Lo que le está ocurriendo a Samsung es una de las peores pesadillas de cualquier empresa asentada: cuando todo marcha sobre ruedas, un problema serio en uno de tus productos hace que no solo pierdas millones para subsanar el error: lo peor es que tu imagen de marca se resiente de forma brutal.
El Samsung Galaxy Note 7 parecía la culminación de una fantástica serie de aciertos de este fabricante en el terreno de la movilidad, pero la integración de baterías defectuosas ha provocado el caos. Samsung ha tratado de responder rápido y bien, pero la magnitud del problema es tal que el impacto para la marca podría ser notable a medio y largo plazo.
Un problema con demasiadas ramificaciones
Las cosas iban estupendamente para Samsung: el lanzamiento de los Galaxy S6 y S6 Edge el año pasado consiguió convertir a estos dispositivos justo en la medicina que el fabricante necesitaba tras un periodo errático en el que competidores tanto en el terreno de Apple -con sus iPhone- como en el de Android -como ocurrió con los dispositivos de Xiaomi- -ponían a la empresa contra las cuerdas.
Aquellos productos dieron paso este año a los no menos sobresalientes Samsung Galaxy S7 y S7 Edge. Los smartphones tope de gama de la firma surcoreana confirmaban el buen momento de forma de la empresa, que parecía tenerlo todo bien atado para el lanzamiento del Galaxy Note 7 este pasado mes de agosto.
A los pocos días del lanzamiento, sin embargo, comienza la pesadilla. Varios usuarios habían visto como sus recién adquiridos Galaxy Note 7 quedaban inutilizados tras incediarse sus modelos. La alarma cundió entre la comunidad de propietarios, pero Samsung aparentemente reaccionaba rápido y bien: admitían el problema y ponían en marcha un programa de recogida de dispositivos afectados por un problema en las baterías de estos dispositivos. Otras empresas ya se enfrentaron antes a estos programas de recall con distintos resultados.
El coste económico es enorme
Samsung detuvo las ventas de sus recién estrenados phablets y también retrasó la llegada de estos modelos a varias regiones en las que aún no se había puesto a la venta. El coste para Samsung a nivel económico se estimaba hace una semana en 1.000 millones de dólares: lo que tendrá que gastar para reemplazar los 2,5 millones de Galaxy Note 7 distribuidos desde que saliera a la venta.
Los problemas no han hecho más que sucederse desde entonces: hemos recibido noticias de Galaxy Note 7 que supuestamente han explotado en hoteles, y también se han denunciado casos como el del modelo que estalló hiriendo a un niño, o el de la usuaria que afirmaba que una esquina de su pantalla se rompió de forma misteriosa mientras estaban en un bolso. El resultado: según esas denuncias los móviles han quedado convertidos en "ladrillos" virtuales que han hecho que las redes sociales se ceben con la catástrofe bautizando el desastre con el nombre #Brickgate, aunque otros lo denominaran más apropiadamente 'Batterygate'.
ℹ Nuevo comunicado sobre GALAXY NOTE 7 ℹ
— Samsung España (@SamsungEspana) 7 de septiembre de 2016
Comenzamos las sustituciones en España a partir del 19/09/2016.
+ Info https://t.co/yN7XHApo8C
Samsung trata de apagar el fuego, pero el miedo es contagioso
Samsung trataba de actuar rápido de nuevo confirmando que reemplazaría las unidades de todos aquellos que lo necesiten en las próximas semanas, y de hecho para España por ejemplo habilitaron un teléfono de contacto gratuito (900 100 807) y una dirección de correo (soporte.note@samsung.com) en la que irían gestionando todos los casos.
Puede que este no haya sido el único smartphone que haya sufrido problemas -el Galaxy Note 5 también tuvo su ración de polémica-, pero nunca hasta ahora las ramificaciones habían sido tan amplias. Una de ellas la tenemos por ejemplo en el anuncio de los responsables de Oculus, que advertían que no era recomendable utilizar los Galaxy Note 7 con las gafas de realidad virtual Gear VR.
Las cosas han ido mucho más allá, y ahora se está comenzando a extender una singular fiebre en el ámbito del transporte aéreo: la FAA, el organismo que regula el tráfico aéreo en Estados Unidos, ha alertado a los pasajeros para que no usen ni carguen los Galaxy Note 7 durante el vuelo, y que tampoco lo metan como parte del equipaje facturado.
Estas medidas ya las habían tomado algo antes las aerolínea Qantas, Jetstar y Virgin Australia. En nuestro país Iberia acaba de anunciar que como en los casos anteriores no se podrá usar el teléfono ni ponerlo a cargar dentro del avión, y también estará prohibido introducir los Galaxy Note 7 como parte del equipaje facturado. Habrá que esperar futuros anuncios, pero es probable que otras aerolíneas tomen decisiones similares para prevenir posibles accidentes de gravedad.
No todos los Galaxy Note 7 están afectados
Otro de los rumores que ha circulado en las últimas horas era el de si Samsung aprovecharía algún tipo de mecanismo para deshabilitar los dispositivos afectados remotamente con una especie de "kill switch" controlado por ellos. Según los responsables de la empresa este tipo de procesos no se han previsto ni se han realizado, y que cualquier tipo de decisión al respecto se comunicaría con antelación en el sitio web oficial para tener avisados a los propietarios de estos productos.
