Llamar a atención al cliente por teléfono y que ya nunca más te conteste un humano

"Bienvenido al Centro de Atención al Cliente de su proveedor de servicio, soy un robot, ¿en qué puedo ayudarle?"

Cuando llamas a un número de atención al cliente, cuando mandas un formulario vía web, cuando expones una duda en redes sociales o cuando entablas un chat a través de una web, es muy probable que al otro lado se encuentre una persona, pero también una máquina. ¿Pueden éstas llegar a suplantar la función que ahora mismo realizan decenas de miles de personas en los contact center?

Un sector de casi 90.000 empleos en España

Según la Asociación de Contact Center Española (ACE), que agrupa a las principales empresas del sector Contact Center en nuestro país, las 19 empresas que forman parte de la entidad suponen el 85% de la facturación global y generan más de 89.103 empleos.

Sin embargo, de esos 90.000 empleos, hay muchos puestos que son temporales, por lo que los empleados medios no llegan a 70.000, pese a lo cual es un sector que ha ido ganando en puestos de trabajo desde 2010 de manera ininterrumpida.

El negocio de estas empresas en España mueve cerca de 1.730 millones de euros anuales, tanto a nivel nacional como internacional. Y las previsiones son experimentar unos crecimientos de entre el 3 y el 4 por ciento anualmente. Algo que, según el presidente de ACE, Íñigo Arribalzaga, también se notará en el empleo, aunque no necesariamente en esta misma proporción.

¿Cuál es el verdadero trabajo de un empleado de contact center?

Parte del trabajo que realizan los agentes de contact center consiste en tareas que son repetitivas y de bajo nivel. Ante la solicitud de un duplicado de factura de un cliente, por ejemplo, comienza una serie de operaciones secuenciales, donde el agente tiene que realizar tareas sencillas con mucha precisión: copiar y pegar datos entre aplicaciones, procesar una petición a través de un sistema, actualizar una base de datos…

Los robots software (cuya tecnología se conoce como RPA, Robotic Process Automation) son programas informáticos "diseñados para reproducir la sucesión de tareas mecánicas que realiza el agente, con la diferencia de que pueden hacerlo de una forma más rápida y reduciendo drásticamente la posibilidad de error", explica Víctor Ayllón, de Jidoka, desarrollador de este tipo de soluciones. "Para funcionar, un robot software necesita lo mismo que una persona: un equipo donde utilizar las aplicaciones y sistemas que maneja el agente. Además del equipo, que puede ser físico o virtual, suele existir un servidor central que coordina el despliegue de la automatización y que es especialmente útil cuando existen varios robots que trabajan en diferentes equipos. Las soluciones más avanzadas cuentan con paneles de control centralizados, que facilitan la monitorización y orquestación de la actividad de robots incluso por parte de usuarios no informáticos".

Por eso, se considera que los robots software son muy efectivos en la ejecución de tareas de tipo mecánico y que consten de pasos repetitivos que pueden ser descritos con reglas. Resultan especialmente útiles en tareas con grandes volúmenes de transacciones o donde haya que atender picos de demanda de una forma rápida y efectiva.

Del robot que descuelga el teléfono y redirige tu llamada...

Ahora mismo, casi lo más normal es que, cuando llamas a un teléfono de atención al cliente (sobre todo de las grandes empresas) quien descuelga el teléfono, te da la bienvenida y te hace algunas preguntas no sea una persona, sino un robot.

El interés reciente sobre el uso de robots en los contact centers es un paso más en un proceso de automatización que lleva ya varias décadas en el sector. "La automatización en los centros de contact center es cada vez más profunda y asume una cantidad importante de trabajo que antes se hacía “a mano” (como la distribución automática de llamadas a través de portales de voz IVR, apps, asistentes virtuales, y demás parientes cercanos de los chat bots)", asegura David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software (fabricante cuyas soluciones para contact center son utilizadas por Iberdrola, Mapfre, Grupo SM), quien cree que la adopción de "chat bots en el contact center está empezando a despertar curiosidad en el sector y se irá introduciendo de forma progresiva, empezando por las interacciones más básicas".

