El 017 lleva cinco años atendiendo llamadas de ayuda en ciberseguridad. La pregunta es quién llama y para qué

Al sur de la ciudad de León está el edificio de INCIBE, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, dependiente del Ministerio para la Transformación Digital. Uno de los grupos de empleados que forman parte de él son la treintena de personas que atienden cada día las llamadas de españoles preocupados por su seguridad en Internet.

Es el 017, el teléfono gratuito de ayuda en ciberseguridad que esta institución pone a disposición de la ciudadanía desde 2019 y que ha ido ganando popularidad. Hoy hablamos con su portavoz, Daniel González, para entender qué tipo de consultas responden desde este servicio.

"Estamos abiertos de 8:00 h a 23:00 h, los 365 días del año", explica Daniel. "El equipo fluctúa entre treinta y cuarenta personas, también dependiendo de la demanda". Más allá de picos, esa demanda no ha dejado de crecer: en 2022 atendieron 67.000 llamadas, en 2023 fueron más de 80.000 y la previsión para este año es superar esa cifra. También atienden desde Telegram, WhatsApp y su formulario web.

¿Quién llama al 017? Principalmente las consultas vienen de ciudadanos, de particulares, que llaman por consultas a título personal. Suponen entre el 65% y el 70% de las consultas. Les sigue las consultas de pymes y autónomos (6%-9%) y las relativas a menores de edad (3%-5%).

El 20% aproximado que falta son consultas que no proceden para este servicio, como quien pide información sobre el ministerio o quien pide asistencia técnica para configurar su sistema operativo. "No reemplazamos a las empresas privadas que se ocupan de ello".

El perfil del equipo que atiende estas llamadas es variado: hay técnicos, pero también psicólogos y expertos legales. "Tenemos un grupo de psicólogos encargados de proporcionar servicio psico-social, porque a veces recibimos consultas de gente que acaba de recibir un ataque, una extorsión... y es gente en un estado de ansiedad y estrés muy complicado", explica el portavoz.

Las consultas se dividen a partes iguales entre dos grandes grupos:

• Consultas preventivas: solicitudes de información legal o ayuda técnica de cara a protegerse de amenazas.
• Consultas reactivas: búsqueda de ayuda inmediata por un suceso consumado.

De este segundo grupo, casi la mitad de llamadas se relacionan con la ingeniería social. "Fraudes, suplantación de identidad, variantes del phishing clásico como el vishing o el smishing...", enumera González.

"Lo tenemos procedimentado todo", añade. "Nuestra actividad se basa en una base de conocimiento que actualizamos casi a diario, es lo que usan los operadores para atender las consultas. Si es algo más grave, lo canalizamos hacia nuestro CERT y les ponemos en contacto directo con el centro de respuesta a incidentes, que es personal altamente experto y dedicado a ello".

Los distintos momentos de la tecnología suelen tener que ver en el tipo de llamadas más habituales. Por ejemplo, las semanas previas y posteriores a la prohibición de Worldcoin, hubo muchas consultas de padres preocupados por la privacidad de sus hijos. Cuando la caída de Crowdstrike paralizó medio mundo, mucha gente transmitió sus dudas o incidencias.

Un fenómeno reciente es el aumento de llamadas de mayores de 65 años, para quien hace unos meses habilitaron un canal prioritario. "Son quienes se ven sometidos a una digitalización masiva de toda su vida, desde sus trámites cotidianos con el banco hasta cualquier actividad de ocio o comunicación", dice Daniel. Si al llamar indican que forman parte de este grupo, reciben atención prioritaria.

Este servicio también sirve para reflejar las preocupaciones sociales sobre ciberseguridad de cada momento. Por ejemplo, cuando hay una noticia sobre la filtración de datos de clientes de una gran empresa, como ha ocurrido últimamente con entidades bancarias o energéticas, aumentan las consultas relacionadas.

No obstante, el boom de la IA generativa no tenido impacto aún en las consultas, más allá de unas pocas consultas iniciales sobre el uso malicioso de ChatGPT.

En este servicio tienen algunos usuarios especialmente recurrentes, incluso fans, que llaman casi todos los días para hacer alguna consulta porque han integrado el uso de este número en su rutina.

También hay otros que simplemente llaman de vez en cuando para quejarse de la función pública, según cuenta el portavoz. Maneras de vivir.

Las llamadas no son proporcionales a la población de cada región, sino que hay dos comunidades autónomas especialmente activas: la Comunidad de Madrid y Castilla y León. Daniel justifica la primera en un mayor nivel de alcance al comunicar el servicio, y la segunda en el hecho de que INCIBE está en León, y por tanto es más conocida su existencia.

El 017 se ha convertido en un servicio a la ciudadanía coherente con la realidad de este siglo, y también en un termómetro de las preocupaciones digitales de los españoles. Su importancia, a medida que la digitalización continúe y más gente conozca su existencia, también irá creciendo.

Imagen destacada | INCIBE

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