Qué hace IMImobile y por qué Cisco ha pagado 730 millones de dólares por la compañía

Cisco acaba de adquirir la compañía de software británica IMImobile por una suma de en torno a 730 millones de dólares, según ha anunciado la multinacional de telecomunicaciones en un comunicado. Con esta compra, Cisco incluirá las funciones de la herramienta de IMImobile en Webex para “establecer conexiones más ricas con los clientes” de las empresas a las que dan servicio, según explican.

La herramienta de IMImobile es un software que permite monitorear y organizar de forma centralizada varios canales de comunicación entre clientes y empresas en una única interfaz. De esta forma, proporciona a los centros de atención al cliente una pantalla en la que aparecen los mensajes procedentes de diferentes vías de contacto, desde el correo electrónico a las redes sociales, sin tener que alternar de plataformas para leerlos y contestarlos.

Con esta compra, Cisco quiere combinar las funciones de la herramienta de IMImobile con las de Webex para ofrecer una plataforma de gestión de la comunicación con los clientes “de extremo a extremo”. Es decir, que integre cualesquiera de los canales que la compañía tenga disponible para sus usuarios. Esto, según la multinacional de telecomunicaciones, incluirá correo electrónico, llamadas telefónicas, chat, SMS, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger y comunicaciones dentro de la aplicación.

“Esta nueva oferta combinará el centro de contacto en la nube, la inteligencia artificial, la gestión de experiencias, la colaboración y la plataforma de comunicaciones como servicio para crear una única solución que brindará a las organizaciones la capacidad de proporcionar las experiencias excepcionales que los clientes esperan”, aseguran desde Cisco.

Mejores flujos de trabajo

La nueva herramienta de Cisco, además de integrar todos los canales de comunicación en una sola interfaz, ofrecerá al operador la información de las interacciones del cliente con la empresa para acelerar y personalizar su atención.

“Además de facilitar la comunicación, IMImobile brinda la capacidad de alterar fácilmente los flujos de trabajo con capacidades de orquestación de código bajo. IMImobile también hace que estos mismos flujos de trabajo sean programables con las API de CPaaS empresariales que satisfacen las necesidades de los desarrolladores empresariales”, explica Omar Tawakol, vicepresidente y gerente general de Cisco Contact Center, división de negocio en la que se van a integrar tanto la herramienta como los empleados de la compañía británica.

Cisco e IMImobile llegaron a un acuerdo de compra el pasado mes de diciembre de 2020, pero la operación ha tenido que pasar por varias aprobaciones regulatorias del Reino Unido antes de poder hacerse efectiva. También ha tenido que conseguir el visto bueno de la junta de accionista de la compañía británica.