Dice AliExpress que España es su quinto mercado a nivel mundial y el primero europeo (sin contar Rusia). El reto de este gran bazar chino online (en el que puedes encontrar, según sus propios datos, más de cien millones de productos "a precios muy baratos") no es sólo retener a todos estos clientes, sino que tengan en AliExpress su opción de compra diaria para cualquier cosa que necesiten y mejorar la experiencia de compra, según el responsable de marketing para España.
Pero, ¿quién es AliExpress?
AliExpress es una de las compañías que se engloba dentro de Alibabá, un grupo empresarial que aglutina a diferentes plataformas y servicios como Alibaba.com, plataforma de venta mayorista y que fue la página con la que nació grupo. Generalmente, quienes realizan de comprar en Alibaba.com son fábricas u otros fabricantes, mientras que en AliExpress es venta minorista. Los usuarios que compran son consumidores finales pero adquieren los productos a un mayorista, lo que permite ofrecer unos precios "mucho más bajos que los que pueden ofrecer otras plataformas" en palabras de Pello Zúñiga, responsable de Marketing de AliExpress España.
Al estar comprando a un mayorista chino, ¿tenemos algún tipo de garantía? AliExpress asegura que ofrece la garantía de compra durante todo el proceso. Según nos explica el responsable de marketing para España de la compañía, el dinero del comprador queda retenido en AliExpress hasta que recibe su producto y muestra su conformidad con el mismo. En ese momento, AliExpress libera el dinero y se lo entrega al vendedor, que hasta ese momento no ha recibido ni un céntimo de la que transacción.
Pero, ¿qué pasa si hay cualquier tipo de problema durante todo el proceso de la compra, bien sea de logística o porque se ha recibido un producto que no se ajusta a lo que había pedido el cliente? "Se puede hacer una disputa y solicitar la devolución del dinero. En un primer paso, vendedor y comprador se ponen en contacto para intentar encontrar un punto de acuerdo y una solución", nos explica el responsable de marketing. Si no llega a un punto de encuentro con el vendedor, "el cliente puede elevar una disputa hacia AliExpress, que tomará cartas en el asunto y pedirá una serie de pruebas para verificar quién tiene razón para, finalmente, tomar una decisión en favor del comprador o del vendedor", aunque según Pello Zúñiga generalmente siempre es a favor del comprador. "Como el dinero hasta ese momento estaba retenido por AliExpress, nos resulta muy fácil hacer la devolución ya sea total o parcial".
Pero lo que no tiene AliExpress es un sistema con el que devolver tus compras si no quedas satisfecho con ellas, como ocurre en otros comercios. Preguntado por este tema, Pedro Zúñiga reconoce que sólo se permite la devolución del producto si hay algún tipo de problema en la mercancía recibida, si no se ajusta a lo que habías comprado o a lo que te habían prometido. Es decir, que no puedes probártelo en casa (en el caso de ropa y complementos) y devolverlo si no te convence.
Diferencias con Amazon
Una de las principales diferencias de AliExpress con respecto a Amazon es que éste último tiene almacén propio, por lo que muchos de los productos que vende están en sus propios almacenes, mientras AliExpress no. Se define como una plataforma que pone en contacto a compradores de todo el mundo con vendedores de China.
En estos momentos, AliExpress trabaja con unos 200.000 vendedores que ofrecen más de 100 millones de productos ya que el objetivo es "posicionar AliExpress no sólo como una oferta amplia y variada de productos que no va a poder encontrar en ningún centro comercial offline y online, y con los mejores precios, sino como una plataforma de referencia para encontrar y disfrutar de todas estas marcas chinas que están dando de hablar en todo el mundo".
¿Por qué solo marcas chinas? "No hay un porqué. Se están estudiando diversas estrategias de futuro, pero no hay nada concreto aunque tampoco se descarta nada. Se están valorando diferentes estrategias de expansión" pero, de momento, todos los vendedores son chinos.
China como origen y ¿problema?
Pello Zúñiga reconoce que "todavía tenemos un problema por ser una compañía de comercio electrónico china, porque hay gente que tiene ciertas reticencias a la hora de comprar en este tipo de plataformas. Por eso, nuestro objetivo es ofrecer una mejor experiencia y más cercana". ¿Es reticente la gente a comprar en una web china? Zúñiga lo achaca más a la parte transfronteriza que a sus orígenes, e insiste en que la compañía quiere combatir estas barreras ofreciendo garantías durante todo el proceso de compra.
