Jeff Bezos cede el trono de su imperio: estas son las lecciones de liderazgo y management que nos deja tras convertir Amazon en un coloso empresarial

Jeff Bezos cede hoy el cetro y la corona de Amazon a Andy Jassy tras 27 años al frente del gigante del comercio electrónico. En ese tiempo, este informático nacido en Albuquerque, EEUU, ha transformado una startup de venta de libros online en un imperio empresarial que domina las ventas digitales de todo tipo de productos a nivel mundial y ha expandido sus dominios a otros sectores con éxito arrollador, en el caso de los servicios en la nube de Amazon Web Services (AWS), o más moderado pero igualmente notable, en el caso Amazon Prime Video, por nombrar algunos de sus múltiples negocios.

En este ascenso meteórico al olimpo de los negocios, la capacidad de liderazgo y gestión empresarial de Bezos han marcado la diferencia frente a sus rivales, y ahora Jassy se va a enfrentar al dificilísimo reto de estar a la altura de una de las mentes empresariales más brillantes de las últimas décadas. Para afrontar el desafío, a buen seguro que el hasta ahora CEO de AWS ha tomado buena nota de las lecciones de dirección y management que ha ido desgranando el fundador de Amazon a lo largo de estos años en conferencias, entrevistas y sus célebres cartas. A continuación recogemos las más destacadas.

Gestionar una multinacional como si fuese una startup

Uno de los consejos empresariales que más ha repetido Bezos a lo largo de estos años es que hay que mantener siempre la ‘mentalidad del día uno’, es decir, pensar en la compañía como una startup sin importar cuánto haya crecido. Esto implica, entre otras cosas, mantener siempre los pies en la tierra, en contacto constante con el cliente, tener la mente siempre puesta en la innovación y no desperdiciar recursos.

El fundador de Amazon opina que el responsable de una empresa, o de una de las divisiones del negocio de ésta, nunca debe perder de vista a las personas a las que sirve, es decir, a los clientes. Por esa razón, hasta el día de hoy Bezos ha mantenido abierto un correo público -jeff@amazon.com- bajo su supervisión directa, en el que los usuarios de sus diversos negocios podían escribirle para enviarle críticas y sugerencias, que él mismo revisaba y después derivaba al equipo correspondiente con comentarios al respecto.

Para Bezos, muchos CEO están a menudo más atentos a lo que hace la competencia que a las peticiones y comportamientos de los clientes, lo que considera un error importante, ya que si sólo adoptas medidas y creas herramientas en función de lo que haga la competencia, es poco probable que hagas nada realmente innovador. En cambio, si escuchas los problemas de los usuarios y observas sus preferencias, podrás pensar en soluciones nuevas que mejoren su experiencia como consumidor.

“Nuestros clientes están muy contentos. Pero sus expectativas nunca son estáticas, aumentan. Es la naturaleza humana. No ascendimos desde nuestros días de cazadores-recolectores estando satisfechos. La gente tiene un apetito voraz por mejorar, y lo que ayer era ‘wow’ hoy se convierte rápidamente en lo ordinario. No puedes dormirte en los laureles. Los clientes no lo harán”, señalaba Bezos en una carta a sus accionistas en 2018.

Para mantener alto el nivel de innovación, Bezos también recomienda preservar la humildad sin importar cuánto crezca la empresa. El fundador de Amazon señala que por muy bien que vaya una compañía, siempre tendrá aspectos que puedan mejorar, y ser consciente de ello, buscar constantemente esos puntos flacos y tratar de solventarlos mantendrán en forma a la compañía.

En este sentido, aconseja apoyarse en los avances tecnológicos para detectar los aspectos mejorables de la empresa. Así, por ejemplo, muchas de las funciones y productos que ha ido lanzando Amazon a lo largo de los años se han basado en el análisis exhaustivo de sus métricas internas y los datos de navegación y compra de los clientes. Esto último, según Forbes, les habría llevado a determinar que el retraso de 0,1 segundo en la carga de sus páginas contribuía a que el 1% de los usuarios abandonase la web y no siguiese comprando.

Por último, en esa ‘mentalidad del primer día’ también considera importante no desperdiciar recursos. Así, las oficinas de Amazon suelen ser bastante sobrias en comparación con la de otros gigantes digitales como Google, y la empresa nunca paga billetes de primera clase en viajes de negocio de sus directivos, entre otras medidas de contención de gasto.

Trabajo en equipo y tiempo para hacer las cosas bien

Otro punto que Bezos considera fundamental para el éxito empresarial es saber trabajar en equipo y delegar. El fundador de Amazon explica que los dirigentes de una compañía no tienen que dominar todas las áreas de conocimiento relacionadas con su segmento, pero sí deben identificar la habilidad de otras personas en esos asuntos para que su talento contribuya a alcanzar los objetivos colectivos.

“El entrenador de fútbol no necesita saber lanzar, ni el director de cine actuar. Pero ambos necesitan reconoce los altos estándares sobre esas cosas y enseñar expectativas realistas para poder alcanzarlos. Es trabajo en equipo”, escribía en una de sus célebres cartas.

