a echarnos una mano de la que realmente tiene. Toda interrupción, pensamos, es molesta.

La realidad. ¿Qué sucede cuando la petición de ayuda se traslada al campo telemático, como pueda ser un correo electrónico? Lo contrario: sobreestimamos la predisposición del destinatario a colaborar. Los resultados de la investigación son bastante ilustrativos. En el primer experimento, los estudiantes encargados de repartir los cuestionarios calcularon que sólo cinco de cada diez interpelados cara a cara los rellenarían. Se equivocaron. De media, siete de cada diez, la mayoría, accedieron a respondieron a sus preguntas.

Significativamente, los participantes previeron un número similar de respondentes (cinco de cada diez) cuando el cuestionario llegara por correo electrónico. Marraron el tiro de forma más espectacular: apenas uno de cada diez lo terminó haciendo.

Dinámica. La evidencia es sólida. Otros trabajos han apuntado en la misma dirección. En este, por ejemplo, se compara el resultado de varios estudios similares en los que han participado un total de 14.000 personas. Resultado: tendemos a infraestimar la predisposición de los demás en un 48%. Nuestro miedo a molestar se ve muy superado por nuestro miedo a decir que "no". Es la incomodidad a ofrecer una respuesta negativa al solicitante, la percepción propia y ajena de que estamos siendo egoístas, la que nos mueve a ayudar a los demás. No queremos quedar mal, ser esa clase de gente.

A la hora de prever el comportamiento de alguien, sin embargo, ponderamos mal sus motivaciones. No pensamos en la presión implícita que una petición de ayuda siempre impone cara a cara, ni tampoco en las facilidades persuasivas de una sonrisa, una mirada cómplice o una conversación agradable. En el valor de lo físico.

Lo digital. Tales atributos están ausentes en una conversación en WhatsApp o en un correo electrónico. Esto es algo que la ciencia lleva explicando muchas décadas: es más fácil caer simpáticos y aparentar buena voluntad frente a un desconocido cuando hablamos con él cara a cara que cuando lo hacemos por otras vías, especialmente escritas. Aquellas pistas no verbales que permiten entablar cierta confidencia y confianza con un desconocido a simple vista desaparecen en un correo electrónico. Y lo que es peor: el miedo a decir "no" también, despojado de su dimensión física.

Quizá porque nuestra posición es más cómoda desde el otro lado de la pantalla (no tememos molestar a alguien del mismo modo que interrumpiéndole en la calle) creemos que el depositario de nuestra petición se mostrará más predispuesto. Pero no es así. Son precisamente los atributos físicos del cara a cara, tan incómodos en apariencia, los que doblan la efectividad de nuestra petición. El estudio es útil no sólo para entender la psicología del altruismo, cómo opera la ayuda, sino también la influencia. Y más en un mundo progresivamente telemático.

Imagen: Rémi Walle/Unsplash