Llevo más de 10 años vendiendo móviles y mi trabajo no se parece casi en nada a cuando empecé

En el negocio de la telefonía móvil el paso del tiempo se multiplica por cinco. O por diez. O por veinte. Puede incluso que por más. Aunque otros sectores, como la industria del motor, la aeronáutica o las telecomunicaciones, han experimentado una transformación radical en los últimos años, pocos colectivos hay que hayan cambiado tanto en tan poco tiempo. Y pocos lugares hay en los que se apreciara mejor esa evolución que en las tiendas de móviles.

En cuestión de un puñado de décadas, sus dependientes han visto cómo se pasaba del primitivo teléfono para coches, el TAV, que introdujo CTNE a mediados de los años 70, a los smartphones y smartwatches; de cómo los móviles eran una extravagancia reservada para directivos de multinacionales a estar tan extendidos que, desde 2006, en España hay ya más millones de líneas de telefonía móvil que habitantes.

Fernando Arias es un testigo privilegiado del cambio brutal que ha acumulado la telefonía móvil desde 2005. Lleva en el sector alrededor de quince años. Empezó en la época de los “irrompibles”, como él mismo bromea: el Nokia 3310, el 8210 o el Alcatel One Touch Easy —alias "One Tochazo"—, modelos con un peso que rondaba los 150 gramos y pasaban de los 100 milímetros de largo. De vender aquellos “ladrillos” que apenas incluían la opción de llamada, SMS, agenda, calculadora, cronómetro y personalización de los ringtones, ha pasado a trabajar con los modernos smartphones de Samsung, LG, Xiaomi o Huawei que expone en su tienda de Phone House en Palma de Mallorca.

“Antes se buscaba lo contrario que ahora, los clientes querían teléfonos más pequeños y con teclados que permitieran escribir con rapidez, como el de la BlackBerry o los N97 de Nokia. Ahora es al revés: se buscan pantallas más grandes sin un teclado físico. En diseño se demandan pantallas muy grandes y cámaras profesionales”, comenta Milagros Gómez, con 12 años de experiencia, desde la tienda Worten de Alcorcón. El aumento de las pantallas, explica, ha ido acompañado de un peso cada vez mayor de las secciones de telefonía en los propios negocios de tecnología. “Antes teníamos un espacio muy pequeño y ahora estamos al principio de la tienda”, ilustra.

Algo similar ha apreciado Rubén Fernández en la sucursal de Game en la que trabaja. De ser una actividad residual, en comparación con la venta de juegos, la comercialización de smartphones se ha convertido en cuestión de dos años en parte destacada de su día a día. "Empezó hace un lustro, pero antes era muy anecdótica. Con la digitalización de los juegos se ha ido más hacia la telefonía móvil. Es un filón, por ejemplo en Navidad", detalla. En sus estanterías de terminales nuevos disponen ya de marcas como Alcatel, Xiamoi, Samsung o Neffos. Entre los seminuevos, la gama es más amplia y alcanza hasta modelos recientes de iPhone.

Pedagogía para el paso al smartphone

Aunque los cambios en el diseño y las prestaciones de los terminales es quizás lo más evidente a simple vista, para Arias no resulta lo más significativo. Uno de los hitos que recuerda en los últimos quince años es la transición del teléfono convencional al smartphone conectado. “La gente al principio era muy reticente a tener Internet en el móvil”, recuerda. El papel de los vendedores en esa tarea pedagógica para espantar miedos fue decisivo, un trabajo concienzudo de “pico y pala”, como explica el propio Arias. La labor no les fue nada mal. En 2016 un estudio de la plataforma Back Market concluía que España es —junto a Singapur— el país con más smartphones por habitante. Otro hito clave para Arias fue la irrupción de Apple en el mercado. “Recuerdo todavía la primera vez que vi un iPhone. Fue en 2007 y era de un americano”, detalla. Al contemplar aquel ejemplar con el logo de la manzana quedó tan impresionado que, aún hoy, rememora el momento casi, casi “a cámara lenta”.

“Costó mucho romper la barrera de Internet”, concuerda Juan Jesús Puebla, de Phone House. Aún tiene presente cómo los clientes recelaban de tarifas y modelos anteriores que cobraban sumas relevantes cada vez que se conectaban por descuido a la Red: “La gente tenía eso en la cabeza y asociaba que Internet era muy caro. Por ejemplo, cuando yo empecé si tenías una BlackBerry debías contratar una tarifa con tu operador que solo te servía para BlackBerry”. Con el paso de los año el uso extendido de Internet llevó a que las tarifas prepago quedasen reducidas casi a la mínima expresión. Un estudio publicado en 2019 por Statista concluía que en España las línea de este tipo representaban el 21% del total. "Sigue existiendo prepago, pero comparando sale mucho más rentable tener contrato", concuerda Amparo Torres, que lleva 20 años vinculada al sector, desde la desaparecida Airtel a Phone House.