…al que gestiona tu ficha de cliente

Pero la evolución del robot que está en el centro de atención al cliente va más allá de redirigir una llamada. Su utilidad le lleva a ser capaz de gestionar tu ficha de cliente (y, por ejemplo, enviarte un mensaje cuando hay una promoción que pueda interesarte) y, en función de todos los datos que la empresa posea de ti, hacer incluso operaciones de venta cruzada.

Hay empresas en España que ya están utilizando los robots en sus centros de datos. Una de ellas es Atento, quien emplea a más de 10.000 trabajadores en nuestro país y que gestiona los centros de atención al cliente de Telefónica. Su Gerente de Soluciones, Javier Moreno Carballo, nos confirma que en su empresa llevan tiempo utilizando tanto robots como sistemas de automatización de procesos. “El motivo es que nos permite adaptarnos a las nuevas necesidades de los clientes y hacerlo de una manera más eficiente. Además conseguimos generar una mejor experiencia tanto del cliente como de la persona responsable de la atención”.

Dos tipos de robots

En este punto, cabe señalar que, cuando hablamos de soluciones robotizadas para el contact center, podemos distinguir dos tipos de herramientas: las denominadas de front-office (agentes hablando con el cliente por diferentes canales, como teléfono, chat, e-mail etc.), y las de back-office (agentes que se encargan de tareas administrativas consultando y actualizando los sistemas como CRM, ERP, etc.).

En el primer caso, "los robots software pueden asistir a los operadores en la atención de llamadas, ayudando con la visualización y manipulación de datos, pero además pueden desencadenar otro tipo de procesos automatizados (actualización de fichas de clientes, evaluación de la calidad del servicio, selección de nuevas ofertas que sean de su interés, etc.), mejorando el flujo de trabajo y dando apoyo a las tareas de los agentes", explica Ayllón, mientras que en el segundo, donde no hay interacción con el cliente ni con el usuario, "los robots pueden ser totalmente autónomos en la ejecución de procesos, incluso en casos complejos como la emisión de facturas, la gestión de reclamaciones, la conciliación de cuentas, etc.".

En cuanto a las tareas susceptibles de automatizarse, desde Atento hablan de procesos muy estándares (proporcionar información sobre aspectos básicos de productos o servicios, modificación de datos, compra de productos sencillos, etc.), en cuyas situaciones “disponer de una persona no aporta un valor diferencial y, además, se incurre en un coste mayor, al tiempo que se pierde la posibilidad de dar respuesta al cliente en cualquier momento al vernos limitados por el dimensionamiento del servicio y/o las franjas horarias”.

¿Un contact center sin personas?

La aparición de los robots es algo "lógico" en la evolución de la gestión de los clientes, en opinión del presidente de ACE. "Se trata de utilizar las nuevas tecnologías y la mayor capacidad de analizar datos para poder atender mejor al cliente final. Es parte esencial de nuestros servicios" como en su momento fueron los IVR (respuesta de voz interactiva) o el lenguaje artificial. "Ya entonces se hablaba de que iban a desaparecer los operadores porque todo lo iba a hacer una máquina", recuerda Íñigo Arribalzaga, quien considera que la introducción de todas estas nuevas tecnologías ha permitido a las empresas del sector mejorar y profesionalizar la atención al cliente. "Hace 15 años, cuando una persona tenía que hablar con el centro de atención al cliente, el agente lo primero que tenía que hacer era identificar a dicho cliente con todos sus datos. Ahora, desde el momento en que llama sabemos automáticamente qué servicios tiene y qué incidencias ha tenido con anterioridad, por lo que podemos hacer un uso más eficiente de esta gestión".

Tampoco desde la sección sindical se atisba un futuro en el que los contact center estén operados casi en su totalidad por máquinas en lugar de por personas, como recientemente vaticinaba un artículo de The Economist. "Si todavía no se ha inventado cómo barrer el suelo de manera eficiente y perfecta, es imposible que se pueda sustituir a una persona en la atención al cliente", sentencia Carlos Prieto Carretero, Responsable de Telemarketing de UGT, quien considera que la introducción de estas máquinas para determinadas tareas, como para enrutar y redirigir una llamada a un departamento concreto, sí que es razonable. Salvo en estos casos, el sindicalista insiste en que "es imposible que un robot sustituya a la persona".

