El arte de hacer cola: lo que dice la ciencia sobre no perder el tiempo

Llega la Navidad y el mundo se llena de colas. Supermercados, jugueterías, tiendas de ropa y restaurante. Colas grandes, pequeñas, medianas; colas únicas o divididas; colas que van por número, por turno, por azar. Colas, colas y más colas.

Y la verdad es que a nadie le gustan las colas. Al menos, a nadie a quien conozca. Uno siempre tiene la sensación de que está atrapado en la más lenta, mientras el resto de ellas avanzan cada vez más rápido; siempre cree que se ha equivocado al decidir donde ponerse; que la vida es lo que pasa entre fila y fila.

En fin, que hacer cola es toda un arte y aquí hemos resumido todo lo que dice la ciencia sobre el asunto.

La vida es una enorme cola

El arte de hacer cola se basa en dos tareas fundamentales. La primera consiste en elegir bien y la segunda en permanecer fieles a esa elección. Parece de perogrullo, pero toda la investigación que tenemos sobre el asunto nos dice que somos pésimos en esas dos simples tareas.

Por ejemplo, normalmente la elección más intuitiva no siempre es la mejor. Como explicaban Scalas y Georgiou, si llegamos a una línea de cajas y nos encontramos con una cola más larga que otra, tenderemos intuitivamente a ponernos en la corta. Tiene sentido: la cola pequeña puede indicar que el cajero de la corta es más rápido y eficiente que el de la larga.

Escoger bien es contraintuitivo

Pero, en realidad, no tiene por qué ser así. De hecho, normalmente no es así. Sin más información, unirse a la cola corta es casi un sinónimo del azar. El tamaño de los carros y las cestas, la forma de pago de los compradores o el tipo de productos que llevan son algunas de las cosas que intervienen.

Según Scalas y Georgiou, hay dos factores fundamentales a la hora de estimar la velocidad de una cola. La primera es el "tiempo de servicio”, el tiempo que tardará cada cliente. Esta variable tiene un componente aleatorio y otros que no lo son porque dependen de las tareas que requiera resolver el problema. En un hipermercado, un buen criterio suele ser el hecho de si los clientes llevan ropa o no. La ropa (por las medidas de seguridad) requiere más tiempo que la comida. Es decir, el “tiempo de servicio” aumenta.

Es segundo factor es la “tasa de llegada”, la frecuencia con que la gente se une a la cola. Si la frecuencia de llegada es alta y las tareas similares, la medida de la cola sí es un factor a tener en cuenta. En otros casos, no tiene por qué.

Con solo esos dos factores, se podría predecir qué cola será la más rápida. El problema es que normalmente no podemos estimarlos con facilidad.Fijémonos en los detalles, en ellos se esconde la clave.

Y, ya de paso, usemos algunos trucos psicológicos. Por ejemplo, las personas tienden a elegir instintivamente el lado de su mano dominante. Los diestros eligen la derecha más que la izquierda y los zurdos al revés. Ante la duda y probabilísticamente hablando, siempre habrá menos gente a la izquierda que a la derecha.

Una vez decidido, NO dudes

Una vez tomada la decisión, hay que permanecer firme. Cambiar de cola es una pésima idea: los estudios indican que aquellos que cambian de fila esperan un promedio del 10% más que los que no lo hicieron y los que cambiaron dos veces terminaron esperando un 67% más. Sin embargo, no es fácil.

En primer lugar, por el sesgo de inspección: lo que hace que pensemos que nuestra cola se mueva más lento que el resto. Este es un sesgo cognitivo que se basa en la dificultad que tenemos para relacionar el tiempo medio de servicio con el tiempo real que tardan los clientes.

En general, tendemos a infraestimar el tiempo que deberían tardar las personas que tenemos delante y esa tardanza extra percibida acaba por ponernos nerviosos. Esto no afecta al resto de colas porque al evaluarlas de forma general, los tiempos medios se observan mejor.

A eso hay que sumarle que solemos odiar ser los últimos. Un grupo de investigadores de la Harvard Business School acaba de descubrir que cuando una persona se encuentra al final de una cola tiende a tomar decisiones que rápidamente se vuelvan contraproducentes. Según su investigación, tenemos aversión a estar al final: los que se encuentran ahí, en último lugar, tienen hasta cuatro veces más probabilidades de cambiarse a otra cola (que los que tienen algo detrás).

Y, reconozcámoslo, es absurdo. “la cantidad de personas que tenemos detrás de nosotros no tiene nada que ver con cuánto tiempo vamos a esperar, pero influye en nuestro comportamiento. Si estamos en el último lugar, estamos casi un 20% menos satisfechos que si alguien se pone detrás de nosotros”, explicaba Ryan Buell, director de la investigación.