Accedemos a la web de Amazon. Tecleamos el producto que buscamos. Aparecen los resultados y empezamos a bucear entre diferentes artículos. Unos más baratos, otros más caros... ¿Cómo decidirse? ¿Cómo saber si lo que vamos a adquirir vale la pena? Echando un ojo a las opiniones de otros clientes, pensarán muchos. Y, en parte, así se decide.
La diferencia entre tener más o menos reseñas y, sobre todo, la diferencia entre tener mayor o menor puntuación puede marcar una sustancial diferencia a la hora de vender. Lo hemos tratado en varias ocasiones: numerosos proyectos acaban siendo esclavos de las estrellitas. Y lo que dicen algunos estudios, al margen de percepciones personales y el interés de los vendedores, es que influyen cuando se trata de comprar.
Por eso tantos servicios, aplicaciones, plataformas y comerciantes suelen pedirte tu valoración. Y por eso en Facebook, en sus grupos, se desarrolla un lucrativo mercadeo de opiniones. Parte de las miles de opiniones que inundan Amazon nacen allí. Así es como surgen.
La dinámica de los grupos de reseñas
Las normas de Amazon, tras los cambios de 2016, son meridianamente claras con las reviews pagadas: "puedes pedir a un cliente que deje sus valoraciones, pero no le puedes pagar ni ofrecer ningún incentivo, ni para que deje valoraciones ni para que las retire".
Tampoco se puede ofrecer "ningún tipo de compensación (incluidos productos gratuitos o con descuento) en una reseña". Además, están prohibidas "las solicitudes de reseñas de productos que sólo piden reseñas positivas o que ofrecen alguna compensación". Y, por supuesto, está prohibido cualquier intento de manipulación del índice de ventas, el que permite evaluar la popularidad de un producto.
Pero basta darse una vuelta por algunos de los muchos grupos de Facebook —cerrados o incluso en modo secreto— dedicados a mercadear con valoraciones de Amazon o manipular el índice de ventas para comprobar que estas prácticas se llevan a cabo diariamente.
Una publicación que busca revisiones para unos auriculares Bluetooth.
Y la mecánica es relativamente sencilla. Un vendedor interesado en recibir reseñas de un producto determinado o varios publica un mensaje en uno de estos grupos mostrando el artículo en cuestión y las condiciones que ofrece en cuanto a la retribución de la opinión y el proceso de compra.
Si lo que quiere es simplemente que mucha gente compre el producto para escalar posiciones en popularidad, indicará que no se necesita review.
"El modo de pago puede ser con código (si no necesita la reseña en Amazon) o por Paypal (PP) o tarjeta regalo (GC) si la necesita", nos cuenta Karla, nombre ficticio de una asidua usuaria de estos grupos y prolífica evaluadora de productos. Los usuarios interesados escriben al vendedor por privado y a través de esa conversación en Messenger se acuerdan las condiciones concretas.
El vendedor o su representante, además, puede que les pida a los usuarios el enlace de su perfil de clientes en Amazon, para revisar sus anteriores opiniones, y añada a la petición de revisión del producto la valoración como vendedor, también en la plataforma. Con el acuerdo cerrado, toca comprar el producto de la forma pactada y, una vez recibido, llevar a cabo la revisión tal y como se ha especificado. Tal vez con varias fotos, puede que con vídeo, quizás con una extensión mínima e incluso con textos o palabras clave determinadas.
Llama la atención que la mayoría de peticiones de revisiones sean de perfiles que de una u otra manera, por nombre, foto de perfil u otra información, podemos relacionar con China. Aunque es evidente que se trata de identidades falsas, al igual que las que normalmente usan los usuarios. Las tiendas y marcas de los productos también son chinas.
Los grupos, además, están especializados en una tienda nacional de Amazon determinada. Por lo que si en uno piden reseñas para Amazon.es, no vale dejarlas en Amazon.com. Y un dato curioso: emplean la funcionalidad de ventas de Facebook para mostrar los anuncios, aunque la transacción se lleva a cabo fuera de la red social.
Baterías, auriculares, pulseras de actividad, cables de carga... gratis o con descuentos
Varios de los productos que se ofrecen en un mismo mensaje para su revisión.
