Hace unos años decidí que era el momento de empezar a pagar por Photoshop. La usaba con poca profundidad pero con mucha recurrencia para mi trabajo, y lejos quedaban los años en que una licencia costaba cientos de euros. La era de las suscripciones también había llegado a Adobe, y por 12 euros al mes podía usar el editor de fotos por la vía legal. Demasiado complicado decir que no, y más para cuestiones profesionales.
Hace unas semanas, decidí que iba a dar el salto a Pixelmator para la edición gráfica y a Pixelmator Pro para la fotográfica, en la App Store de macOS se pueden conseguir ambas aplicaciones en bundle por 55 euros en pago único vitalicio, menos de lo que cuestan cinco meses de Photoshop. Procedí a cancelar mi suscripción, y entonces encontré la sorpresa: para cancelar mi suscripción, me exigía el pago de 66 euros, unos cuatro meses y medio restantes de servicio. ¿Una permanencia? No exactamente.
Adobe ofrece este producto en dos planes distintos: pago anual único, por 144 euros, y pago anual mensualizado, el de 12 euros al mes. En Twitter ya dije que era culpa mía por no haber prestado la suficiente atención al contratar el plan, pero que también es difícil de digerir una práctica así por parte de Adobe cuando incluso las telecos ya se han cargado las permanencias y prácticas similares en sus tarifas. Solo la aplican para compensar la instalación gratuita de fibra, pero con Photoshop no hay nada que Adobe nos venga a casa a instalar.
Por si fuera poco, cancelar el plan pagando los 66 euros en cuestión no implicaba poder usar la app hasta el final del año completo, sino que pese a pagar por adelantado, Photoshop dejaba de estar disponible desde ese mismo instante. Algo que se suma a anteriores prácticas polémicas por parte de la empresa.
Por sus cancelaciones los conocerás
En un mundo ideal, una suscripción que ofrezca un plan de prueba gratuito, de los típicos de 7, 14 o 30 días, no debería pedir nada más que las credenciales de registro y acceso, dejando la tarjeta de crédito únicamente para cuando el cliente haya tomado la decisión de quedarse y empezar a pagar. Pedir el número de tarjeta como condición para permitir la prueba gratuita tiene demasiado que ver con la esperanza de que el usuario olvide la fecha de pago -cosa muy habitual- y no cancele antes de recibir el primer recibo. 10 euros al bote, y a por el siguiente.
En estos días de confinamiento, muchas empresas están ofreciendo pruebas gratuitas por primera vez o períodos ampliados. Detrás de esa declaración de buenas intenciones, suele haber mucho de marketing. Las buenas intenciones son más creíbles cuando es un plan gratuito y abierto sin pedir el número de tarjeta por anticipado. O al menos, enviando un aviso unos días antes del fin de la prueba para recordar que se cobrará el pago si el usuario no lo cancela antes. Es la diferencia entre quien cobra por su producto desde la honestidad y quien busca tretas para recaudar más.
Nuestro compañero César Muela experimentó otra cara de esta misma actitud hace unos días: se dio de alta en Musescore, un servicio de partituras online, que ofrecía una prueba gratuita que resultó no serlo. Le cobraron, contrariamente a lo que prometían en su web, y solo le devolvieron el dinero tras reclamarlo y argumentando la interfaz engañosa de su web.
En la App Store de Apple, especialmente en 2018, se hicieron terriblemente populares las apps que usaban dark patterns para captar usuarios a pruebas supuestamente gratuitas o que jugaban con el lenguaje para confundir y acababan obtenido, en demasiados casos, suscripciones indeseadas, a veces de precios muy por encima de lo habitual en servicios de estilo similar. Apple tuvo que acabar rediseñando parte de su interfaz para facilitar la cancelación de las suscripciones y actuando con dureza contra quien usaba estas prácticas.
Apple tuvo que añadir fricción y un doble paso de confirmación para las nuevas suscripciones mediante las apps de la App Store.
Otro principio es el de la simetría: darse de baja debería ser tan sencillo como lo fue el proceso del alta. En ese sentido hay muchos servicios cuya interfaz está tan brillantemente pensada para facilitar al máximo el proceso de suscripción como para esconder y complicar el de cancelación. Cuanto más asimétricos sean estos procesos, más empeño pone la empresa en hacer que sigamos pagando contra nuestra voluntad.
El colmo: suscribirse costó tres click, cancelar la suscripción costó una llamada telefónica de diez minutos a Estados Unidos
Suscribirme a The New York Times desde su web fue una experiencia instantánea y cuidada, cancelar esa suscripción cuando se encareció demasiado me requería llamar por teléfono a Estados Unidos para solicitarlo de viva voz a un agente, que por supuesto me ofreció pagar menos de lo que supuestamente tenía que pagar para mantener la suscripción, cosa que decliné por lo feo del gesto de hacerme llamar por teléfono hasta allí en lugar de pulsar un simple botón. Eso fue hace dos años, hoy al menos también han habilitado el chat con uno de sus agentes para darse de baja. Ya no hace falta llamar por teléfono. Poco a poco.