Adiós al cliente desinformado

Cambian los modelos, las marcas… y los clientes. Hace ya años que en las tiendas entran mucho más que directivos que necesitan estar conectados las 24 horas o geeks ansiosos por probar las últimas novedades. Se extiende el perfil de los usuarios, que cada vez saben y exigen más también. “Los clientes están mucho más informados o incluso ultra informados. Buscan estabilidad, han aprendido que lo barato sale caro y prefieren invertir algo más en móviles de mayor calidad”, comparte Arias.

José Filloy es otro veterano del sector. Suma también 15 primaveras tecnológicas dedicado a la venta de teléfonos móviles y accesorios. “Llevo desde la época del Snake de Nokia”, bromea. Uno de los grandes cambios que ha percibido a lo largo de la última década y media desde su mostrador es el giro de 180 grados en el perfil de quienes cruzan la puerta de la tienda. Y sobre todo lo que buscan y cómo lo buscan. Al igual que Arias, coincide en que los usuarios están cada vez más informados y dan mayor peso a las tarifas de datos que a los minutos de llamadas gratis.

“El trabajo actual se parece al de antes en la parte de la venta; pero para nada en lo que se refiere a clientes”, comenta: “Hace 15 años prácticamente no existían ni siquiera las tarifas de datos de los teléfonos móviles y, salvo la gente empresarial que llevaba BlackBerry, nadie tenía Internet en el móvil porque parecía algo descabellado. Había mucha desinformación y el cliente venía más al punto de venta para ser informado y aconsejado. Hoy en día eso ha cambiado. Incluso antes de hacer una compra, los clientes revisan por Internet precios, características… Y vienen con mucha más información. Saben lo que quieren”, señala. Con la lección sobre las características del smartphone aprendida de casa, no es extraño —comenta Filloy— que los usuarios que llegan a las tiendas pregunten más por la cantidad de gigas o minutos gratis de sus tarifas que las prestaciones de los propios terminales móviles.

“El perfil de cliente ha cambiado muchísimo. También porque la tecnología da pie a ello. Antiguamente cuando alguien compraba un móvil lo que quería eran los juegos, personalizarlo… Salvo las empresas, que sí buscaban una PDA para consultar su correo electrónico en cualquier parte o tenían una BlackBerry, no había ese tipo de demanda. Hoy en día es diferente. La gente busca hacer de todo con su terminal. Hay personas mayores que llegan porque usan a diario su correo electrónico, cuando hace años eso era impensable y buscaban principalmente teléfonos sencillos, de teclas y que permitieran llamar, nada más”, remarca desde Phone House.

La competencia online

Los clientes tienen hoy a su alcance muchos más canales de información que en 2005. Pero también de compra. Si hace quince años una tienda de la desaparecida Airtel competía con otras de Movistar, Amena o Vodafone de su misma ciudad, hoy se vería obligada a lidiar con plataformas de medio mundo. Ese “boom” de la competencia online se nota en los negocios a través de dos vías: los precios y la actitud de los propios usuarios. “Hay tanto distribuidor y tienda online que hace unos años no existía que hay una canibalización enorme por los precios. La gente va buscando donde comprar lo más barato”, comenta Filloy.

El nuevo escenario implica también que a menudo los clientes acudan a las tiendas prácticamente con la decisión de compra ya tomada y para hacer lo único que no les permite Internet: tocar, sostener… y ver en persona el móvil. Algo que raramente ocurría en la época del Nokia 3310 o 8210. “La principal ventaja contra el canal online es disponer de un producto vivo, real, que la gente puede interactuar con él. Tenemos mucha clientela que viene para conocerlo y tocarlo, por el hecho de vivir la experiencia del producto”, comenta. Los propios comercios se adaptan al nuevo modelo dando cada vez más importancia a la venta cruzada, lo que lleva a que no solo se centren en los móviles, sino también en accesorios como cargadores, asistentes de hogar, bombillas inteligentes o cascos inalámbricos.

El "boom" de los accesorios y las reparaciones

Desde hace ya varios años la sección de accesorios es mucho más que un par de estanterías con carcasas y fundas al fondo de la tienda. El crecimiento de la demanda de smartphones ha activado la de otro nicho de negocio floreciente, los complementos: soportes para coches, protectores de pantalla, baterías externas, auriculares inalámbricos, altavoces… Amparo Torres ha seguido el proceso desde primera fila: “La venta de accesorios ha aumentado mucho, ya que los móviles tienen más prestaciones y son más delicados. Mi trabajo ha cambiado bastante”. El cambio ha sido tan pronunciado que reconoce que no es extraño que por la puerta de su negocio entren más clientes interesados en complementos para sus móviles que en los últimos terminales de Xiaomi o LG.

"Se venden bastantes más accesorios y la tendencia es que nos tendrían que comisionar más por ellos que por las otras cosas, pero todavía estamos pendientes. Valoran mucho el valor añadido, que es cómo llamamos a los accesorios y todo lo secundario al teléfono; pero no se valora a nivel de dinero, sino para que la empresa remonte también en servicios", apunta Torres.