Estas mismas ofertas se dan en WeChat, según Karla, y que alguna vez "han llegado a ofrecer mandar cajas vacías" para llevar a cabo opiniones falsas en toda regla, que no es lo habitual. "Eso suelen aceptarlo los más nuevos en esto de las reviews de Amazon. Gente que acepta cosas que hace dos años eran impensables", nos dice.
Por la proliferación de estos grupos y la mayor afluencia de usuarios dispuestos a realizar valoraciones más o menos dirigidas, esta usuaria asegura que la situación ha cambiado a peor en cuanto a beneficios para ellos. "No hace tanto daban muchas más cosas con códigos o totalmente gratis (incluyendo las tasas de PayPal); ahora los descuentos son en algunos casos irrisorios y pocas veces se incluyen las tasas. Esto es por la cantidad de gente que ha llegado hasta este negocio y han empezado a aceptar este tipo de acuerdos", asegura.
Si hace un tiempo la mayoría de los descuentos era del 100 %, ahora abundan los que prometen un 50 o un 60 % de rebaja. Encontrarlos "de ahí para arriba es una suerte", dice.
Un vendedor ofrece pagar 2 euros por opinión de un producto sin necesidad de comprarlo.
¿Y a qué tipos de productos se puede acceder? "Baterías, auriculares, pulseras de actividad, cables de carga...", nos dice Karla, pero la tipología de artículos que podemos conseguir con descuentos o completamente gratis para hacer una revisión es más amplia.
Hemos podido ver cepillos de dientes, altavoces inalámbricos, enchufes conectados, afeitadoras, artículos de decoración, fundas para móviles, vallas de jardín, lámparas, grifos e incluso smartphones de marcas chinas desconocidas, entre otros muchos artículos baratos propios de bazares. Y por si queda alguna duda: sí, los productos se los quedan los revisores.
Pese a todo, no resulta sencillo entrar en la mayoría de estos grupos. Normalmente son grupos cerrados o secretos y un administrador debe aceptarte o un miembro debe invitarte. No hay otra opción.
Es la forma que han encontrado de limitar la entrada de nuevos usuarios y de proteger lo que, en cierta medida, consideran su negocio. Porque estos grupos, al menos una parte importante de ellos, suelen estar gestionados por usuarios y no por vendedores. Ellos establecen reglas, fijan normas de comportamiento en su particular coto dentro de Facebook y penalizan a los vendedores que dan problema con los pagos, los envíos de productos o a la hora de contestar a quienes se interesan por sus ofrecimientos. No obstante, según hemos podido constatar, algunos grupos sí son controlados por vendedores que en las normas del grupo emplean el idioma chino.
Amazon: "Es difícil distinguir el uso legítimo de un abuso del servicio"
Preguntados por la existencia de estos grupos organizados para el mercadeo de opiniones, representantes de Amazon cuentan a Xataka que animan a sus clientes a compartir sus valoraciones tanto positivas como negativas, pero que en ocasiones "es difícil distinguir este uso de un abuso del servicio para la promoción comercial de los productos".
Para la compañía, explican, "las opiniones y valoraciones de usuarios son un elemento muy importante a la hora de dar visibilidad a productos dentro de nuestro catálogo". Por eso aseguran no tolerar el tipo de "prácticas abusivas" que surgen en estos grupos. "Pueden confundir y manipular las decisiones de otros clientes", dicen.
Respecto al trabajo que llevan a cabo para evitar estas valoraciones fraudulentas según las normas de su plataforma, desde Amazon nos dicen que ponen a disposición de los clientes la opción de denunciar las opiniones "que consideren que no cumplen con las buenas prácticas".
Como es de suponer, la compañía bloquea a los usuarios cuya actividad encuentra sospechosa. Según la usuaria que hemos podido entrevistar, que se manifiesta convencida de que Amazon conoce perfectamente lo que sucede, cuando una cuenta es baneada se eliminan todas las opiniones realizadas desde la misma y se le prohíbe volver a valorar productos. "Algunos hemos abierto nuevas cuentas teniendo en cuenta algunas pautas para burlar a Amazon y volvemos a empezar", nos cuenta.
La multinacional dirigida por Jeff Bezos rechaza proporcionarnos datos sobre baneos, fiabilidad de las opiniones o importancia que le dan los clientes a las mismas en su plataforma. "Desde Amazon no hacen públicos estos datos", aseguran a este medio.
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