Asimismo, aconseja dar tiempo para que ese talento individual contribuya al progreso de la empresa y, para ello, establecer objetivos y plazos realistas.

“Una amiga cercana decidió aprender a hacer el pino. Practicó por un tiempo y no obtenía resultados, así que contrató a un entrenador. En la primera lección, éste le dio un consejo maravilloso. ‘La mayoría de la gente’, dijo, ‘piensa que, si trabaja duro, debería ser capaz de dominar el pino en dos semanas. La realidad es que necesitan unos seis meses de práctica diaria. Si crees que deberías poder hacerlo en dos semanas, terminarás abandonando’. Las creencias poco realistas matan los altos estándares”, ejemplificaba en la misma misiva.

La calidad potencia el crecimiento

Para el fundador de Amazon, los altos estándares de calidad en cada uno de los procesos que realiza la empresa son la única garantía de crecimiento. Es decir, procurar que todas las áreas de la compañía realicen un trabajo que satisfaga las demandas más exigentes y que los empleados estén siempre motivados.

Para conseguir ese alto nivel, opina que hay que centrarse en lo local en lugar de en lo global. Cada área de la empresa debe desarrollar sus propios estándares altos, algunos pueden ser compartidos y otros propios, y hay que saber reconocer los sectores o departamentos en los que se puede mejorar.

“Cuando comencé en Amazon, teníamos altos estándares en innovación, atención al cliente y contratación, pero no en el proceso operativo. Tuve que aprender y desarrollarlos”, explica.

Reuniones numerosas, poca productividad

Otra de las lecciones destacadas de Bezos sobre gestión empresarial es la de hacer pocas reuniones, con un número de asistentes reducidos y sin diapositivas. En Amazon estos encuentros siguen la ‘regla de las dos pizzas’: no acuden a ellos más personas de las que se podrían alimentar con dos pizzas, porque su fundador considera que las reuniones muy concurridas son poco productivas.

Por ese mismo motivo, aumentar la productividad de las reuniones, en lugar de diapositivas, el convocante elabora un memorando de seis páginas en el que expone y detalla los asuntos más importantes del tema que se va a tratar, de tal forma que los asistentes saben de antemano de lo que se va a hablar e invierten el tiempo del encuentro en debatir los distintos puntos de vista.

Bezos considera que las diapositivas contribuyen a que la persona que expone divague, lo que resta eficiencia, mientras que el texto escrito crea un contexto a partir del cual discutir sobre el tema directamente.

La rutina del líder

En cuanto al día a día del hombre que creó un imperio mundial, Bezos cuenta en su libro ‘Invent and Wander: The Collected Writings of Jeff Bezos’ que el descanso es un aspecto fundamental para tomar decisiones correctas. Al contrario de otros grandes empresarios tecnológicos como Elon Musk, quien afirmó que ha llegado a trabajar 120 horas semanales, el fundador de Amazon aconseja dormir ocho horas diarias, emplear tiempo por las mañanas a desayunar tranquilamente con la familia, no comenzar la jornada laboral antes de las 10 de la mañana y tomar todas las decisiones importantes antes del mediodía.

Esto, explica, contribuye a que tenga la cabeza despejada y activa para tomar las decisiones acertadas. Y destaca que no merece la pena trabajar más horas de las necesarias y que, como consecuencia del cansancio, las medidas que se adopten sean malas, porque terminarán por perjudicar al crecimiento de la empresa.

Por esto mismo, señala que no suele tomar más de tres decisiones importantes al día, y que trata que éstas, aunque sean pequeñas, sean de calidad. Del mismo modo, no decide nada después del mediodía, pues considera que a partir de ese momento la cabeza ya no está lo suficientemente fresca como para adoptar la mejor resolución posible.

Los errores enseñan más que los aciertos

Más allá de su liderazgo y capacidad para la gestión empresarial, una de las mayores virtudes de Jeff Bezos ha sido su gran olfato para los negocios, que le hizo ver que esto de internet era el futuro, primero para montar una librería online y luego para apostar por los servicios en la nube, que en la actualidad es uno de sus negocios más lucrativos.

Pero el olfato no sirve de nada si falta arrojo: hay que tener el valor de intentarlo. Por eso Bezos opina que un buen emprendedor tiene que usar el corazón y la intuición, arriesgarse por aquello en lo que cree y tener fe en uno mismo. Y si se falla no importa, porque los errores enseñan más que los aciertos.

Y es que de errores también entiende Bezos, pues Amazon cuenta con notables fracasos en su afán por diversificar el negocio y abarcar cada vez más sectores del mundo digital, como sus intentos infructuosos de crear su propia app de comida a domicilio, Amazon Restaurants, o su smartphone, Amazon Fire Phone, retirado apenas un año después de su lanzamiento y que le habría supuesto pérdidas por valor de 170 millones de dólares.

Asimismo, la alta exigencia impulsada por Bezos desde la dirección de Amazon ha provocado múltiples quejas entre sus trabajadores, quienes han denunciado que las herramientas de productividad de la empresa era tan abusiva que incluso les penalizaba por ir al baño. Unas acusaciones que llevaron a Amazon a cambiar los parámetros de esta aplicación, pero no a dejar de usarla.