Como decimos, en AliExpress solo encontrarás marcas chinas. Según el responsable de marketing para España, aunque se tenía la idea de que China era la fábrica del mundo donde sólo hay productos baratos y sin calidad, "en China ahora mismo hay un nuevo sistema de marcas emergentes que están teniendo una gran aceptación y que están plantando cara a grandes marcas que llevan decenas de años asentadas. Nos pasa en moda y en tecnología (como Huawei, ZTE o Xiaomi, por nombrar algunas). Por eso, una de las principales direcciones de AliExpress es posicionarnos como una plataforma referente para todas estas marcas locales".
Hablando de estos fabricantes, uno de los problemas de adquirir un producto fuera de la Unión Europea es la aplicación de la garantía. ¿Cómo resuelve este asunto AliExpress? Pello Zúñiga nos reconoce que muchos usuarios no se atreven a comprar en su página web un terminal por las reparaciones, ya que en muchos casos implica enviar el teléfono a China para que pueda pasar por el servicio técnico. Un servicio que sigue vigente.
El responsable de marketing nos aseguraba a recientemente que se ha empezado a ofrecer una garantía por el que, todo aquel que lo desee y tras abonar "un pequeño coste", pueda tener "un servicio de garantía y reparación disponible en España" para todas las marcas, "incluidas aquellas que no se venden oficialmente en España, como Xiaomi", de manera que una tercera empresa (Tomrepair) será la encargada de reparar los terminales durante el primer año.
Dentro de la web de AliExpress hay un apartado de marcas destacadas (dos a la semana). "Trabajamos con las fábricas y con las marcas para ofrecer una serie de promociones que no van a estar disponibles en otras plataformas". Muchas de estas marcas preferentes son tecnológicas y se presentan a precios "más asequibles". "Queremos ser la plataforma idónea para descubrir todas estas marcas". Como ejemplo, Zúñiga habla de uno los productos que más está creciendo en venta en España: los vestidos de novia. "Eligen un modelo y el fabricante se los hace a medida", lo que, en opinión de este directivo, es un reflejo de cómo está cambiando los hábitos de compra y la percepción de China en el mundo.
Dado que AliExpress solo trabaja con fabricantes chinos y quiere ser un gran escaparate mundial de estas marcas, nos preguntamos si el portal recibe algún tipo de compensación por parte de estas compañías. "No, ninguna", asegura el responsable de marketing. "Solo queremos poner en valor las marcas chinas, pero ninguna nos paga nada".
Falsificaciones a un clic
Pero en AliExpress también se pueden encontrar artículos de marcas que no son necesariamente chinas, aunque también puedan fabricarse allí. De hecho, uno de los mayores problemas a los que tiene que hacer frente el grupo Alibabá en general y AliExpress en general es en el hecho de que se pueden encontrar muy fácilmente productos falsificados.
Incluso hay un blog de usuarios de AliExpress en España en el que se dan una serie de consejos para poder encontrar este tipo de artículos.
Pello Zúñiga, responsable de marketing de AliExpress para España.
Cuando se le pregunta a AliExpress por este asunto, la respuesta corporativa es la misma para todo el grupo Alibabá:
"La falsificación y la violación de la propiedad intelectual, tanto online como física, son problemas comunes de la economía emergente en China. En el Grupo Alibaba, y todas sus plataformas y servicios, estamos comprometidos con la protección de los derechos de propiedad intelectual y por eso somos parte activa de la lucha para erradicar la mercancía falsificada que pueda aparecer en nuestro mercado. Para luchar contra las falsificaciones trabajamos con más de 1.000 de las marcas más importantes y con un gran número de asociaciones del sector de la propiedad intelectual para mejorar la eficacia de nuestros procedimientos y medidas de lucha contra la falsificación. **Optimizamos continuamente nuestros sistemas tecnológicos y la información con la que contamos para perseguir y localizar a los falsificadores que venden en nuestro mercado**, y así poder ayudar a las autoridades policiales a reducir el problema desde su origen. Además trabajamos sin descanso en redefinir y mejorar nuestra política de identificación de falsificaciones para conseguir que la situación sea cada vez mejor. Somos conscientes de que la confianza de nuestros consumidores se basa en la transparencia y la calidad de nuestra oferta; por eso trabajamos cada día para identificar y expulsar las falsificaciones de nuestros canales".
