Qué protección ofrece Amazon en compras a vendedores externos

Amazon es uno de los pesos pesados de la venta online y su Amazon Prime es un gran aliciente por aspectos como el envío rápido y gratis, ofertas especiales y servicios añadidos como Prime Video o Kindle Reading. Pero no todo Amazon es de Amazon: también hay marketplaces de vendedores externos que contribuyen a aumentar la diversidad de productos y de precios. ¿Qué pasa si compramos algo a un tercero a través de Amazon y tenemos problemas?

Diferencias entre los marketplace, vendido por Amazon y gestionado por Amazon

En lo relativo a productos a la venta en Amazon vamos a encontrarnos tres escenarios:

• vendidos y gestionados por Amazon.
• vendidos por otro vendedor y gestionados por Amazon.
• vendidos y gestionados por vendedores externos.

Las principales diferencias entre unos casos u otros atañen a aspectos tan importantes como la forma de envío, devolución o la garantía.

Envíos

Que un producto esté gestionado por Amazon implica que, sea Amazon o no el que lo vende, esté sujeto a "todas las políticas y tarifas del envío estándar de Amazon cuando se envían dentro del territorio nacional, incluidos los envíos gratis para los pedidos idóneos y envíos Prime."

O lo que es lo mismo, que vamos a disfrutar de envíos rápidos y gratis si somos de Prime o moderadamente rápidos y sin coste adicional si el importe supera los 29 euros (19 euros en libros). Aunque eso sí, en el caso de que solo sea gestionado por Amazon, el envío puede ser ligeramente menos ágil de acuerdo con la logística y disponibilidad del producto en cuestión.

Garantía

La legislación de la UE ofrece una garantía de dos años para "todo producto nuevo comprado a un vendedor profesional establecido en la UE. Durante este plazo, el vendedor es responsable de cualquier fallo del producto" dentro de un uso normal. Resumiendo: es el vendedor el que se hace responsable de ejecutar y tramitar la garantía.

Aquí hay tres matices importantes: producto nuevo (recuerda que si compras un reacondicionado tiene su propia casuística), que el vendedor esté establecido dentro del territorio y el vendedor en sí. Vamos, que aunque lo hayamos comprado en Amazon, habrá que reclamar al vendedor en cuestión (luego veremos que Amazon proporciona alternativas y herramientas ante problemas).

¿Qué pasa si compramos a un marketplace de Amazon que está fuera de Europa? Después de todo, es relativamente común comprar tecnología en Asia. La sección de ayuda de Amazon es tajante:

"Los productos ofrecidos por vendedores externos en Amazon Marketplace tienen una garantía de dos años (...). Sin embargo, al cabo de los primeros 6 meses después de la entrega del producto, el vendedor puede exigir pruebas de que se trata de un defecto de fabricación y no de un accidente, un mal uso, contacto con líquido, etc."

Esto, en la práctica puede deteriorar la experiencia, ya que realizar estas operaciones con vendedores de fuera de la UE puede dilatarse en el tiempo tanto en comunicación como en envíos. En Amazon la gestión es rápida y sin costes de gestión para el usuario, que puede activarla desde sus canales de contacto.

Devoluciones

Con las devoluciones también hay diferencias si lo compras directamente a Amazon o si lo haces a un vendedor externo (sea gestionado por Amazon o no). Como Amazon explica en su sección de ayuda, "Si tienes que devolver un producto adquirido en Amazon Marketplace, debes devolverlo directamente al vendedor."

Esto implica contactar con el vendedor, proporcionar información detallada para gestionar la solicitud y la apruebe en un plazo de dos días laborables, si bien es posible que el vendedor tenga un procedimiento de devolución diferente.

Los gastos de envío y gestión de la devolución de productos no deseados vendidos a través de terceros generalmente corren a cargo del comprador (salvo categorías de ropa, equipaje, calzado, joyería, relojes y accesorios). Aunque si el producto recibido no coincide con la descripción o no está en condiciones adecuadas, puedes pedir al vendedor que reembolse también los gatos de envío.

Si el vendedor es Amazon el proceso de devolución está completamente automatizado, usando el formulario pertinente, lo que resulta en una gestión más rápida. Amazon ofrece devolución gratis en caso de que la descripción no sea adecuada o existan problemas en el producto, pero sí que cobra la devolución en otros casos.

De precios y calidad

Parte del éxito de Amazon radica en sus atractivos precios, no obstante en ocasiones sucede que ciertos productos vendidos por terceros a través de su marketplace son más baratos. Eso sí, antes de comprar merece la pena echar un vistazo al perfil del vendedor para conocer su historial y la política en cuestiones como las devoluciones o el envío.

Finalmente está la cuestión de "la calidad". Comprar en Amazon un producto vendido por Amazon implica que, a no ser que se especifique lo contrario, el producto es nuevo, es original y que es versión española (esto puede ser especialmente interesante con los móviles y sus respectivas ROM o los teclados).

Pero si lo vende un tercero puede pasar que no sea así. ¿Qué sucede cuando un producto de terceros comprado en Amazon no es lo que esperábamos? ¿y cuando surgen problemas?

Cuando el vendedor no responde (en todos los sentidos)

Como hemos ido desgranando en el punto anterior, el primer paso ante cualquier problema es contactar con el vendedor. Si no recibes respuesta, Amazon dispone de una herramienta para proteger a los compradores con la que podrás solicitar el reembolso, como explica un portavoz de Amazon España:

"Todos los productos vendidos en la web, incluidos aquellos vendidos por terceros, cuentan con la garantía de Amazon. No obstante, si un cliente no recibe una respuesta del vendedor en el plazo de 48 horas, cuenta con la Garantía de la A a la Z de Amazon para todos los productos, incluidos aquellos que son vendidos por terceros."

Algunos casos habituales donde entra en acción esta política son:

• La no llegada del producto pasados 3 días naturales desde la fecha límite estimada de entrega o el número de seguimiento muestra una confirmación de entrega.

• Si el producto llega dañado, con defectos o no se corresponde con la descripción.

• Has tramitado la devolución pero no te han devuelto el dinero (o el importe devuelto es incorrecto)

• El vendedor no ofrece una dirección para devolverlo en España, una etiqueta de devolución internacional con franqueo pagado o un reembolso por el importe total del producto sin necesidad de devolverlo.

• Cobro de gastos adicionales como pueden ser aranceles de aduanas.

Si has pagado gastos de envío y/o tienes que abonar gastos de devolución, esta herramienta también puede asumirlo en algunos casos:

Dentro de estas condiciones a las que acogerse también puede darse que compremos un producto en el Amazon Marketplace a precio anormalmente bajo y que este nunca llegue (caso 1), o que bajo cualquier pretexto nos insten a realizar la transacción fuera de Amazon, un procedimiento altamente irregular y que bajo ningún concepto deberíamos aceptar.

El portavoz de Amazon explica que:

"Siempre recomendamos a los clientes que no hagan pagos a un vendedor externo fuera de la página Amazon.es. (...) Amazon tiene una política de tolerancia cero hacia el fraude. En el caso de que los vendedores no cumplan con los términos y condiciones acordados, tomamos medidas rápidamente en nombre de los clientes."

En todo caso, si surge cualquier problema con el vendedor, desde la Garantía de la A a la Z instan a contactar con Amazon para mediar en el asunto.

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