Filloy recuerda con una sonrisa cómo hace unos diez años uno de los accesorios más demandados eran las fundas de calcetín para móviles. "Antiguamente accesorios había muy pocos, aparte de baterías, cargadores de mechero para coche o camión y auriculares, especialmente los Bluetooth, que fueron novedad allá por 2006. No había prácticamente nada. Ahora con el Internet de las Cosas se ha abierto un abanico abismal. No hay límite. No hay tope", explica.

Los usuarios no solo compran más accesorios, también intentan prolongar la vida útil de sus móviles, lo que les lleva a una práctica bastante menos frecuente hace solo unos años: repararlos. Desde 2012 las operadoras dejaron de subvencionar terminales para captar nuevas altas. La decisión implicó que los clientes dejasen de renovar sus smartphones con la misma alegría y frecuencia. "Hace diez años había muchos más cambios de terminales. La gente se cambiaba de operador puesto que los teléfonos, casi todos, se daban gratis. No miraban el servicio, sino que les dieran el terminal más barato. Había más movimiento de teléfonos, mayor venta... Ahora la gente alarga mucho más la vida de sus móviles y si tienen averías las reparan. A quien se le rompe una pantalla y puede poner otra de segunda marca por 50 euros, prefiere pagarlos a tener que desembolsar 200 o 300 por otro terminal nuevo", comenta Filloy. A modo de excepción, señala el caso de los geeks que quieren ir a la última y les gusta renovarse con frecuencia.

Reciclaje 365 días al año

La pregunta del millón es: ¿Cómo pueden los vendedores estar al día de las últimas novedades sobre smartphones con el volumen de oferta actual? ¿Cómo, con la cantidad de marcas que se comercializan? ¿Cómo, si además tienen que estar al tanto de las innovaciones en todos los accesorios que venden: smartwatches, auriculares, altavoces, baterías, protectores, tablets...? Y sobre todo, ¿Cómo, si como ellos mismos reconocen los clientes están cada vez más informados y son más exigentes? Además de atesorar una larga experiencia en el sector, Filloy es responsable de formación de Phone House, lo que le da una visión privilegiada.

"Nosotros, con respecto a cualquier otro distribuidor que sea monoperador, tenemos una gran dificultad porque trabajamos con prácticamente todos los operadores y cada uno tiene una forma de actuar. Esa parte es compleja. Tenemos una plataforma de formación interna en la que constantemente vamos colgando productos con la descripción, su funcionamiento, vídeos, perfiles de clientes… Nos toca estar aprendiendo casi diariamente por el gran movimiento que hay de tanto fabricante y producto que comercializamos. Ha cambiado una barbaridad", señala.

"Hay otra gran diferencia. Hace 10 años había muchísima innovación. Ahora sentimos que el mercado está bastante estancado. Hay terminales que si te los ponen delante y te tapan la marca no podrías casi ni diferenciarlos porque tampoco se innova tanto ni al mismo nivel que hace 10 años. Antes la formación era muy elemental y servía para estar al día de los productos. Te bastaba enseñar los teléfonos nuevos que salían. Como no tenían muchas prestaciones tampoco había mucho que enseñar. Hoy la situación es un poco más compleja. Sobre todo por la cantidad de tecnologías que se lanza, aunque sea muy lentamente. Hay mucho que conocer para tener argumentación con el cliente y trabajar las necesidades que nos piden".

Del reinado de BlackBerry al asiático

A lo largo de su década y media en el gremio, Eugenio Fernández, director de la tienda Worten de San Sebastián de los Reyes, ha seguido las fluctuaciones en la clientela, las tiendas y canales de venta, los móviles… Y también las compañías. En los últimos años ha vivido el auge de los Nokia N70, el “boom” del iPhone 3G, que propulsó las ventas de Apple… Hasta el mercado actual, en el que casas asiáticas como Samsung, LG, Zoho, Huawei o Xiaomi han logrado hacerse con una contundente cuota de mercado.

“Las marcas han ido cambiando mucho. También su ritmo. Antes podías tener un teléfono en lineal dos años, hoy en día es difícil tenerlo más de uno porque hay marcas que cada seis meses están sacando modelos nuevos y lo anterior ya no sirve. Hay que estar muy pendiente, sobre todo a la hora de apostar por los stocks”, explica el experto de Worten.

¿Seguirán los cambios acelerados en el futuro? Juan Jesús Puebla, de Phone House, está convencido de que sí. Y su opinión está fundada. Sus nueve años en el sector le han permitido, por ejemplo, asistir al auge y caída de BlackBerry o Bq, el despegue de Samsung —“cuando salieron el Galaxy mini y el S nadie los quería”, recuerda— o verse en la tesitura, hoy casi impensable, de tener que aclarar a un cliente qué es y cómo se utiliza WhatsApp.

“Llegaremos a un tope en el ritmo de cambio de los terminales, pero de momento aún le queda. Las compañías siempre sacan algo para que nos resulten atractivos”, señala Puebla, quien cita innovaciones recientes, como la pantalla infinita o la incorporación de varias cámaras traseras. “Cuando ya estemos acostumbrados a eso, nos sacarán algo nuevo”, concluye, convencido.

Imagen: Adam Jones (Flickr)