En otras prácticas recogidas en la sección 'Retorcidas' del 'Manual Para Confundir Suscriptores' está la de jugar con un lenguaje incomprensible que da vueltas sobre sí mismo para despistar al cliente y hacer que este acabe sin saber ni qué botón tiene que pulsar.
Uninstalling IObit will confuse the FARK out of you.
— N V R Λ V R G (@riyadhgordon) April 20, 2018
Continue to install uninstall... Damn #UX #UXDesign #UserExperience #DarkPatterns #UserExperience #Design pic.twitter.com/beVC1vTTsW
Incluso en pequeños detalles se puede percibir esa diferencia. Es lo de menos, al fin y al cabo, mientras ofrezcan una forma más o menos clara de darse de baja sin hacer equilibrismos y equiparable al proceso de alta. Pero el diseño es revelador y deja entrever quiénes ponen más fricciones y quiénes ponen menos a las cancelaciones. ¿Qué botón queda resaltado y cuál queda en segundo plano en los procesos de cancelación de Netflix y de Adobe, por dar dos ejemplos?
Las empresas suelen ofrecer suscripciones de sus servicios mediante las tiendas de Apple o Google a su pesar, ya que les resultaría más rentable que las altas y los pagos se realizaran desde su propia web, ahorrándose así la comisión que ambas empresas se llevan. Spotify, HBO o la propia Netflix son unas de las muchas plataformas que no permiten este registro mediante sus aplicaciones móviles, derivando con mayor o menor sutileza a sus páginas web para ello. Solo dejan acceder a usuarios ya registrados.
Las tiendas de aplicaciones móviles son una garantía: cuando queramos cancelar una suscripción, podremos hacerlo al momento
No obstante, manejar las suscripciones a través de la App Store o la Play Store se ha convertido en una garantía. Ambas tiendas centralizan esas suscripciones en un único punto y tienen medidas de doble confirmación para evitar cobros no deseados. Incluso cuentan con políticas de devolución del dinero para solicitudes tempranas.
En según qué servicios, suscribirse fuera de estas tiendas equivale a encomendarse a quien pueda asegurar que luego no llegarán cancelaciones imposibles o llenas de obstáculos que nos dejan cabreados, y en algunos casos, sin nuestro dinero por un mes más.
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moustache
Bloqueo en el banco, y a tomar por culo. Una llamada me cuesta.
buclefor
a Adobe, ni AGUA
htmartin
Me parece increíble que si quieres cancelar la suscripción por el momento te cobren una penalización, vale, pero que encima aun pagando esa penalización no te permitan usar el programa el tiempo restante?
Que empresa mas rastrera, una empresa con tanto poder aplicando estas prácticas?
Si ya de por si me cuesta suscribirme a apps y antes de confirmar me leo y releo las condiciones, con cosas como esta prefiero buscar alternativas o directamente bajarla pirata (lo siento mucho pero no paso por el aro de reirse de los clientes con prácticas abusivas, condiciones y precio justo o alternativas, para reirse ellos de mi me rio yo de ellos)
Estoy tan en contra de las suscripciones por servicios que no lo merecen...
tony.fernandez.7568
La era de los toca barrigas.
Es tremendo que hasta para una App. Que muestra tres videos piden suscripción.
Lo que pasa es esto, señores y señoras, NO ACEPTEIS SU CHANTAJE, piden suscripciones y cada vez mas porque hay quien las paga. Esto es tan fácil como el Coronavirus, no hay gente en la calle, la ruina de muchos. No contratan suscripciones, pues dejarán de pedirlas. Pero todos, porque sino terminaremos por pagar por respirar.
awsomo
Entendería que Adobe exigiera el pago de lo que resta de año si la suscripción anual tuviera alguna ventaja sobre la mensual, pero es que salen exactamente al mismo precio!
togepix
Si me dejan cancelar bien. Si no por los malas devuelvo el pago.
asdfer
A ver lo de exigir la tarjeta tiene si razón de ser, si no podrías crearte una cuenta todos los meses y usarlo gratis, por otra parte para evitar despistes yo tengo los cargos online de la tarjeta desactivados desde la app y lo activo cuando voy a comprar algo.
fefe
El conocido tinder (yo no claro, me lo ha dicho un amigo jaja) te obliga a buscarte las castañas y buscar tu suscripción en Google Play, sección de pagos, para desde ahí darte de baja, ya que si simplemente das de baja tu usuario en la app te seguirán cobrando.
kosmos224
Pues nada que ver con Microsoft. Me di de baja de Office 365 porque necesitaba mucho espacio en Onedrive, espacio que ahora por diversos motivos ya no necesito. Fue tan fácil como cancelar la suscripción mensual desde mi cuenta y ya, sin más historias.
cesarmccartney
Yo ahora, por temas profesionales, me veo obligado a usar Adobe XD y Lightroom, pero ya uso como sustituto de Photoshop el maravilloso Afinity Photo, y como sistituto se Illustrator el maravilloso Afinity Designer. En el momento que Afinity saque un Lightroom y un XD... hasta nunca, Adobe.
