Lo que más me ha impresionado del MWC es el robot Ameca. Y tengo claro que va a sustituir a la atención al cliente

Estando ya fuera del Mobile World Congress de Barcelona, y tras haberme pateado casi cada metro cuadrado de la Fira de L’Hospitalet, puedo decir que entre lo que más me impresionó queda destacado el robot Ameca, de Engineered Arts. Puede analizar a su público, interactuar con él, conversar haciéndose pasar por una persona (lo logra por completo) y hasta se comunica corporalmente como un humano. Pese a que la brecha con la máquina queda patente en todo momento, especialmente por unos servos que hacen notable ruido al moverse, la frontera a menudo se diluye.

Con un esqueleto a medio camino entre Terminator y los integrantes del parque de Westworld, lo que realmente me llamó la atención de Ameca fueron su capacidad de análisis y de conversación natural. Estoy convencido de que robots de este tipo acabarán sustituyendo a los ordenadores y paneles de atención al cliente, incluso al personal que realiza esta tarea; por más que haya notado cierta animadversión hacia lo bien que se hace pasar como humana dicha máquina: la respuesta de quienes conversaban con Ameca fue contradictoria.

Cuerpo articulado y cerebro basado en modelos de lenguaje: la combinación definitiva

Ameca se encuentra en un rincón del MWC alejado del gran público, en una esquina del gigantesco pabellón 3 y escondida de los grandes focos de la feria. De hecho, me costó encontrarla una vez me topé con las primeras noticias en torno a su presencia: no parece que Etisalat, el grupo de telecomunicaciones de Emiratos Árabes Unidos que cobija el robot, tuviera excesivas intenciones de darle publicidad. De hecho, el megadron de EHang tenía mayor protagonismo que Ameco, me llamó mucho la atención.

Daba igual, el espectáculo era Ameca. Sólo tuve que guiarme por la muchedumbre cuando llegué a la X en el mapa.

Erguida sobre un pequeño círculo de metal que hacía de base, y con un cuerpo metálico construido a retazos tras los cuales dejaba ver los cables, servos y resto de circuitería, Ameca conversaba alegremente con los asistentes al MWC pidiendo preguntas, respondiéndolas y, lo que me pareció más interesante, seguía los hilos de la conversación para anticiparse a los interlocutores y marcar ella la pauta. Este comportamiento tan natural chocaba de plano con la apariencia de robot tosco de Ameca. Y es lo que despertaba mayores reacciones entre el público, tanto positivas como negativas.

Donde más sacaba a relucir su comportamiento natural era en el análisis de todos los que observábamos su actuación: nos identificaba perfectamente, sabía si éramos hombres o mujeres, cómo vestíamos, incluso arriesgaba cierta opinión subjetiva en base al aspecto. Que si nos veía felices, que si esa chaqueta amarilla nos sentaba bien, que si parecía que el salón nos estaba gustando a tenor de las expresiones. Escuché más de un «Este robot da miedo» y expresiones similares.

No sólo el lenguaje era natural, también muy coloquial y acertado a cada persona. Hablar con Ameca era como hacerlo con un humano. Y sin necesidad de comenzarlo todo con una pregunta, el propio robot se mostraba proactivo: le costaba estar callado. Éste era su principal atractivo, obviamente.

Aparte de la comunicación y su excelente base de lenguaje y de interpretación gestual, la propia Ameca mantenía un gran nivel comunicativo en su propio cuerpo. Los movimientos eran algo toscos y bruscos debido a los servos, aunque sabía expresarse muy bien con las manos y, sobre todo, con la cara. La expresión de sorpresa me llamó muchísimo la atención, también cómo sonreía y lo bien que acompañaba con gestos todos sus alegatos. Incluso hizo los cuernos con la mano tras un chiste; lo que despertó un estallido de risas y una ovación en el público.

La atención al cliente robótica no es el futuro, es el presente

Actualmente estamos acostumbrados a pelear con una pantalla cuando buscamos información en algún punto de atención al cliente. O, si hay suerte, conversamos con el personal hasta resolver cualquier duda que podamos tener, si es que logran resolverla. Con Ameca esto puede cambiar, justo es uno de los negocios a los que apunta Engineered Arts, creadores de Ameca.

El robot dispone de un sistema de reconocimiento visual que identifica a las personas que tiene delante por su apariencia física y su vestimenta. Posee micrófonos para captar las voces y un sistema de movimiento capaz de reproducir con notable fidelidad las acciones humanas. Todo se comunica con la nube a través de un framework denominado como Tritium; que incluye soporte para modelos de lenguaje como GPT-3.5 y GPT-4, clave para la comunicación de Ameca.

Dispone de compatibilidad con 21 idiomas diferentes, incluido el español, aunque los desarrolladores sólo tenían activo el inglés en el MWC. Todo para facilitar la comunicación y reducir en la medida de lo posible la latencia: como pude comprobar in situ, no existía apenas retraso entre la captación de una pregunta, su procesado y la respuesta de Ameca; lo que facilitaba en gran medida la comunicación y la experiencia de estar hablando casi con una persona. Ameca da el pego.

Preguntarle a un robot en qué consulta se encuentra un médico, pedirle los lugares turísticos cercanos o cuál es el mejor sitio del cine para ver la película y que directamente nos venda la entrada: todas estas posibilidades están al alcance de máquinas como Ameca. Sin que tengamos que cambiar la manera de interacción, ya que entienden el lenguaje natural y pueden comunicarse de dicha manera: no es un episodio de Black Mirror, está ya aquí. Por lo que aprecié en el público que jugaba con Ameca, algunas personas se adaptarán mucho mejor que otras.

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