"Cancelación de vuelo, reubicación caótica para el siguiente día sin alternativa, colas interminables, información nula y malas contestaciones. Una auténtica vergüenza", asegura un tweet de Pablo dirigido a Vueling. Por su parte, Álvaro denuncia en otro al staff de aeropuerto de Aena por "abrir maletas y robar en trayectos Barcelona-Ibiza". Asimismo, otra usuaria resume su malestar de forma directa: "Cada día odio más a Renfe".
Estos tweets, rebosantes de cabreo, son tan solo algunos ejemplos, pues los community manager de las grandes compañías nacionales tienen que lidiar con una gran cantidad de mensajes de usuarios descontentos en las redes sociales: desde los más educados hasta los que no dudan en insultar con vehemencia. Desde Xataka, hablamos con los CM's y equipos de social media de las grandes marcas para saber cómo entienden la gestión de las redes desde su compañía y, especialmente, conocer cómo responden a la gran cantidad de quejas que reciben.
Aena y Renfe: así es ser CM de dos empresas con gran volumen de quejas
Darse un ligero paseo por el twitter de Renfe y Aena basta para comprobar el gran número de interacciones que reciben: desde preguntas sobre horarios o peticiones de informaciones hasta quejas más o menos airadas. Los 139.000 seguidores de la cuenta más importante de la principal operadora ferroviaria nacional y los prácticamente 81.000 de la empresa pública que gestiona los aeropuertos españoles da una muestra del volumen de sus actividades.
Para Renfe, las redes sociales “constituyen el presente y el futuro de la comunicación con sus usuarios”, según reconoce el equipo de redes sociales de la compañía, y añaden que es la forma más efectiva para llegar a ellos. En el mes de junio, contabilizaron un total de 25.100 interacciones con los usuarios en Twitter, y más de 6.200 en LinkedIn. Su receta principal es la amabilidad y una dedicación constante: “El CM siempre está pendiente de lo que está pasando, con el rabillo del ojo en el móvil u otros dispositivos”, afirman. Junto con la amabilidad, el equipo de redes de Renfe considera imprescindibles la empatía, la simpatía, la paciencia y, sobre todo, el sentido del humor.
Y es que no se puede perder la risa cuando, según qué situación, se reciben tantas quejas, algunas impregnadas de irracional odio. Aseguran que, al ser una empresa tan grande, es muy difícil que transcurra el día sin problemas. “Es muy importante ponerse en la piel de quien te está hablando para darte cuenta de cuán justificado está su enfado. Es cierto que nos llegan insultos a secas, pero no podemos decir que sean la mayoría”, aclaran desde redes sociales de la compañía ferroviaria.
Renfe está muy activo en las redes sociales. Aquí responden a una pasajera que recalca un retraso en la salida de uno de sus trenes
En cuanto al tono de las quejas, explican que “hay de todo, como en botica”, y que el estilo de aquellos que solo buscan el desahogo suele ser más rudo que de aquellos que, educadamente, buscan la solución. Ante esto, Renfe confirma que lo más importante es poner una gran dosis de paciencia, y ver esto cómo algo entretenido y apasionante. Se trata, por lo tanto, de convertir la queja en oportunidad: “La casuística es tan grande que de cada una aprendes algo, o sacas alguna conclusión que te sirve tanto para mejorar en tu trabajo como en el servicio que presta la empresa”, atestiguan.
En el caso de Aena, la paciencia es otras de las virtudes innegociables. Al igual que ocurre con Renfe, son infinidad las interacciones que reciben por redes –numerosas traducidas como evidentes quejas– por lo que tener una buena política de uso de social media resulta vital. “Es primordial para nosotros escuchar a pasajeros y usuarios, darles respuestas, informarles o, en determinados casos, redirigirles para que tengas la mejor experiencia aeroportuaria posible”, explican desde el gabinete de prensa de Aena.
Las redes sociales de la empresa nacieron a raíz de la huelga de control aéreo de diciembre de 2010, en un contexto de crisis evidente, para poder dar una mayor información al pasajero. Ante las quejas que reciben, atestiguan que lo principal es actuar con amabilidad, pero hay algo que nunca toleran, como son los insultos: “Se nos suelen presentar dos tipos de usuarios: unos que son desconsiderados o poco respetuosos pero que tienen razón y entonces se les explica e informa, y otros que no tienen ni idea, y que creen que la tienen aunque se les explique y siguen en sus trece. En ese momento, dejamos de interactuar porque no se va a llegar a nada”, afirman desde Aena.
