Vamos a tener que acostumbrarnos a interactuar con chatbots donde antes había humanos. Nos guste o no

Hace unos días se anunció que Wendy's, una cadena de hamburgueserías de origen estadounidense, va a instalar un sistema basado en Inteligencia Artificial para atender los pedidos de su autoservicio. Los clientes que hagan sus comandas sin bajarse del coche hablarán con un chatbot, no con un humano.

Este programa, llamado FreshAI, usará el software dedicado de Google Cloud para entender y transmitir las órdenes, eliminando al humano de la ecuación. "Al aprovechar la IA generativa, Wendy's busca eliminar la complejidad del proceso de pedido para que los empleados puedan centrarse en servir comida rápida, fresca y de calidad y un servicio excepcional", dijo la empresa en el comunicado de prensa.

Es un ejemplo de lo que está por llegar después de ChatGPT.

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En el caso de Wendy's, la precisión que podían esperar para los pedidos era del 79% en 2022, y pretenden elevarla al menos al 85% para poder competir con otras cadenas que pruebas tecnologías similares. Es decir: creen asumible que quince de cada cien clientes no sean bien comprendidos al pedir su hamburguesa o su helado. No obstante, el entrenamiento está incluyendo jerga específica para ampliar el rango de términos comprendidos, como llamar "frosty" a los batidos o "JBC" a una "junior bacon cheese".

Esas "tecnologías similares" de otras cadenas va sobre todo por McDonald's, que lleva años planteando la máxima automatización posible para sus establecimientos y sublimó la idea con su última apertura en Texas: un restaurante completamente automatizado, aunque eso no significa que no haya humanos en él.

También en 2022 lanzó Popeyes, otra cadena de comida rápida, un experimento con la IA. Un chatbot llamado Tori en un restaurante de Luisiana se encargó de gestionar los pedidos. Los resultados fueron más que positivos para la empresa, según el comunicado que lanzaron posteriormente: velocidad del servicio y satisfacción del cliente aumentaron en un 20%; mientras que las ventas de bebidas subieron un 150%. La empresa propietaria de las cadenas Carl's Jr. y Hardee's también anunció hace unos días una propuesta similar con la reducción de costes en salarios a humanos como reclamo principal.

Krishna Gupta, CEO de Presto, empresa que provee de tecnología IA a restaurantes como McDonald's, dijo en una entrevista con Bloomberg que se imagina a la IA reemplazando por completo a los humanos en los drive-thru (autoservicios en coche). Por supuesto, es una tendencia.

Una tendencia que solo continúa, aprovechando nuevas posibilidades, lo que otras hicieron factible antes. El tractor redujo el número de agricultores necesarios para una cosecha y Excel disminuyó la cantidad de contables requeridos para cuadrar las finanzas de una empresa, pero el impacto de la automatización que permite la Inteligencia Artificial también va a ser visible por el cliente final, cuando sea asistido por chatbots o interfaces de audio basadas en IA que, como mucho, tendrán un supervisor común a varios clientes a la vez por si sucede algún problema.

Lo mismo que hemos sufrido con las locuciones robóticas que nos piden ir marcando teclas para darnos una solución o derivarnos a un departamento concreto, o con las cajas de autopago en los supermercados. Más nos vale que funcionen bien o llegarán las frustraciones.

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Imagen destacada | Javier Lacort con Midjourney.