Cuando Sorry To Bother You se estrenó en cines en 2018 sabíamos que era solo cuestión de tiempo que algunas de sus predicciones distópicas se hicieran realidad. Pero no pensábamos que eso iba a ocurrir tan pronto. Sí, los acentos son una barrera para muchos teleoperadores, sobre todo en países como Filipinas, India o Brasil, donde ya existe toda una industria de "neutralización de acentos" que enseña a los empleados a hablar más "occidental". Ese plan fallido ya tiene solución.
Una startup ha desarrollado una IA de alteración de voz capaz de cambiar en tiempo real el acento de una persona. Es decir, puede hacer que aquellos teleoperadores indios y filipinos suenen más "blancos". ¿Estamos ante un avance tecnológico o un retroceso ético?
El proyecto es básicamente una tecnología de inteligencia artificial capaz de alterar la voz en tiempo real con el objetivo de "ayudar" a los trabajadores de los centros de llamadas de todo el mundo a sonar como ingleses o americanos. Es el nuevo producto de Sanas, una startup de Silicon Valley, que ya está siendo utilizado todos los días por unos 1.000 trabajadores de call centers en Filipinas e India.
Al parecer, el feedback de los usuarios está siendo positivo y también afirman que los propios teleoperadores dicen sentirse más seguros al teléfono cuando lo usan. Solo en junio, esta empresa ya ha recaudado 32 millones en capital de riesgo.
El punto de partida es que las personas que llaman a estos centros sean más educadas y estén más dispuestas a recibir ayuda si creen que la persona al otro lado del teléfono se parece más a ellas. Hay que recordar que desde hace años los teleoperadores en países subdesarrollados ya adoptan nombres americanos y se les presiona para que desarrollen acentos que suenen más "neutrales" para los estadounidenses.
Y claro, una de las razones por las que ocurre esto es que es más barato recibir llamadas en otros países que en EEUU. La mayoría del trabajo es subcontratado. "Si ese cliente está enfadado por su factura o porque se la ha caído la línea, se sentirá aún más frustrado si escucha un acento. Van a decir: 'quiero hablar con alguien en Estados Unidos'. Y los operadores acaban no recibiendo el respeto que merecen", explicaba el presidente de Sanas, Marty Massih Sarim.
El problema es evidente: ¿Por qué tienen las personas del hemisferio sur que hacerse entender por los occidentales, en lugar de ser estos los que acepten los acentos de otros países? Winifred Poster, profesora de sociología en la Universidad de Washington, ha investigado sobre los teleoperadores, incluido cómo son acosados, y explica en este estudio que "esta dificultad de comunicación, que las personas no puedan entenderse con otras, desencadena racismo y etnocentrismo". Es decir, Occidente a veces solo acepta cierto tipo de voz como la definitiva: la "blanca".
¿Superar los prejuicios o lo contrario?
Es la otra pregunta que surge de esta nueva tecnología. Muchos expertos tienen opiniones encontradas. "Es algo bueno para el empleado, no tiene que ser entrenado tanto, pero a largo plazo y desde el punto de vista sociológico, es un problema", explica A Aneesh, sociólogo de la Universidad de Oregón, en este artículo. El peligro según él es que borrar acentos artificialmente representa una especie de "indiferencia a la diferencia", que disminuye la humanidad de la persona al otro lado del teléfono.
Chris Gilliard, experto en privacidad, vigilancia e impactos negativos de la tecnología en las comunidades marginadas, opina lo mismo: "Uno de los efectos a largo plazo es el borrado de las personas como individuos. Parece un intento de reducir a todos a una voz mecánica homogeneizada que ignora toda la belleza que proviene de los idiomas, dialectos y culturas de las personas. Es algo realmente triste".
La compañía quiere expandirse más allá de los centros de teleoperadores, ofreciendo cambiar los acentos en los audios y videos de los consumidores y han mencionado su interés en el cine y la televisión.
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