Las cartas de Jeff Bezos: las lecciones sobre negocios que deja uno de los grandes magnates del mundo digital

Jeff Bezos, el todavía CEO de Amazon, ha tenido siempre muy claro el poder de la palabra escrita. No hay que olvidar que el hoy gigante del comercio electrónico comenzó siendo una librería digital, y que entre los múltiples negocios que ha adquirido el magnate estadounidense se encuentra The Washington Post, uno de los periódicos más reputados de los Estados Unidos.

La palabra escrita también ha dominado la relación de Bezos con sus empleados y accionistas. El fundador de Amazon es célebre por sus cartas, en las que además de informar sobre el desempeño de la compañía, ha ido desgranando las lecciones sobre negocios y emprendimiento que ha aprendido mientras construía un imperio mundial en poco más de 25 años. Una de sus misivas más célebres es la que dirigió en 2018 a sus accionistas. En ella hablaba de inconformismo, altos estándares, liderazgo, trabajo en equipo y el tiempo que lleva hacer las cosas bien.

Lo primero que advertía Bezos en aquella carta es que el conformismo es el enemigo del éxito: “Nuestros clientes están muy contentos. Pero sus expectativas nunca son estáticas, aumentan. Es la naturaleza humana. No ascendimos desde nuestros días de cazadores-recolectores estando satisfechos. La gente tiene un apetito voraz por mejorar, y lo que ayer era ‘wow’ hoy se convierte rápidamente en lo ordinario. No puedes dormirte en los laureles. Los clientes no lo harán”.

A continuación, explicaba que no hay una fórmula mágica para adelantarse a las expectativas de los clientes, sino que eso sólo se podía conseguir con la combinación de muchas cosas. Sin embargo, sí subrayaba que apostar por una cultura empresarial basada en altos estándares a todos los niveles ayuda a ello. Es decir, buscar siempre, en cada área de la compañía, un trabajo de calidad, con empleados motivados y esfuerzo colectivo para satisfacer las demandas más exigentes.

Altos estándares para el éxito

Lo primero que señala Bezos sobre los altos estándares es que se pueden enseñar. Afirmaba que, por supuesto, se puede contratar a personas que los tengan, pero es mejor centrarse en que se conviertan en la cultura que domine la empresa y que cada incorporación se “contagie” de ese alto nivel.

“Los altos estándares son contagiosos. Trae a una nueva persona a un equipo de alto nivel y se adaptará rápidamente. Lo opuesto también se da. Si prevalecen bajos estándares, estos también se extenderán velozmente”, señalaba.

Para conseguir ese alto nivel, Bezos explicaba que hay que centrarse en lo local en lugar de en lo global. Cada área de la empresa debe desarrollar sus propios estándares altos, algunos pueden ser compartidos y otros propios, y hay que saber reconocer los sectores o departamentos en los que se puede mejorar.

“Cuando comencé en Amazon, teníamos altos estándares en innovación, atención al cliente y contratación, pero no en el proceso operativo. Tuve que aprender y desarrollarlos. Comprender esto es importante, porque te mantiene humilde. Puedes considerarte una persona de alto nivel en general y tener puntos ciegos que te debilitan. Es fundamental estar abiertos a esta posibilidad”, afirmaba.

Las cosas bien hechas llevan tiempo

Uno de los puntos fundamentales para el CEO de Amazon es interiorizar desde el principio que los logros llevan tiempo, por lo que hay que ponerse objetivos y plazos realistas.

“Una amiga cercana decidió aprender a hacer el pino. Practicó por un tiempo y no obtenía resultados, así que contrató a un entrenador. En la primera lección, éste le dio un consejo maravilloso. ‘La mayoría de la gente’, dijo, ‘piensa que, si trabaja duro, debería ser capaz de dominar el pino en dos semanas. La realidad es que necesitan unos seis meses de práctica diaria. Si crees que deberías poder hacerlo en dos semanas, terminarás abandonando’. Las creencias poco realistas matan los altos estándares”, ejemplificaba Bezos.

Para ahondar en esta idea, también explicaba que en Amazon no hacía presentaciones de diapositivas para las reuniones, sino que escribían memorandos de seis páginas con los puntos clave y los leían antes de cada reunión para poder debatirlos. Algunos de esos documentos, decía, eran mejores que otros, y eso se debía a que unos se redactaban en uno o dos días y otros llevaban semanas de escritura, correcciones, consultas con el equipo y vuelta a redactar. “Simplemente no se pueden hacer en uno o dos días”, subrayaba.

Reconocer la habilidad, no dominarla

Con relación a los memorandos, señalaba que para redactarlos no era necesario que los jefes de equipo o proyectos fuesen grandes escritores. Porque los dirigentes de una empresa o de un departamento no tienen que dominar todas las áreas de conocimiento relacionadas, pero sí reconocer la habilidad de otras personas en su desempeño para liderarlas hacia la consecución los objetivos de la compañía.

“El entrenador de fútbol no necesita saber lanzar, ni el director de cine actuar. Pero ambos necesitan reconoce los altos estándares sobre esas cosas y enseñar expectativas realistas para poder alcanzarlos. Es trabajo en equipo. En el ejemplo de lo memorandos, alguien del equipo debe tener la habilidad de escribirlos, pero no es necesario que seas tú”, explica.

Finalmente, señalaba que merece la pena construir una cultura empresarial basada en los altos estándares porque tiene grandes beneficios: crea mejores productos y servicios para los clientes y convierte a la empresa en un lugar atractivo para trabajar, lo que atrae y retiene el talento.

Y termina esta parte de la misiva con una cita de los Principios de liderazgo de Amazon: “Insiste en los altos estándares. Los líderes tienen estándares implacablemente altos -mucha gente pensará que irracionalmente altos.”