Nosotros mismos hemos comprobado cómo se pueden encontrar, con relativa facilidad, estos productos de imitación.
Si se envía desde China, ¿cuándo recibiré mi pedido?
La primera vez que accedes a AliExpress verás los precios en dólares. Cuando preguntamos que por qué no en euros, se nos explica que el vendedor tiene que marcar los precios (iguales para cualquier país del mundo) en una moneda y "se ha elegido el dólar por ser la divisa más internacional". Pero cuando se accede a los detalles del producto, el precio aparecerá en euros si la IP desde la que accedes es europea.
Los vendedores saben en todo momento a qué país venden y, aunque el precio es igual para todo el mundo, los gastos de envío varían. Para España la mayoría de los productos están ofrecidos sin gastos de envío. ¿Dónde hace el negocio AliExpress? Por cada transacción realizada AliExpress carga una comisión al vendedor y nunca al comprador, que será, no obstante, quien tenga que asumir los gastos de aranceles y aduanas en caso de que los haya. Cuando le preguntamos por este asunto al responsable de marketing, nos asegura que la compañía se rige por las leyes de cada país. "Tratamos de favorecer y conseguir unos menores plazos de entrega y unas condiciones satisfactorias, para lo que buscamos acuerdos con compañías locales, como Correos, para facilitar estos trámites, pero siempre desde la legalidad".
Uno de los principales problemas de AliExpress (especialmente si se compara con Amazon) son los plazos de entrega, ya que casi toda la mercancía proviene de China. Estamos hablando de una espera que oscila, en el envío gratuito a través de correo tradicional, entre los 15 y 45 días de media. "Hace un par de años los plazos de entrega oscilaban entre 30 y 60 días, ahora los hemos reducido", se congratula Zúñiga, añadiendo que "gran parte del trabajo que se está realizando es para reducir esos plazos de entrega, como el reciente acuerdo con Correos España para tener un plazo entrega de 14 días".
Además, este responsable nos detalla que hay excepciones a estos plazos tan largos, como la opción de entrega en 72 horas, que se realiza a través de vendedores que tiene almacenes en Europa, lo que facilita unos menores tiempo de entrega. Algo que se quiere potenciar en los próximos meses para reducir plazos.
Reto: conseguir que vuelvas
Dice Pello Zúñiga que una de las cosas de las que más orgulloso se siente es de que la gente conozca AliExpress por recomendación de familiares y amigos. El reto ahora es aumentar el número de clientes, que cada vez más gente les conozca y que "diariamente nos elijan para hacer sus compras. El objetivo es que sean consumidores recurrentes y no puntuales y ser una plataforma que satisfaga sus necesidades de compra diarias, independientemente de cuáles sean las adquisiciones que quieran realizar: tecnología, moda, cosas del hogar etc.".
Cuando indagamos sobre si utiliza AliExpress algoritmos (como Amazon) para afinar las búsquedas según cada usuario, nuestro interlocutor confirma que este gran bazar chino posee un sistema de filtros para permitir que la gente encuentre lo que está buscando. "Hay que ofrecer una gran variedad de cosas y que la gente tenga una experiencia interesante y divertida, pero con una serie de filtros que les permitan encontrar lo que están buscando".
Pese a todo, Zúñiga cree que el retail físico seguirá existiendo y conviviendo con la opción de compra online, ya que las dos satisfacen necesidades distintas a públicos distintos o al mismo público de forma complementaria, especialmente cuando hablamos de experiencias que no se pueden lograr en online. "Nuestro objetivo es ofrecer una experiencia que realce la compra online porque, al fin y al cabo, por mucha información y contenidos frescos, la compra son unos clics de ratón y es una venta un tanto deshumanizada". En este reto, AliExpress está apostando por los descuentos y cupones para que sea una experiencia más divertida, satisfactoria y completa."Por los resultados que estamos teniendo, tanto en España como nivel mundial, diría que el usuario está agradeciendo estas acciones".
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