Uno de los grandes referentes del comercio electrónico en España está de enhorabuena. PcComponentes, fundada en 2005, ha anunciado la puesta en marcha de una ambiciosa transformación digital en la que la protagonista es su nueva web, rediseñada por completo tras una fuerte inversión de capital y recursos, y que es parte integral de su nueva imagen y su plan de expansión.
PcComponentes también afronta dos retos importantes: la expansión a Portugal y la apertura de una tienda física en Madrid. Hemos tenido la oportunidad de hablar con Alfonso Tomás, CEO de la empresa, que nos ha hablado del presente y el futuro de su compañía, de sus principales logros y de los retos que tienen por delante.
PcComponentes renueva su imagen en la web y fuera de ella
El año 2015 ha sido excelente para PcComponentes: ha conseguido atraer 100 millones de visitas anuales en su web y quiere seguir como referente del sector e-commerce en nuestro país en el segmento de la informática. Para ello ha invertido en un cambio visual y de usabilidad importante en su renovada web pero también en su logo, que además fue seleccionado con la ayuda de 50 empleados y 50 clientes.
En esa web se han tenido especialmente en cuenta hacer que el proceso de compra sea lo más simple posible, además de un buscador mejorado y la capacidad de realizar y compartir dudas sobre productos para que otros clientes o los profesionales de PcComponentes las resuelvan. También se ha integrado la gestión de las devoluciones en la plataforma, lo que hace más cómodo el proceso.
La empresa opera en todo el territorio nacional, pero su sede se encuentra en Alhama de Murcia (Murcia) donde ocupa una superficie de más de 8.000 metros cuadrados en el que cuenta con un stock de más de 180.000 productos sirviendo más de un millón y medio de pedidos al año. La empresa da trabajo a más de 400 personas, de las cuales la división de I+D está formada por el 15% de esa plantilla.
En esos nuevos planes de negocio en los que esa nueva web desarrolla un papel fundamental también hay preparada la expansión a Portugal en 2016 y a otros países en 2016. La tienda física de Madrid se abrirá entre finales de 2016 y principios de 2017, lo que se suma a la reciente incorporación de servicio de entrega en un día en Madrid, Alicante y Murcia.
Competir con mejores precios y, sobre todo, mejor servicio
Para Tomás sus principales competidores en nuestro país son Amazon y MediaMarkt, y en ambos casos el reto es el mismo: "competir en servicio y precio, intentando mejorar especialmente en servicio, algo que no se ve tanto desde fuera pero en lo que se hace mucho esfuerzo a nivel interno".
El creador de PcComponentes nos daba dos ejemplos claros de ese esfuerzo: han ampliado el periodo de devoluciones de los 14 días convencionales a 30 días, pero además han reducido las resoluciones de garantía, que el año pasado tenían un tiempo de espera en resolución de 2,5 días y que ahora han pasado a ser de 1,3 de media. Eso significa que cuando un producto llega averiado al domicilio de un cliente, la entrega de uno nuevo de reemplazo tarda apenas un día.
Otro de los cambios recientes que muestran esa ambición en ofrecer un servicio diferencial está en los clientes de las Islas Canarias, que normalmente tienen que realizar molestas gestiones aduaneras y de impuestos (el IGIC, el IVA canario). En PcComponentes llevan desde junio haciendo transparente la experiencia: el precio que ven esos clientes es el que tienen que pagar, sin más, y no tienen que realizar gestión adicional alguna para recibir la mercancía en sus domicilios a los pocos días.
Este directivo también reconocía la dura competencia que plantean algunas tiendas online chinas. Aliexpress, de la que hablábamos hace poco al comentar que ofrece una garantía de tan solo un año, es un buen ejemplo de ello. Para Tomás "Aliexpress va a un tipo de cliente algo distinto al nuestro. El de Aliexpress va buscando más precio que calidad". De hecho en PcComponentes se han intentado "traer marcas de China para ir ofreciéndolas en el mercado, "pero al final es muy complicado hacerlo porque tratamos de tener unas garantías mínimas".
Una expansión muy meditada
Estos 11 años de historia han dado para mucho, y una de las claves de negocio ha sido "entrar en el momento crucial con el tema de la venta online: empezaba la confianza en el sector y quisimos intentarlo sin ser demasiado ambiciosos. El crecimiento ha venido solo, pero nosotros hemos reinvertido todo. Quizás por esas inversiones importantes en el pasado no estaríamos donde estamos".
Alfonso Tomás nos daba un ejemplo de hace tres años, cuando hicieron una gran inversión en su plataforma logística: "El personal de almacén hacía una media de 20 km al día, y esa distancia se ha reducido prácticamente a la mitad gracias a cintas motorizadas, inversión logística, etc. Se han optimizado recorridos y se ha mejorado el empaquetado".
¿Por qué ahora la expansión a Portugal? El creador de PcComponentes nos explicaba que han dado el paso "cuando hemos creído que estábamos preparados. Teníamos que tener un servicio lo suficientemente bueno como para acometer el intento con ciertas garantías. Antes no era el momento, preferíamos invertir en mejorar lo que teníamos aquí". Portugal falicita las cosas -no requiere una inversión logística tan enorme- y es "una primera piedra en el camino", que han cuidado con una versión completa de la web en portugués y un equipo de personas de ese país para acometer la atención al cliente.
También es destacable la llegada de la tienda de Madrid, que viene avalada por el éxito de su tienda en Murcia. Nos sorprendió enterarnos de que esa tienda -con el apoyo de la web y la recogida en tienda- representa el 10% de las ventas de PcComponentes, y con esa idea "queremos replicar el modelo de Murcia, creemos que tenemos un núcleo de clientes importante para hacerlo". Si todo va como esperan podrían ir a más y ampliar esa presencia a ciudades como Barcelona, pero por ejemplo no se plantean -al menos de momento- un modelo de franquicias por las complicaciones logísticas.
En esa nueva web -en la cual llevan trabajando cerca de un año- hay un cambio fundamental respecto a la anterior: han hecho de un diseño responsive que permite que la página se adapte a cualquier ordenador o dispositivo móvil sin que la experiencia quede perjudicada. El impacto del móvil en el comercio electrónico es evidente, y como explicaba Tomás "de 2014 a ahora el cambio ha sido brutal, pero nosotros lo hemos notado menos por venir del segmento del PC de sobremesa tradicional. No hay tanta conversión de momento, pero por eso hemos implantado este diseño, para que la experiencia no cambie en móviles. Era algo que teníamos pendiente desde hace tiempo".
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