¿Cómo lo ven las empresas responsables de estos servicios? Javier Moreno Carballo considera que automatizar procesos de atención completos es “demasiado arriesgado” y optan por un modelo en el que personas y tecnología se complementen. “La tecnología ayuda al agente a desarrollar mejor su labor, lo que mejora su satisfacción como empleado. También la tecnología bien implantada supone un ahorro de costes. En algunos casos, sobre todo en tareas de back office, en los que el entorno está más controlado la opción de automatizarlo completamente es muy factible”.

Cuestión de costes: cuando la máquina gana al hombre

Según Altitude Software, alrededor del 60 o 70% de los costes de un contact center están relacionados con los recursos humanos. "La automatización podría tener un tremendo potencial para la reducción de costes de los contact center, incluso teniendo en cuenta los costes que supondría desarrollar, operar y monitorizar un robot que desempeñe una pequeña parte del trabajo que a día de hoy hacen los agentes de cualquier contact center".

De hecho, y en comparación con otras técnicas de automatización,** los robots software "no requieren grandes inversiones**. Ello se debe principalmente a su enfoque no intrusivo: funcionan sin alterar los sistemas existentes, sin necesidad de integración o solapamiento de aplicaciones. Trabajan utilizando las interfaces gráficas de usuario (GUI), las pantallas, simulando las acciones humanas como mover el ratón o abrir ventanas", explica el responsable de Jidoka, quien subraya que la automatización "se puede desplegar en pocas semanas, con un ROI y un plazo de recuperación muy interesantes para las empresas".

Un dato que confirman desde Atento. Aunque coste y retorno de la inversión (ROI) son conceptos que pueden variar mucho de un proyecto a otro, este operador apuesta por hacer “inversiones ajustadas que permitan obtener el ROI en menos de tres meses e ir ampliando el scope de manera progresiva a otros procesos o unidades de negocio. En el caso de una servicio de Back Office, si podemos decir que ROI es alto y de manera más cortoplacista”.

El cliente siempre tiene la razón

Desde los sindicatos también reconocen que la máquina es más barata que la persona en materia de costes. "Claro que temo que pueda implantarse de manera masiva el uso de estas máquinas, porque las empresas quieren dinero rápido", reconoce el responsable de UGT, alertando de que las empresas deben decidir si "apuestan por dar un buen servicio y ganar dinero (que para eso está la empresa) o apuestan por ganar más dinero en el corto plazo y resentir el servicio de calidad". Carlos Prieto Carretero defiende que lo principal es atender bien al cliente y que esa calidad en la atención, "y el futuro de la propia empresa, pasa por la atención humana de gente profesional. En un mundo tan competitivo, la imagen y el prestigio es algo que se tarda años en construir y que en muy poco lo puedes destruir".

En esta filosofía de poner al cliente por delante sindicatos y patronal coinciden. Para el presidente de ACE, el reto es que cada persona pueda gestionar su relación con su proveedor de servicios (ya sea financiero, de telecomunicaciones, de energía o de cualquier otra índole) "utilizando mejor su tiempo y resolviendo el mejor los problemas que puede tener". Y, para ello, los robots "van a permitir que muchos de los contactos que se han estandarizado sean más eficientes". En este sentido, David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software, recomendaría "totalmente ir adoptando de forma gradual soluciones de automatización" como este tipo de robots, especialmente en las interacciones más sencillas "donde la presencia humana no aporta valor añadido".

Eso sí, Iñigo Arribalzaga vaticina que, dado que las relaciones del cliente con su proveedor van a ser cada vez más complejas al aumentar el número y complejidad de los servicios contratados, los contact center siempre van a contar con personas capaces de gestionar esos servicios. "Los trabajadores del centro van a tener más cualificación y formación. No es una cuestión de robótica sí o robótica no: esta tecnología va a llegar y es un aliado nuestro, porque nos va a permitir gestionar los clientes de mejor manera, ser más eficientes y tener más inteligencia".

