Estados Unidos quiere acabar con el laberinto de "cancelar suscripción"

Usa el alias 'CheezTips' y es usuario de Reddit. Y está frustado. Lo contaba allí hace unos meses: había intentado dar de baja su suscripión de The New York Times y se había encontrado con una situación terrible. Cuando se suscribió simplemente tuvo que hacer clic en un botón para luego meter sus datos de pago. Cuando intentó cancelar la suscripción, no había opción en la web. Tenía que llamar por teléfono, y solo a ciertas horas. Eso cambiará (teóricamente) pronto.

La tortura de cancelar las suscripciones. Lo que ha vivido este usuario es una constante en muchas otras situaciones, como sabrán quienes por ejemplo intentan dar de baja un seguro (quien suscribe lo vivió hace poco). Son muchas las empresas que lo ponen muy fácil para que te suscribas a ellas, pero lo ponen mucho más difícil si lo que quieres es darte de baja.

EEUU se pone seria. Como señalan en The Verge, la Federal Trade Commision (FTC) ha adoptado la regla llamada "click-to-cancel" que obligará a las empresas a hacer que el proceso de cancelación sea tan sencillo como el de la suscripción al servicio. Esta decisión entrará en acción 180 días después de que se publique en el Registro Federal, aunque en algunos casos ese tiempo podría reducirse a 60 días.

Cancelar suscripción a golpe de clic. Bajo esta nueva normativa, las empresas no podrán obligar a los usuarios a cancelar una suscripción con un proceso distinto al usado cuando la activaron. Así, si un usuario usó un formulario online para suscribirse a un servicio, la empresa que lo proporciona no podrá obligarle a usar el teléfono o una sesión de chat para dar de baja esa suscripción.

Todo más fácil. La propuesta de la FTC lleva en proceso desde 2019, y se aplicará a cualquier suscripción que se va renovando automáticamente. También cubre situaciones como las de las pruebas gratuitas de servicios que nos permiten usarlos durante un tiempo para luego cancelarlos antes de que se apliquen los cargos.

Nada de patrones oscuros. La FTC destaca además que están prohibidos los patrones oscuros y las técnicas engañosas que se usan por ejemplo para ocultar "aspectos importantes" de la suscripción. Será además necesario "revelar todos los términos materiales del acuerdo", como por ejemplo cuánto y con qué frecuencia nos cobrarán el importe, y cómo se puede cancelar la suscripción.

¿No era Europa la que regulaba? Curiosamente la iniciativa, muy en defensa de los ciudadanos, ha partido del gobierno americano, que ahora se ha adelantado a la famosa obsesión de la Unión Europea por regular. Normalmente es el viejo continente el que se implica primero en estos esfuerzos, pero en los últimos tiempos estamos viendo claros esfuerzos del Gobierno de EEUU en esta y otras materias, como demuestra el juicio antimonopolio contra Google Ads.

Ya hay un predecente en la UE. Será interesante ver cómo reaccionan los reguladores europeos, no solo al ver la nueva normativa de EEUU, sino al tener una experiencia reciente en este mismo ámbito. En julio de 2022 Amazon se vio obligada a realizar cambios en su proceso de cancelación de Prime para poder ajustarse a las reglas de consumo de la UE. Ya entonces se exigió que Amazon dejara de usar prácticas como la de crear "múltiples páginas" con "información que distrae" para intentar crear fricción en el proceso y así evitar que el usuario acabase cancelando la suscripción.

La medida llega en un momento perfecto. Sobre todo teniendo en cuenta que estamos totalmente metidos en la era de las suscripciones. Todo tipo de empresas y servicios están aprovechando el modelo de suscripción, y ya hace tiempo que vivimos esa potencial "fatiga de las suscripcion". Gestionar cada vez más suscripciones se vuelve complicado, y poder cancelarlas fácilmente para luego reactivarlas con rapidez es una evolución lógica de los procesos usados hasta ahora.

Imagen | Marques Thomas

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