Qué es FullStory, la startup en la que han invertido Google, Dell y Salesforce y cuya valoración supera los 1.800 millones de dólares

Google, Dell y Salesforce han participado, entre otros, en una ronda de financiación de 103 millones de dólares en la startup FullStory. Con esta operación, la compañía, fundada por ex trabajadores de Google, consigue  aumentar su valoración hasta los 1.800 millones de dólares.

Pero, ¿qué es FullStory? Se trata de una startup que permite a las empresas analizar cómo los usuarios utilizan e interactúan con sus sitios web y aplicaciones. El reto es que se puedan usar estos datos para mejorar la experiencia del usuario y detectar problemas técnicos o de usabilidad.

Analizar la experiencia de cliente

FullStory se presenta como una herramienta que combina capacidades de análisis, privacidad, seguridad y colaboración en una plataforma que denomina DXI (Digital Experience Intelligence) y que es escalable.

La plataforma tiene en cuenta tanto datos cuantitativos como cualitativos, lo que, según afirma, le permite realizar diagnósticos e identificar oportunidades de mejora. Las empresas pueden saber no solo lo que están haciendo los clientes cuando interactúan con su web o app, sino por qué.

Esta información se facilita a través de paneles de control, mapas de calor y visualizaciones que ofrecen una imagen de la experiencia digital.

Entender cómo se comporta un usuario

Aunque herramientas como Google Analytics permiten a las empresas conocer datos de comportamiento en las visitas a su web y los flujos de usuarios, no suelen facilitar cómo el usuario se ha movido por la pantalla. Es ahí donde entra FullStory.

Scott Voigt, fundador y CEO de FullStory, asegura que su plataforma presenta “oportunidades de mejora de la experiencia que nunca se podrían encontrar a través de análisis tradicionales, comentarios de los clientes o pruebas de usabilidad”.

En una entrevista realizada el año pasado, Voigt defendía que la experiencia de usuario es lo más importante. “Los consumidores y los usuarios del producto son los que toman las decisiones. Si no se les ofrece una gran experiencia, hablarán entre ellos y dirán: "intenté comprar algo de esta empresa y fue una experiencia horrible" o "Traté de usar este producto y fue una experiencia horrible". Ninguna cantidad de buen marketing le ayudará con una mala experiencia de cliente porque la verdad saldrá a la luz”, defendía.

De detectar fallos técnicos a la usabilidad

La compañía asegura que ha aumentado sus ingresos recurrentes anuales en más de un 70% año tras año. Asegura tener más 3100 clientes en más de 60 países, entre los que tiene están nombres como Financial Times o Peloton.

FullStory fue fundada en 2014 por varios ex empleados de Google. Su objetivo era poder arreglar las partes más frustrantes de la web: enlaces muertos, formularios que no se pueden enviar, herramientas de programación fallidas y errores similares.

Según Voigt, estos fallos, que muchas veces no son visibles, interrumpen muchas acciones online, como comprar, trabajar, pagar impuestos, realizar operaciones bancarias, consultar a proveedores de atención médica o viajar.

La plataforma de la startup permite encontrar formas de mejorar la experiencia del usuario, ya que es capaz de identificar partes de la interfaz de la aplicación que son un desafío de usabilidad.

Expandirse por Europa

FullStory invertirá una parte del capital en expandir su presencia internacional, Europa incluida, donde la compañía ya tiene una oficina en Londres. La startup tiene actualmente 300 empleados repartidos en 35 estados, aunque espera duplicar su plantilla durante los próximos 18 meses. Solo en Atlanta, donde tiene su sede, tiene previsto contratar alrededor de 150 empleados.

Además, la startup tiene previsto utilizar esta nueva ronda de financiación en acelerar su I+D, centrándose sobre todo en aumentar la cantidad de puntos de datos que puede recopilar sobre cómo los clientes interactúan con los sitios web.

Según explica el fundador FullStory en una entrada de blog, la compañía quiere reforzar la privacidad de su herramienta. “En una era en la que nuestras interacciones en línea generan cada vez más datos, la forma en que las organizaciones manejan esa información confidencial está bajo el microscopio, y con razón. Con esta inversión, aceleraremos nuestro compromiso con la privacidad por defecto, mejorando una plataforma que puede abstraer patrones y anomalías sin comprometer la información privada, garantizando la privacidad total del usuario”, señala.

Cabe recordar que el Privacy by Design es un concepto que está incluido en GDPR.