Una amenaza que no es nueva

La amenaza de destrucción de empleo en este sector no es nueva. Hace algunos años, la deslocalización de los agentes hacia países de Latinoamérica (donde la mano de obra es más barata), fue motivo de controversia, tal y como recuerdan sindicatos y patronal.

Para los primeros, esa experiencia sirve para reforzar su idea de que los robots no pueden desempeñar el papel que ahora hacen los agentes. "Los latinoamericanos, pese a que hablan español como nosotros, no utilizan siempre las mismas palabras para designar las cosas. O no tienen porqué saber que Pucela es Valladolid", expone el responsable de UGT como muestra de que esa deslocalización produjo, según él, pérdida de reputación de muchas empresas al no haber ofrecido una atención de calidad a sus clientes.

Para ACE, mientras tanto, ese pasado viene a demostrar que todo se acaba regulando. "Cualquier cambio implica moverse de tu situación de confort hacia uno de incertidumbre y de adaptación. Hace unos años parecía que iba a desaparecer el sector de España, pero éste se ha regulado. La llegada de los robots va a conllevar cambios y va ser necesaria una aceptación por parte de todos. Hay que invertir en tecnología y en formación de los agentes, pero es parte del camino. Es un paso más en la evolución".

Habrá que ir cambiando el chip

Tal y como reconoce Víctor Ayllon, de Jidoka, los RPA suponen una innovación tecnológica "de gran impacto, un nuevo enfoque, y además, muy disruptivo". Aunque no existen barreras externas de tipo legal o laboral que puedan frenar su difusión, este responsable considera que sí las hay a nivel interno dentro de las empresas, "que tienen que asumir un cambio importante en su estrategia de negocio, subir un nuevo peldaño a nivel tecnológico que hará que sean mejores y más competitivas". En su opinión, "solo es cuestión de tiempo que todos los contact center trabajen con esta nueva tecnología, obteniendo grandes resultados en términos de ROI y superando incluso las expectativas iniciales". Los beneficios no serán exclusivos, a su modo de ver, para la empresa, sino que los propios empleados también serán agraciados, ya que los operadores, "en lugar de centrarse en tareas aburridas y propensas a errores, podrán dedicar tiempo a otras tareas de mayor nivel y complejidad, mientras los robots software llevan a cabo el trabajo más básico".

Todas las personas consultadas por Xataka coinciden en que los contact center del futuro seguirán teniendo empleados. Otra cosa bien distinta es que su perfil sea el mismo que el actual. "Tal vez los robots acabarán con los puestos de trabajo más aburridos liberando a las personas de trabajos considerados muchas veces “tóxicos”, permitiendo su desarrollo profesional", explican desde Jidoka, añadiendo que "la era de los robots precisa de empleados con más especialización con capacidad de gestionar cuestiones complejas en los flujos de trabajo automatizado, esto se traduce en mayor cualificación y mejores niveles salariales".

En España, estas primeras incursiones de lo robots en la atención al cliente están conllevando, según el presidente de ACE, una relación hombre-máquina "es buena y tiene que ser buena". La llegada de estas máquinas significa que va a haber cambios "para todos. Tareas que ahora hacen las personas van a estar automatizadas en un futuro, pero esas personas van a poder hacer cosas que ahora no pueden, por lo que van a tener un nivel de satisfacción mayor de su trabajo y van a poder personalizar aún más su labor". Sin previsión, pues, de que el empleo del sector vaya a la baja, Iñigo Arribalzaga reconoce que contratar gente en el futuro "va a ser diferente, pero siempre va a haber personas en un contact center".

Eso sí, el responsable de Atento también subraya que la llegada de los Millenials también va a transformar el contact center tal y como lo conocemos ahora. ”El Contact Center notará progresivamente una disminución de determinado tipo de llamadas, pero igualmente se incrementarán otro tipo de interacciones en las que se seguirá necesitando del factor humano”.