Desde el equipo de comunicación de Aena contestan a la queja de un usuario. El número de interacciones de la cuenta es alto.
Telefonía: diferenciando el "troll" de los clientes cabreados
Otro de los objetivos de los usuarios descontentos suelen ser las redes sociales de empresas telefonía: caídas de línea, problemas con internet o mal funcionamiento del dispositivo comprado en la tienda de la marca, entre tantas otras, son numerosas las quejas que reciben estas empresas, por lo que llevar a cambo un uso eficiente de las redes sociales para solventar los problemas de los usuarios es vital. El equipo de CM’s de Movistar y Vodafone nos relatan sus experiencias.
El equipo de redes sociales de Movistar asegura que el buen community manager es aquel que se cree de verdad que la comunicación y la atención al cliente son primordiales. “El CM siempre debe estar alerta, en modo ‘always on’”, afirman. La idiosincrasia ante las redes no ha cambiado desde que empezaron con esto en 2010, y señalan como señas de identidad la transparencia, la sinceridad y la honestidad. “La gestión de descontentos la vemos como una grandísima oportunidad para mejorar nuestra reputación de marca y reforzar la imagen de Movistar como empresa cercana a sus clientes”, explican desde el equipo de redes sociales.
Equipo de redes sociales de Movistar
Asimismo, reconocen que el tono de las quejas es de lo más variado, aunque cuando los usuarios se dan cuenta de que su intención es ayudar, suelen ser más amables. “Cualquiera que haya trabajado en áreas de atención al cliente sabe lidiar con esto, todo se basa en la empatía. El pequeño porcentaje troll, que lo hay y todas las empresas lo sufrimos, se reconoce en seguida y hacemos lo que hay que hacer; don’t feed the troll”, aseveran desde Movistar. En definitiva, antes la quejas y los enfados, reconocen que buscan intentar solucionarles el problema para evitar el disgusto que tienen con ellos y, de este modo, mejorar su imagen.
Por su parte, Vodafone también procura mantener un gran cuidado de su experiencia en redes sociales. Para Patricia Blanch, de redes sociales de la compañía telefónica, el CM tiene un gran impacto en la experiencia del cliente, por lo que está convencida de que cada interacción con el cliente cuenta: “Los CM deben ser personas creativas, que les guste tratar con personas y ayudarles, muy resolutivos, proactivos y con una capacidad de empatía sobresaliente”, explica Blanch, quién destaca entre las virtudes de la compañía la rapidez a la hora de responder al usuario que interactúa: “Esto es un indicador fundamental en redes. Nuestros tiempos de respuesta cada vez son menores, somos muy exigentes con nosotros mismos en mejorar este sentido y en hacer esperar a los usuarios lo menos posible”, destaca.
Pero, ¿cómo actuar ante los usuarios descontentos que se quejan en redes sociales? Para Blanca, no se trata de paciencia, sino de empatía y sensibilidad: “Si un cliente está enfadado o descontento, incluso si llega a insultar, lo primero que debemos pensar es que lo hace porque algo no está funcionando bien. Las personas no se quejan en redes porque sí, si acuden a la cuenta de Vodafone España es porque tienen un problema real”, afirma, y añade que las interacciones que reciben en la cuenta son de todo tipo, pero que el objetivo final es tratar que la conversación se relaje y que el cliente pueda resolver su problema y quedar satisfecho: “Hay que trasladarle que intentaremos hacer lo posible por darle la mejor solución en el menor tiempo”, concluye.
Reunión del equipo de redes sociales de Vodafone
Asimismo, se ha de decir que para este reportaje, Xataka contactó con el equipo de redes sociales de compañías como Orange o Yoigo pero, o no se obtuvo respuesta, o bien las preguntas no fueron respondidas.
La banca: lo difícil de lidiar cuando el dinero toma partido
Otras empresas que suman una gran cantidad de clientes son las bancarias. Y, claro, los problemas son mas peliagudos aún si existe dinero de por medio. Es por eso que para este reportaje resultaba imprescindible conversar con el equipo de redes de diversos bancos.
El trabajo de CM del Banco Santander (@Santander_es) se encuentra dentro del equipo de comunicación y, según afirman, para usar bien las redes sociales se ha de poseer buenas habilidades comunicativas y un gran conocimiento de la realidad de la compañía. Asimismo, para gestionar las quejas que reciben por sus servicios destacan la importancia de la bidireccionalidad: “Santander utiliza las redes sociales para escuchar a sus clientes, inversores y cualquier otro grupo de interés. La atención al cliente es una actividad fundamental. Tratamos de ayudar y dar respuesta a los clientes siempre que lo hagan de manera respetuosa”, afirma Javier Checa, del departamento de comunicación de Banco Santander.
