La cadena NH y su servicio Fastpass plantean el adiós a los recepcionistas en los hoteles

Imagina un hotel sin recepcionista. Uno en el que haces el check-in y eliges habitación desde el móvil, y que también abandonas haciendo el check-out desde el smartphone. Eso es lo que propone la cadena hotelera NH con su servicio Fastpass.

La idea ya funciona en más de 300 hoteles NH, y los responsables de la cadena creen que con Fastpass los clientes podrán personalizar su experiencia y ahorrar tiempo en esas gestiones. Si todo va como esperan, el recepcionista de hotel podría tener los días contados. O no.

Ahorro de tiempo... y de papel

El servicio funciona de forma sencilla: 48 horas antes de su llegada al hotel el cliente recibe un email de acceso al servicio para que una vez llegue solo tenga que recoger la llave de su habitación.

En ese proceso de confirmación el cliente podrá elegir la habitación que más se adapte a sus preferencias, y desde las 6 de la tarde del día antes de su salida podrá incluso efectuar el pago de cualquier gasto realizado y hacer el check-out online, lo que le permitirá abandonar el hotel sin pasar por recepción.

La cadena hotelera estima que en el primer año de implantación del servicio de forma preliminar más de 12.000 personas habrán salido del hotel sin pasar por recepción ahorrándose 42.000 minutos. Además hay otros ahorros interesantes como el del papel, y se prevé que se evitará el uso de 24.000 folios anuales, una reducción de 460 kg de CO2.

En esta implantación la cadena ha "digitalizado" 42.000 habitaciones en la gran mayoría de los hoteles que tienen en Europa y América, y todos los clientes de NH pueden disfrutarlo tanto si pertenecen a su programa de fidelización como si no lo hacen.

Tu móvil como llave de la habitación, otro cambio factible

La idea de NH no es del todo nueva: responsables de la cadena hotelera Hilton ya hablaban en 2014 de un servicio de "llaves móviles" que permite a los clientes usar sus smartphones como llaves para sus habitaciones. Geraldine Calpin, directiva de la empresa, comentaba como "muchos de nuestros clientes nos dicen 'quiero evitar pasar por recepción'".

La idea es especialmente atrayente a los viajeros de negocios. Uno de los encuestados en aquellas pruebas piloto de Hilton lo dejaba claro: "he estado en muchos hoteles en los que al final del día, estás cansado y tienes que esperar en la cola a que te atiendan en recepción".

Esos cambios implican desde luego un control aún más férreo de la seguridad de estos sistemas, que cederían el control a una aplicación en los móviles de los clientes. Otras cadenas como Starwood, Hyatt, Marriott o IHG han implantado este tipo de solución a distintos niveles, y la alternativa al hotel de toda la vida parece planear sobre este negocio.

Esas experiencias han ido algo más allá en hoteles como el Weird Hotel —el nombre le va al pelo— de Sasebo, Japón. La recepcionista es un robot que a través de una pantalla va guiando al cliente en el proceso del check-in o el check-out.

Hotel, sigo queriendo un recepcionista

Las implicaciones son importantes en varios ámbitos**. El primero, el del empleo**: las cadenas podrían no tener que contratar tanto personal para la recepción y ahorrarían esos puestos, pero a priori no parece que los recepcionistas puedan desaparecer tan fácilmente: muchos clientes prefieren el trato directo con una persona, lo que seguiría haciendo indispensable contar con esas recepciones.

También está el problema de la amortización de esas inversiones. La propia Geraldine Calpin indicaba en Financial Times como Hilton había invertido más de 100 millones de dólares para desarrollar e instalar la tecnología de llaves móviles, además de otros 550 millones en la infraestructura necesaria para poder poner en marcha tanto la aplicación como los sistemas de gestión en los hoteles.

Es por tanto un coste importante para las cadenas hoteleras, que no obstante plantearían ventajas evidentes a sus clientes. La automatización vuelve a dar un paso interesante, aunque no es probable que esa necesidad de trato directo (por ejemplo a la hora de resolver problemas) plantee una amenaza para el recepcionista de hotel a corto o medio plazo.