Lo que Amazon Premium te da, ¿las empresas de mensajería te lo quitan?

Llega la Navidad, y con ella una de las citas en nuestro calendario de consumismo al cual podemos dar rienda suelta sin necesidad de movernos del sofá. Los pedidos de compras on-line aumentan y, con ello, la tarea de las empresas de mensajería, las cuales lo tiene algo más difícil con exigencias como las de Amazon Premium de hacer llegar el paquete al día siguiente.

¿Has hecho tus compras de Navidad on-line? ¿Estás sufriendo retrasos? Hemos hecho un repaso de las quejas que vemos en redes sociales y hemos contactado con las principales empresas privadas de reparto y con la propia Amazon para preguntarles sobre cómo afrontan la Navidad y estas quejas y peticiones, con el fin de saber si hay medidas extra para afrontarlas y si Amazon tiene algún trato especial con ellas por su servicio Premium.

Retrasos y ausencias cuestionables, las ganadoras

En España el comercio online ha aumentado en los últimos años, y con ello el trabajo de los repartidores. Según informaban en El Español ha habido un aumento de más del 20% en los envíos de mensajería en 2015 (en base a los datos de la CNMC). De éstos, los que más cuota de envío tenían fueron, por orden, Correos (45,8%), Seur (16,6%), MRW (12,5%) y DHL (4,3%), siendo todas compañías con las que trabaja Amazon como luego veremos.

Ya en abril de este año El País mostraba gráficos de crecimiento del comercio online en España al llegar al máximo ritmo de crecimiento desde el primer trimestre de 2010 (cuando aumentó un 34,8%). Si bien lo más comprado son productos que precisamente no se envían (como viajes, marketing, etc.), una consecuencia directa del comercio electrónico es que haya más envíos, y de hecho ya vimos este año que Amazon batía récords de ventas en el Black Friday, superando al anterior (el Prime Day en julio).

Y esto tiene su reflejo en las solicitudes a los servicios de atención al cliente, lo cual puede observarse hasta cierto punto en redes sociales (al final las consultas acaban en DM al necesitarse datos personales). Repasando las menciones de los de Seur y MRW, las empresas privadas de envío con más cuota, lo que vemos es que hay un mayor número de tweets negativos justo en la época de final y principio de año, diciembre y enero, donde tenemos el Black Friday, Cyber Monday, campaña de Navidad y primeras rebajas.

Usando la búsqueda avanzada de Twitter de las cuentas de atención al cliente de ambas compañías (@SEUR, @SEUR_informa, @MRW_es y @MRW_clientes) y filtrando por tweets negativos, podemos hacernos en la medida de lo posible una idea de esa fluctuación anual de solicitudes.

Si los leemos vemos que unas de las reclamaciones más habituales son los retrasos o el desconocimiento del paradero del paquete (tracking), así como el hecho de que se haya notificado una ausencia del cliente cuando éste afirma haber estado. Éstos son algunos tweets de ejemplo de éstos y otros casos.

En algunos casos se hace referencia al comercio del cual se espera el producto, si bien en algunos no es quien envía exactamente, y entre ellos vemos mencionada a Amazon con frecuencia. Como decíamos, nos hemos puesto en contacto con Amazon, MRW y Seur y esto es lo que nos han podido decir.

Seur: "No tenemos acuerdos especiales con nadie"

Lo que promete y da (en la medida de lo posible) el servicio de Amazon Premium son entregas en un día o en pocos, a diferencia de la opción estándar. De ahí que quepa pensar que esta exigencia interna se traslade a las empresas de mensajería, que al fin y al cabo son las encargadas de que en último término esto se cumpla en la práctica.

Esto, además, se incrementa en lo que es la temporada alta en cuanto a envíos, siendo tradicionalmente el día pico de envíos el lunes antes de Navidad, según nos explica Laura Gonzalvo Bas, Directora de Comunicación y Experiencia de Cliente de Seur. Pero desde hace varios años entienden la campaña de Navidad y la de rebajas como una conjunta, y ésta no empieza en diciembre, sino desde noviembre con el Black Friday hasta la tercera semana de enero (fin de las rebajas), para lo cual han influido todas las ofertas y promociones de las marcas.

En cuanto a esto, nos comentan que lo que más ha crecido ha sido moda, electrónica y juguetes, y que la campaña de este año está yendo sobre las previsiones. Pero el Black Friday ha desplazado ese pico que se daba la semana de Navidad, un récord que veíamos antes también se notaba en Amazon. ¿Qué hacen en Seur para afrontar todo este aumento de volumen de mensajería?

Preparamos esta campaña (desde Black Friday hasta rebajas) desde agosto, unos tres meses antes. Ahí intensificamos el contacto con nuestros clientes, para saber cuáles son sus previsiones, con tal de acomodar nuestros servicios a éstas.

Con tal de hacer frente a la mayor exigencia que está suponiendo el aumento de demanda junto con los plazos, sumaron unos 1.800 empleos. Estos puestos no son sólo en reparto, también se añadieron a la atención al cliente. Sobre esto les preguntamos sobre el volumen de quejas en redes sociales y cómo las gestionan.

