Qué pasa si eres cliente español de Thomas Cook y otras dudas urgentes sobre la quiebra de la empresa

178 años de historia que han encontrado su abrupto fin un lunes 23 de septiembre de 2019. El gigante turoperador británico de paquetes vacacionales y aerolínea ha colapsado vía suspensión de pagos hace unas horas, mientras todavía tenía cientos de miles de vuelos operando o concertados así como un enorme número de vacaciones organizadas para sus clientes. 22.000 personas (9.000 de ellos en Reino Unidos) se han quedado repentinamente en la calle, y se estima que 600.000 turistas están atrapados en distintos lugares en todo el mundo.

Los titulares ya hablan de “la mayor repatriación de británicos desde la II Guerra Mundial”.

Pero, ¿qué les espera ahora mismo a esos clientes afectados? ¿Podrán volver a sus países? ¿Han perdido el dinero que le dieron a la compañía? A muchas de esas dudas que están surgiendo ahora mismo responden la web https://thomascook.caa.co.uk/, los comunicados de las autoridades aéreas y las declaraciones de distintas figuras de los gobiernos de todo el mundo. En cualquier caso, se trata de una situación con un interés que va más allá de los inmediatos damnificados: esta quiebra nos muestra cuál es el protocolo de actuación en estos imprevistos escenarios que podrían afectarnos el día de mañana a nosotros mismos en mitad de nuestras vacaciones.

¿Qué va a ocurrir con los que han viajado con Thomas Cook y están en otro país?

Dame Deirdre Hutton, la presidenta de la Autoridad de Aviación Civil británica (CAA), ha declarado que todos los clientes de la aerolínea que estén en el extranjero serán repatriados durante las próximas dos semanas, aunque ha reconocido que, dada la magnitud del problema, es posible que haya contingencias imprevistas. “Habrá una flota de aviones de todo el mundo para traer a los pasajeros de vuelta al Reino Unido", dice la CAA en su comunicado de prensa. También afirman que algunos de los pasajeros que se encuentran en "un pequeño número de destinos" podrían tener que tomar vuelos comerciales alternativos a los de su programa.

Como decíamos, hay al menos 150.000 clientes británicos afectados, pero otros tantos miles de consumidores de otros países del mundo. La ministra española en funciones de Industria, Comercio y Turismo, Reyes Maroto, ha dicho este lunes que el Gobierno británico ha garantizado que está activado un plan de contingencia que repatriará a los españoles afectados por Thomas Cook, aunque no se han aportado aún más detalles, como a cuántos españoles afecta esta situación. La responsabilidad de repatriación recae en el Gobierno británico.

¿Qué pasa si la cadena hotelera te pide dinero y tú ya habías pagado tu paquete vacacional?

Es aquí donde es más improbable que haya afectados que no sean británicos, ya que la agencia se especializaba en ofrecer paquetes turísticos desde Reino Unido a otros destinos mundiales. 

Se ha visto a clientes de la compañía afirmar que Thomas Cook les había pasado a sus tarjetas unas retenciones imprevistas de cientos de libras, posiblemente para garantizar los pagos durante su estancia en los hoteles vacacionales. Según The Guardian, los touroperadores suelen pagan a los grupos hoteleros entre 60 y 90 días después de la estancia de los viajeros, y es por eso que, dado que Thomas Cook no va a pagar, es probable que haya ahora hoteles pidiendo un desembolso a los huéspedes que garantice los cobros.

La CAA ha afirmado que está en conversaciones con varios grupos hoteleros para asegurar que cobrarán, buscando así que sigan sirviendo con normalidad a los clientes de la compañía quebrada. El comunicado de prensa también dice: "si se les pide a los turistas que paguen las facturas, deben comunicarse con nosotros y nos ocuparemos de ello". El teléfono al que hay que llamar es el +44 1753 330 330. Aquí también entrará en juego el papel de Atol, la compañía aseguradora de Thomas Cook que protegería los alojamientos y los vuelos de regreso de los clientes.

¿Y si también quiebra Atol? Los medios intentan tranquilizar a los clientes ante esta cuestión. Atol está a su vez cubierto por el fondo Air Travel Trust, y se supone que cuenta con un superávit de 170 millones de libras, así como una póliza de seguros de 400 millones, para situaciones críticas como la de Thomas Cook. Aún no se sabe si este dinero será suficiente para cubrir el agujero financiero del colapso del touroperador.

¿Qué pasa si sólo tenías contratado un vuelo sin paquete vacacional?

Aproximadamente la mitad de los vuelos de la operadora se concertaban al margen de paquetes vacacionales. El gobierno británico ha asegurado que están trabajando en una repatriación de todos los clientes de la aerolínea, estén o no cubiertos por Atol. ¿Qué significa esto? Es más probable que los clientes que no han concertado paquetes vacacionales, como por ejemplo servicios de vuelos low cost, no cuenten con una póliza por "quiebra de aerolínea regular" (Safi) o "error del proveedor". 

Como decíamos, el Gobierno británico está trabajando por ayudar a los ciudadanos de su país, pero aún se desconoce qué podría ocurrirle a los clientes extranjeros, como franceses o españoles. Aquí entra en juego el artículo 75 de la ley de Crédito al Consumidor británica. En teoría, los clientes tienen derecho a pedir una devolución si el reembolso está entre 100 y 30.000 libras, y deberán solicitar la devolución al banco de la tarjeta con la que efectuó la compra. Es decir, que para poder optar al reembolso hay que haber usado una tarjeta de crédito y haber pagado más de 100 libras por el vuelo.

¿Qué pasa si aún no habías cogido el vuelo o empezado las vacaciones?

"Todas las futuras vacaciones y vuelos reservados con Thomas Cook se cancelarán a partir del 23 de septiembre de 2019", afirma el comunicado oficial de la compañía. Los medios ya informan del aterrizaje de los últimos vuelos de los aviones de la compañía.

En caso de que aún no haya iniciado alguno de sus servicios contratados con Thomas Cook, el cliente se queda en tierra y pierde sus planes hoteleros y demás tipo de servicios turísticos contratados, aunque según la CAA recuperarán el dinero. Tendrán que hacer una solicitud de reintegro a Atol. Eso sí, hay que tener en cuenta que algunas de las reservas de paquetes de vacaciones de Thomas Cook incluían vuelos con aerolíneas no relacionadas con el Grupo Thomas Cook, en cuyo caso esos vuelos siguen siendo válidos. 

Para no añadir más caos al asunto, las autoridades piden a este tipo de clientes que no se trasladen de urgencia a los aeropuertos de la ciudad, y que ya se gestionarán sus problemas más adelante. De momento se están centrando en las repatriaciones.