Comprar por internet en tiempos de coronavirus está siendo una odisea. Más todavía en los supermercados online, quienes desde el inicio de la cuarentena están teniendo numerosos problemas para abastecer al gran número de usuarios que, por no salir de casa, han optado por intentar hacer el carro de la compra a distancia. Para evitar el colapso de sus sistemas, supermercados como Alcampo o Carrefour han implementado medidas para regular el acceso a su web.
Los tiempos de envío se han restringido, los slots de reparto son limitados y se han creado "colas virtuales" para dosificar el acceso. Según un estudio de Nielsen, la adquisición en supermercados online ha crecido por encima del 30% durante principios de marzo. Un incremento previsiblemente todavía mayor en estas últimas semanas.
Y si bien la Federación Española de Industrias de la Alimentación y Bebidas (FIAB) sigue asegurando que todo "sigue en marcha para abastecer todos los pueblos y ciudades", lo cierto es que esta situación está obligando a muchos comercios a restringir sus envíos. Así están reaccionando y estas son las medidas que están aplicando los supermercados online para gestionar la oleada de compradores.
El Corte Inglés
El Corte Inglés explica que "se están reforzando los medios para la entrega online, pero en la práctica los plazos para comprar en su supermercado online están totalmente agotados. Después de introducir distintos códigos postales en las grandes ciudades españolas, los tramos disponibles están completados durante toda la semana y al menos hasta el 7 de abril no hay entregas disponibles.
Los tiempos de envío de El Corte Inglés son habitualmente de 24 horas, con entregas disponibles durante el mismo día si pedimos antes de las 12:00h. Pero en este periodo de cuarentena esa promesa no está siendo posible.
Desde la empresa nos recomiendan hacer uso del servicio de recogida en tienda. En concreto, El Corte Inglés e Hipercor ofrecen Click&Collect y Click&Drive respectivamente. Con ello, podemos seleccionar el pedido online y recogerla en el centro más cercano o directamente desde el aparcamiento del centro comercial.
En Madrid, El Corte Inglés ha decidido abrir el domingo sus establecimientos de alimentación y productos de primera necesidad para agilizar las compras y evitar esperas.
Carrefour
Carrefour fue uno de los primeros supermercados en restringir los envíos de su página web. Desde hace semanas, la empresa informa que están priorizando las entregas a personas mayores, personas con movilidad reducida, personas con discapacidad y embarazadas. Al entrar en la web, Carrefour te pregunta si perteneces a uno de estos colectivos y en caso negativo anima a dirigirse al centro físico.
El reparto sigue programado en franjas de dos horas, pero los plazos de entrega son de 10 días, según describe la propia web de Carrefour antes de comprar.
De manera adicional, debido a "la alta demanda y para mejorar la experiencia de compra", se ha creado una cola virtual. Una lista de espera de más de una hora para poder iniciar el proceso de compra.
Al igual que ECI, Carrefour dispone del servicio Drive que permite recoger el pedido pasadas las dos horas en el centro comercial. Es un servicio con un coste de 3 euros y gratis para comprar superiores a 50 euros. Una vez seleccionado, el pedido se podrá recoger en la zona Drive del hipermercado y los empleados de Carrefour ayudarán a cargar la compra en el maletero.
Mercadona
Desde Mercadona explican que están "trabajando para entregar todas las compras online", indicando que sí siguen intentando que su servicio de compra online siga abierto. Sin embargo, debido a la situación por el coronavirus el pasado 11 de marzo se redujo oficialmente la entrega únicamente a Barcelona y Valencia.
El supermercado online informa que "hay pocos tramos de reparto disponibles para los próximos días". Durante los primeros días de cuarentena sí se llegaron a realizar entregas pese a que los horarios de reparto estaban prácticamente ocupados.
Hemos probado a realizar entregas en varios códigos postales de Barcelona y pese a que sí nos deja realizar la compra, una vez tenemos que seleccionar los plazos de entrega nos aparece un error indicando que "no hay tramos disponibles", una información que van actualizando en tiempo real. Remarcando la situación, también informan que no disponen de información adicional en Atención al cliente. Un claro aviso para que no saturemos ese servicio.