Es una empresa que no se esfuerza en absolutamente ningún aspecto para darle una buena experiencia a sus clientes, con programas que acumulan toneladas de código antiguo que no hace más que lastrar su cada día más penoso rendimiento.
Son un asco de empresa.
howarto
Si no recuerdo mal Adobe te da dos opciones para el PACK DE TODAS LAS APPS: pago anual único y pago anual fraccionado.
Después hay otro plan donde te deja escoger pago por mes en apps específicas.
Creo que sus métodos de pago son MUY claros y que el problema es tu capacidad lectora a la hora de comprar.
No niego que sea una mierda que ofrezcan anual del pack para ESTUDIANTES Y EDUCACIÓN. Pero son sus precios y ponen los que quieran mientras que no engañen (cosa que no están haciendo).
Emiliano Gonzalez
Un detalle: Pixelmator y Pixelmator Pro son para lo mismo. Para un editor gráfico está Affinity Designer.
Akenatón 2013
"Pedir el número de tarjeta como condición para permitir la prueba gratuita tiene demasiado que ver con la esperanza de que el usuario olvide la fecha de pago -cosa muy habitual- y no cancele antes de recibir el primer recibo". [...] "O al menos, enviando un aviso unos días antes del fin de la prueba para recordar que se cobrará el pago si el usuario no lo cancela antes. Es la diferencia entre quien cobra por su producto desde la honestidad y quien busca tretas para recaudar más".
Ahí le has dado amigo.
reiizumi
Siguiendo esa idea de que, activar una prueba gratuita de X días no debería pedir tarjeta de crédito, pero si te olvidas, eso que te cobran.
Normalmente lo que se hace es suscribirte y cancelar la suscripción inmediatamente, así ya no te olvidas, pero estos días me he encontrado cierta web que te ofrece 30 días por el virus, y cuando le das a cancelar, te dice que perderás la prueba gratuita, muy majos, y añadido al móvil un aviso dentro de 29 días para decidir ...
danielwolf1
Es cierto, muchas veces "yo tengo la culpa" por no leer la letra chica, pero vamos!, las empresas se aprovechan de eso con contratos en términos prácticamente incomprensibles (o si bien a veces "creemos" que es comprensible, el cambio de un punto o una coma en nuestro cerebro nos hace creer que es otra cosa).
El título de la nota es perfectamente válido y es verdad, tal como uno conoce al miserable en los tiempos de crisis porque es quien más nos esquivó cuando todo estaba bien pero más nos persigue cuando estamos en las malas, así son los miserables, pero es bueno conocerlos y comentar sobre ellos porque subidos a sus colchones llenos de dinero no les importa perjudicar con letra chica o incomprensible a un usuario que había decidido confiar en ellos.
¡APARTA SATÁN! solía decir mi difunta abuela, y así debe ser.
Lo que comentan debajo, usar Paint.Net, es un producto de lujo prácticamente para el usuario normalito,
Hoy en día prácticamente todos los productos que se ofrecen "de prueba" o con algunas limitaciones tienen alguna trampa, o esperas interminables, o propagandas odiosas e invasivas, o mensajes recordatorios cada dos segundos.
He tomado la sana costumbre de empezar a sacarme de encima todos esos pelmazos, en Android y bajo el sistema operativo porque aparentemente no se dan cuenta que viven de nosotros y no nosotros para ellos.
aswered
A ver si uno contrata servicios sin leerse la CLUF y las condiciones suele pasar ese tipo de cosas.
Entiendo que todo lo que firmas no te paras a leerlo porque te dice bien clarito que según el contrato original se te cobra ese suma si cancelas la suscripción antes de que finalice el año. En otras palabras, que aceptaste las condiciones de uso y de cobro sin leerlas anteriormente.
Luego os extrañais que os exijan un cobro por cancelarlo.
dsa10
Se devuelve el recibo y que demanden si tienen huevos
InternetMouse
"Pedir el número de tarjeta como condición para permitir la prueba gratuita tiene demasiado que ver con la esperanza de que el usuario olvide la fecha de pago -cosa muy habitual- y no cancele antes de recibir el primer recibo. 10 euros al bote, y a por el siguiente."
ESPERA! UNA EMPRESA QUE QUIERE COBRAR?!! Pero es que tú te crees que son una ONG?! Qué grandes sois los milenials.
Yo soy poco de suscripciones, pero he tenido Netflix y HBO y cero problemas para cancelar.
En ambas, llamé cada uno a su nº de teléfono de atención al cliente y fueron muy amables. Sólo por eso, volveré a contratarles cuando tenga un poco de tiempo.