Más que quejas han crecido las solicitudes de información en general. Tienen ventajas como la inmediatez y los horarios de atención. Twitter es como la estrella de la atención 2.0, es un canal magnífico de atención además por la capacidad de combinar la atención pública con la privada, porque como podréis ver casi siempre acabamos derivando a la atención privada dado que se necesitan datos sensibles (teléfono, número de seguimiento, etc.). Por eso lo que se ve públicamente, en realidad, es un pequeño porcentaje del total de atención en cada caso.

Estamos muy expuestos. Creo que se nos ha criticado mucho a todo el sector y que puede que haya poco conocimiento de todo lo que hay detrás (hay mucha casuística, volúmenes, etc.). [...] Por otro lado, creo que tenemos que ser más transparentes con el cliente y ser capaces en todo momento de informarles del paradero de su envío, algo en lo que no dejamos de centrar nuestros esfuerzos.

La pregunta es: con lo que Amazon Premium supone, ¿hay un trato especial con ellos? Aquí (ambos lados) no pueden respondernos del caso en particular, dado que hablar del trato que hay con clientes violaría la política de privacidad con éstos, pero en Seur nos hablaron de cómo tratan en general con sus clientes: no hay acuerdos especiales.

No tenemos acuerdos especiales con nadie. Todos son clientes, todos son importantes, y lo que hacemos es trabajar muy de cerca con ellos todas las previsiones para cubrir los volúmenes que se calculan.

Hemos preguntado por el motivo de que no se entregue un resguardo en papel, algo que se echa en falta en las ocasiones en las que se da una "entrega fantasma", es decir, cuando el usuario recibe un aviso de que el repartidor pasó y no dejó la entrega por ausencia pero éste afirma encontrarse en casa, quedando la palabra de uno contra la del otro. Lo vemos por ejemplo en este caso:

La razón que da Seur sobre esta decisión es que la tecnología ha desplazado al papel, dado que los dispositivos que utilizan permiten la firma del receptor y están geolocalizados.

Hemos eliminado los resguardos en papel porque nuestras entregas se basan en tecnología, y de hecho en los PDAs que llevan los repartidores se puede firmar y están geolocalizadas, con lo cual nosotros sabemos dónde están nuestros repartidores en cada momento.

MRW: la Navidad también ha aumentado la familia aquí

En MRW nos atendió Laura Renom Pomés, Responsable de Comunicación y Marketing de MRW, y coinciden en que la temporada alta también son las Navidades. Nos cuentan que en su caso han abierto tres nuevas plataformas logísticas adicionales para poder llegar a cubrir el aumento de volumen que ha supuesto el comercio electrónico, destacando también el Black Friday o el Cyber Monday, y que han superado las 1.800 contrataciones, reforzando el horario tanto en atención por teléfono como en redes sociales

Les hicimos las mismas preguntas que a Seur, es decir, en relación a este aumento de actividad, los tratos especiales con clientes como Amazon y la respuesta a quejas, pero la única información que nos han dado no responde a éstas, sino a los datos numéricos sobre su refuerzo de plantilla. Así, en relación a las comprobaciones y al resguardo en papel, sí hemos visto por nuestra parte que en ocasiones responden en abierto recurriendo a registros digitales o fotos, como en los siguientes casos.

Amazon: integración y un futuro muy "en el aire"

Hemos hablado con Adam Sedó, Director de comunicación de Amazon, y le preguntamos tanto por el aumento de envíos en esta temporada alta así como por los siguientes temas:

• Acuerdos especiales con compañías de mensajería
• Si están contentos con los servicios de mensajería en España
• Su preocupación sobre el aumento de quejas y su proceder ante un pico de quejas en una determinada empresa de reparto.
• Si tienen pensado montar su propio servicio de mensajería (la pregunta del millón)

Por desgracia no nos han dado respuesta a las mismas, dado que el acuerdo de privacidad con los clientes hace que no puedan darnos ninguna de esas informaciones. Lo único que nos han podido decir es este comunicado en el cual expresan que evalúan a los proveedores "en base a la confiabilidad, flexibilidad, innovación y coste".

Nuestro objetivo es entregar los paquetes a los clientes dentro de la fecha prevista para el reparto. Evaluamos los proveedores de transporte en base a la confiabilidad, flexibilidad, innovación y coste. Cada semana tenemos millones de pedidos para entregar en toda Europa y por ello trabajamos junto con nuestros transportistas para garantizar que estamos entregando a tiempo para cumplir o incluso superar las expectativas de nuestros clientes.

Además nos dicen que trabajan con las grandes compañías de reparto porque el volumen de envíos requiere unos sistemas informáticos bastante sofisticados de modo que se pueden integrar. Trabajan sobre todo con ASM, Correos, UPS, DHL, Seur y MRW de manera muy cercana para que haya una buena previsión sobre todo cuando aumenta la actividad.

Hace poco veíamos que completaban su primer envío con un dron, lo cual aún hace pensar aún más que el gigante del comercio electrónico podría iniciar su propia empresa de reparto, pero como hemos dicho (y suele ocurrir con las preguntas relativas a planes futuros), sobre esto tampoco se podían pronunciar.