DIA
Desde DIA indican que "en este momento, el servicio online podría verse afectado debido al aumento de pedidos". En ciudades como Madrid, Barcelona o Valencia el servicio habitualmente era de 24 horas, pero en estos tiempos después de probar con múltiples códigos postales podemos observar que no hay franjas disponibles para entregar el pedido.
La compañía informa que el pedido todavía puede realizarse en tienda. Pero de manera paralela, DIA se ha aliado con Glovo para pedir la comida por internet y un repartidor nos lo llevará a casa. DIA aprovecha sus numerosas cadenas distribuidas por la geografía española para enviar la comida a nuestro domicilio desde la tienda más cercana.
De 9:30h a 18:30h podremos pedir la compra online y a través de Glovo un repartidor se pasará por la tienda DIA y lo entregará en nuestro domicilio. Esta compra sin embargo no se realiza desde la plataforma del supermercado, sino directamente desde Glovo. Esta alianza se une a la que DIA ya tenía anteriormente con Amazon Prime Now.
Para realizar la entrega en las 109 ciudades donde DIA reparte, la cadena de supermercados ha reconvertido 8 tiendas para uso exclusivo de la preparación de los pedidos online. 5 en Madrid, 1 en Sevilla, 1 en Cádiz y 1 en Málaga, que se unen a las dos de Barcelona y otra en Madrid.
Una reconversión que viene acompañada de una ampliación de plantilla, con 1.000 personas contratadas para preparar pedidos y repartir a domicilio. "Estamos adaptándonos en un tiempo récord para dar respuesta a la creciente demanda de compra online de los clientes", explica Ricardo Álvarez, consejero delegado de DIA España.
Amazon
Conseguir una ventana de reparto de Amazon Prime Now es una odisea, pues los distintos slots se agotan a los pocos minutos. Esto ha llevado a que muchos usuarios se aglomeren a las 12 de la noche para poder conseguir algún envío. Con Amazon Pantry, su servicio de supermercado online para miembros Prime, las entregas se siguen realizando, pero con tiempos de entrega que van desde los dos días hasta las dos semanas.
En los EE.UU, el colapso con Amazon Pantry ha sido tal que han decidido paralizar el servicio de alimentación. Una decisión que por el momento en España no se ha tomado.
Desde Amazon España explican que van a seguir operando como hasta hoy, con trabajo en almacenes y reparto pero como es de esperar, los retrasos ya se están dando y desde Amazon así lo indican en su página web.
"A medida que el COVID-19 se ha ido extendiendo, se ha experimentado un aumento en el número de compras online. Por lo tanto, a corto plazo, hemos tomado la decisión de priorizar temporalmente la entrada en nuestros almacenes de productos básicos para el hogar, de salud y cuidado personal y otros artículos de alta demanda para que podamos recibir, reponer y enviar estos productos más rápidamente a nuestros clientes"
Esta decisión implica que lo plazos de entrega son más largos de lo habitual. En Amazon solicitan a los usuarios que no pidan entregas en edificios que puedan estar cerrados como por ejemplo escuelas o negocios. Desde Amazon España, explican que los productos de alimentación, productos básicos para el hogar, salud y cuidado personal están teniendo prioridad, por lo que el resto de artículos puede tardar más en llegar.
Sobre el riesgo de enviar paquetes, en Amazon aseguran que "la probabilidad de que una persona infectada contamine bienes comerciales es baja". Aunque adicionalmente los transportistas han recibido indicaciones para reducir el contacto con los clientes
Alcampo
Alcampo es otro de los supermercados online en implementar un sistema de cola virtual para hacer frente a la alta demanda de estos días. Una vez accedes a su página web, automáticamente nos redirigen a una ventana emergente con un aviso de que "debido a la alta demanda de pedidos online, el servicio puede verse limitado y demorarse en el tiempo" y donde aparece un mensaje alertando del número de usuarios en línea delante de ti.
En las distintas veces que lo hemos probado durante esta semana, habitualmente la cifra se ha situado por encima de los 15.000 usuarios, llegando a alcanzar los 40.000 con tiempos superiores a la hora. Pese a la cola virtual, los plazos de entrega de Alcampo siguen demorados en el tiempo. Como alternativa, Alcampo ofrece la opción de recogida en tienda en un plazo de dos horas.
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