Por su parte, desde el equipo de ING (@ING_es) declaran que el secreto es nunca perder la paciencia, independientemente del tono que use el usuario, aunque destacan que este suele ser correcto. Para el equipo de esta compañía bancaria, las redes sociales son una fuente de aprendizaje constante, que les permite conocer mejor a sus clientes y, así, dar la mejor respuesta posible a sus necesidades. “El perfil de todos los que formamos este equipo es el idóneo para estar enfocados en el cuidado de nuestros clientes y la resolución de posibles incidencias”, asegurar desde el equipo de comunicación de ING.
En cuanto al BBVA (@bbva), Saúl Rodríguez, responsable global de social media de todo el grupo, asegura que la experiencia del banco con las redes sociales es “apasionante”: “Nuestras redes sociales las entendemos como un canal de comunicación más, y se ha de intentar ser bidireccional, escuchar a todos los usuarios que nos contactan”, explica. Ante las quejas recibidas, Rodríguez apuesta por no perder la paciencia pero, sobre todo, por usar el sentido común: “Nos encontramos con todo tipo de usuarios, como en la vida misma. Nosotros hemos de ser claros, transparentes y responsables con todo lo que hacemos, pues se trata de ayudar y facilitar”, asevera.
Parte del equipo de redes sociales de BBVA
Las compañías de seguros: ponerse en el lugar del cliente para superar las diversas crisis
Otro sector vulnerable de recibir repetidas quejas son las compañías de seguros. Por eso mismo, cuidar las redes sociales se convierte en una máxima, y así de claro lo tienen tanto Mutua Madrileña como Mapfre.
Lara Falcón, de comunicación online de Mutua Madrileña, sabe la importancia de la atención al usuario en redes sociales, y por eso asegura que en la compañía se le dedica el máximo esfuerzo y atención a estas. “El equipo de social media se preocupa de mantener un seguimiento constante de la actualidad de Mutua”, explica.
Desde la creación de las redes sociales de la compañía, hace ocho años, Falcón asevera que nunca han perdido la paciencia, ya que su prioridad es la de ser capaces de prestar una atención personalizada, independientemente del tono que el usuario pueda usar en sus interacciones. “Somos conscientes de que el malestar que pueda trasladarnos el cliente, por muy desagradable que sea, es producto de la necesidad de solucionar un problema que tiene, por lo que intentamos calmarle y trasladarle que intentaremos hacer lo posible por darle la mejor solución en menor tiempo”, afirma Falcón, quien apostilla que, en la mayoría de las ocasiones, en el tono de los usuarios se suele imponer lo amable.
Desde Mapfre España también son conscientes de la importancia como canal de las redes sociales, y por esa razón, explican que un buen CM debe tener un perfil multitarea, estar formado, gozar de distintas habilidades y conocer bien el negocio: “En las redes hemos de transmitir nuestros valores, nuestra imagen, nuestra forma de pensar y nuestro día a día en una canal cada vez más inmediato e importante en la relación entre empresa y usuario”, afirman desde el equipo de Comunicación de Mapfre.
A la hora de las quejas, afirman que lo más importante es ponerse en el lugar del cliente y darle una solución lo antes posible y, bajo ningún concepto, perder la paciencia. “Aquí lo importante es el usuario y la experiencia que reciba a través de nuestros canales”, atestiguan. Por eso, desde Mapfre concluyen que lo importante no es el nivel de cabreo y el tono de las quejas que reciben en un primer momento, sino cuán satisfechos están los clientes o usuarios una vez haya terminado la interacción.
Vueling: No perder la paciencia para afrontar los comentarios más rudos
Todos los equipos de community manager cuestionados recalcan la relevancia de no entrar en estado de nervios y dar la más satisfactoria posible de la soluciones al usuario que se ha quejado e interaccionado con ellos. Vueling (@vueling) no es una excepción. “Somos conscientes de que cuando abordamos un problema en las redes sociales tenemos que mediar con una carga emocional importante por parte del usuario. Nuestro compromiso es dar una solución en el mínimo tiempo posible”, asegura Mayra Berciano, del equipo de Vueling.
Esta compañía aérea está muy expuesta a quejas, por lo que las redes son, para esta, la forma más cercana e inmediata de contactar con los clientes. “En verano llegamos a tener más de 700 vuelos diarios, lo cual significa tener a más de 120.000 clientes volando. Se trata de un volumen importante, en el que pueden producirse muchas situaciones que hacen muy imprevisibles las jornadas de trabajo”, reconocen.
El equipo de Vueling también ha de hacer frente a numerosas quejas de los usuarios. He aquí un ejemplo en Twitter
Las quejas pueden llegar tanto de factores externos (huelgas, meteorología o regulaciones en los aeropuertos) como internos (problemas técnicos u operacionales), por lo que la paciencia y el saber hacer es vital: “Cualquier situación que podamos identificar como “negativa” en redes es una oportunidad que nos ayuda a detectar posibles mejoras en todos nuestros servicios”, aseguran desde Vueling.
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elderein
Seria más fácil si las empresas esas trabajaran de forma adecuada y no trataran a sus clientes y trabajadores como basura infecta, pero qué se yo, solo soy un cliente cabreado de algunas de las que mencionáis, no tengo derecho a quejarme porque los CM de dichas empresas son humanos con sentimientos.
Venga ya...
Usuario desactivado
Que las formas no sean las correctas en ocasiones no quiere decir ni mucho menos que sean irracionales. Tanto CM's como personal de atención al cliente están colocados como escudo frente al cliente, son la cabeza de turco que usan las empresas para pagar por sus abusos frente a los clientes y que en muchas ocasiones si quieren seguir trabajando se ven obligados a mentir directamente.
Y esto es algo que digo habiendo estado en los dos lados, como cliente y como la cara de una empresa.
Como cliente podría contar mil experiencias, entre ellas con varias de las empresas que listáis. Pero lo haré solo con dos concretamente:
La primera fue Vodafone, empezaron a cobrarme el trafico por partida doble, dentro de la tarifa y fuera de la tarifa como cargos individuales. Cada vez que ocurría tras una larga charla con atención al cliente reconocían el error y me hacian la devolución el mes posterior. Obviamente yo proteste por eso y dije que quería la devolución en el mismo mes. A lo que me replicaban que no era posible por estar cerrada la facturación (mentira). Tras seis meses harto ya hice portabilidad a otra compañía, pero no querían devolverme el dinero en el mismo mes, en cuanto mande un burofax mágicamente lo de la facturación dejo de importar y en dos días me devolvieron el dinero
La segunda fue con Cetelem, mientras pagaba uno de sus prestamos (que inocencia la mía meterme con esos usureros) me quede de baja con la consiguiente reducción de ingresos. Me retrase en el pago de dos recibos por esa razón (había pagos más prioritarios) y lo primero que recibí fue una llamada del departamento de cobros que cogió mi padre y en la que yo mismo escuche como le insultaban. Lo mejor de todo es que ellos estaban al corriente de mi situación, y por supuesto en ningún momento mencionaron el seguro que había estado pagando todos los meses en cada plazo y que cubría el pago en caso de baja laboral. Cuando estuve al corriente de ello llame mil veces atención al cliente y me negaron que tuviera derecho a ello a pesar de tener delante de mis narices las condiciones del contrato. De nuevo con burofax por medio mágicamente se soluciono todo de nuevo e incluso me devolvieron los meses que pague de baja y no debería haberlo hecho
Yo he trabajado en una compañía energética, y me ha tocado dar la cara frente al cliente. Obviamente mi puesto no peligraba tanto como el de un CM o atención al cliente por ser sincero. Así que cuando alguien criticaba a la compañía con razón yo se la tenia que dar, y hacerle entender que nosotros el 99% de las veces estamos atados de manos y pies, y no podemos hacer realmente nada.
Entiendo perfectamente que los aquí entrevistados no pueden decirlo, pero la realidad es que la mayoría de las reclamaciones son más que fundamentadas y que la capacidad de resolución que ellos tienen es muy limitada para la mayoría. Y que en muchas ocasiones se ven obligados a mentir.
Obviamente hay gente con jeta que abusa, pero son una ínfima minoría frente a los abusos de las compañías.
No obstante la mayoría de compañías que citáis encabezan los rankings de reclamaciones y denuncias por parte del consumidor cada año.
Carlos
Habéis cogido un tren que vaya a Extremadura? Eso sí te llena de odio, pero racional.
braddocksb
Eso de la empatia... si es una persona la podrá tener, pero hasta en redes sociales muchas respuestas son genéricas, incluso a veces parecen bots, al igual que cuando llamas por teléfono a una compañía y no logras hablar con un humano.
Lo más habitual es que te sea imposible hablar con un humano, y cuando logras la comunicación te topas con alguien que simplemente esta de escudo y no sirve de nada.
jlmartin
Os habéis dejado al que seguramente sea el mejor CM lidiando quejas, el de cruzcampo
cefalopodo
Yo Vueling la tengo tachada, no me dejan subir a un vuelo por falta de una azafata y ni siquiera me pagan el billete del vuelo, diciendo que no hubo retraso. Al final pagarán, estoy pendiente que me den la razón en el juzgado, y habremos gastado tiempo y dinero los dos. Una panda de impresentables, y atención al cliente unos inútiles que sólo saben mandar plantillas sin siquiera mencionar el incidente.
manuelcr
El de Renfe lo que debería hacer es informar a tiempo, no anunciar que no hay incidencias 'significativas' y luego encontrarte cuando te quejas que... ¡oh, sorpresa! hay una avería en tu línea del Cercanías que te hace llegar tarde o te imposibilita ir a trabajar.
Aunque los peores son los de las compañías aéreas, que nunca te resuelven nada y encima te ocultan los procedimientos de reclamación legales.
adrianmadu
Siempre he pensado que para según que empresas no es positivo tener una cuenta en redes sociales. No les hace apenas ningún bien y les expone a que las todas las quejas sean publicas.
Por ejemplo, renfe, no necesita un perfil en redes sociales, quien necesita coger el AVE lo cogerá por eso no por que su CM manager sea muy gracioso o por que responda a las quejas, AVE no tiene competencia, si no te coges un AVE te toca coger un avión con todas las desventajas que conlleva. Entonces que necesidad tienen de que sean públicos todos esos lamentos de sus clientes (lleven razón o no). Me parece mucho mejor que no tengan perfil y que obligar a la gente a que se queje usando los canales correctos.
Y en el caso de que la empresa si le merezca la pena tener un perfil en redes sociales creo que lo mejor que podría hacer es oídos sordos a las quejas que reciben por ahí o en su defecto responder con un enlace a una web donde poner una queja. Que la mayoria de las quejas de los twitteros, o no cuentan toda la verdad (Ej: El camarero de X bar no me ha atendido correctamente, ya... lo que no dices es que le has estado insultando o que querias que te atendiese antes que a personas que estaban esperando antes), o están tremendamente exageradas (Nos han tenido 2 horas a 45 grados sin agua, mentira, has estado 25 minutos a 28 grados y tenias agua pero valia dinero y no quisiste pagarlo), o directamente provienen de las famosas turbas de twitteros enloquecidos (Ej: Alguien twittea: Un empleado de la empresa X me ha agredido sexualmente por que me ha sonreido mientras sacaba el dinero del bolso para pagar.... Y automáticamente aparecen centenares de twitteros enloquecidos pidiendo el despido del empleado, el cierre de la empresa, les ponen 1 estrella en todos los sitios en los que se puede votar, etc...)
telemaco31
Apple no tiene actividad corporativa en redes sociales, sí tienen las cuentas, pero no los usan, únicamente de algunos. Si visitan los perfiles de FB y TW verán que el perfíl en FB casi no tiene actividad ni siquiera se han molestado en verificarlo con azul, únicamente gris. El de TW sí está verificado, pero no tiene actividad. Las redes sociales quizás no sean tan maravillosas como las pintan. Afirmaciones como: si no tienes presencia en redes sociales, pierdes cientos de miles de millardos de potenciales clientes. Si no estás en RRSS tu marca no se posiciona. Si no estás en RRSS tu empresa se desprestigia y nadie va a confiar en ti. Etc. Habría que hacer un análisis sobre la utilidad real de mantener ese tipo de canales, que casi siempre se utilizan para descargar la rabia y el odio. Lo que dicen es muy cierto, tengas o no tengas cuenta, el cliente va a hablar de ti, para bien o para mal. Vivíamos bien sin todo esto del "social media". Otra cosa que he notado es la calidad de gente que usa las RRSS, es común ver este tipo de "interacción" Publicas algo con la información perfectamente detallada y los comentarios son algo así: Info, info me interesa, cuánto, dónde..No leen la publicación, se compartan de manera compulsiva, ni les interesa lo que estás ofertando. Otra cosa es la relevancia de las publicaciones, casi todas las empresas publican puras cosas irrelevantes con tal de "posicionar su marca" y cuando les haces preguntas de sus servicios parecen bots, como ya dijo alguien por acá. Siempre es algo así como: Hola X con gusto de pasamos el enlace...¿? ¿no me podrías informar tú directamente? para eso te estoy contactando, para evitarme la molestia de navegar enlaces. Y siempre te mandan un enlace con la web principal, ni siquiera a un enlace directo a la información que solicitas.