Samsung había indicado que solo había unos pocos modelos afectados en proporción, pero los problemas han seguido creciendo y las estimaciones de algunos medios indican que hasta un 65% de los Galaxy Note 7 vendidos podrían tener problemas. El problema de las baterías no afecta a todos los dispositivos, ya que los fabricantes de las baterías han sido dos: la surcoreana Samsung SDI -que es la que efectivamente ha producido las baterías defectuosas- y la china ATL, que por lo visto está libre de peligros.
Samsung ha iniciado esa campaña de sustitución de terminales con decisiones como la tomada en Australia, donde han querido diferenciar los terminales "seguros" ("Safe") con una "S" en la caja a través de una pegatina que está situada junto al código de barras.
México es otro de los países afectados ya que el terminal lleva a la venta varias semanas allí: nuestros compañeros de Xataka México explicaban cómo se han ido produciendo los programas de reemplazo. Allí todo está preparado para que a partir del próximo 30 de septiembre se inicie ese proceso de cambio en el que se necesitará la factura o ticket de compra original para el modelo SM-N930F adquirido en los canales oficiales (incluidas, por supuesto, las operadoras).
Incluso en su sitio web es posible encontrar más información sobre esas baterías y comprobar si nuestro teléfono está afectado. Para ello tendremos que introducir nuestro IMEI (lo podemos ver tecleando *#06# en el marcador telefónico del móvil) y a partir de ahí se nos indicará si estamos afectados. De momento no se sabe si esa solución para identificar a los terminales sin problemas se aplicará a otros países como el nuestro.
Parece que los problemas para Samsung solo acaban de empezar, y la empresa se enfrenta a un verdadero caos mediático y de imagen de marca que ya ha tenido sus primeras consecuencias: las acciones de la compañía han caído cerca de un 7% y las pérdidas económicas por esa bajada han sido de 14.000 millones de dólares.
Esperemos que el programa de reemplazo -complejo por la cantidad de canales de venta disponibles- tenga éxito y Samsung pueda atajar este enorme incendio rápidamente. Mientras tanto, solo podemos recomendaros que si decidís comprar este dispositivo (o lo habéis comprado ya) os aseguréis a través de Samsung de que efectivamente vuestra unidad está libre de problemas tanto vía telefónica como vía e-mail.
En Xataka Android | Samsung Galaxy Note 7, comparativa: así queda la gama alta Android con el phablet estrella de Samsung
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killerrapid
Osea...Que a los 3 primeros casos de explosión de Note 7, Samsung dijo abiertamente y sin el mas mínimo atisbo de vergüenza, que eso pasaba por cargar su Note 7 con cargadores no originales...
Cuando ya fueron 35 los casos, entonces si...Perdón, pero el problema no es de los cargadores ni los usuarios, el problema es nuestro que nuestras baterías fabricadas por nosotros mismos son una mierda pinchá en un palo...
Si eso es reaccionar rápido según este blog...Vaya tela tenéis de escribir eso, vaya tela...
hamta
¿cuanto se hubieran gastado en un buen control de calidad? ¿1 millón?.
Pues eso. :)
En esta casa ya no entran teléfonos samsung desde el Galaxy 4 LTE que dejó de funcionar "por arte de magia" y que samsung se negó a reparar.
incom2
Creo que ya lo he dicho en algún otro lado, pero no siento ninguna pena por Samsung.
Desde que se engrescó con Apple en ver quién denunciaba a quién, quién copiaba a quién y todas esas zarandajas; desde que decidió que valía la pena meterse con los rivales en los anuncios de TV de manera grosera y llegando hasta el extremo de reirse no ya de las otras marcas sino de los propios consumidores que las compraban... no.
No se merecen ni mi lástima ni la de nadie, y por mí cuando más bajo caigan ahora mejor. Aunque dudo que les sirva de cura de humildad en absoluto. Si los demás fueran como ellos, Apple sacaría un anuncio de sus clientes caminando por un boulevard atestado de gente en llamas, y las demás marcas sacarían camiones de bomberos de fondo apagando notes. Samsung se burló de los demás, abusó de su posición, y copió e hizo la guerra tan sucio como supo. Ahora que no esperen dar pena a nadie.
Que se gasten los millones que despilfarran en publicidad grosera en arreglar el entuerto y, la próxima vez que tengan que pagar una campaña de publicidad multimillonaria, que recorten y poco y apliquen esos millones en controles de calidad; que no estamos hablando de un fabricante externo que les ha salido rana, sino que la han cagado en su propia casa.
escai
El problema de Samsung es su imagen de marca, y precisamente este fallo aún hace más mella en eso precisamente.
Toda la gente que conozco que se compró topes de gama de Samsung hasta el S5 han tenido problemas... Significativo que de las 5 personas que se compraron el S4 un año después de salir al mercado a NINGUNO le sigue funcionando el teléfono. Cualquiera se fía de comprar un tope de gama de Samsung, y eso q sobre el papel los S7 pintan muy bien...
josemicoronil
La reacción ha sido rápida, pero la prevención de que esto ocurriera da la impresión que fue bastante pobre. Y si a eso le sumas que la noticia de las baterías ha salido en todos los medios de comunicación, pues la mala fama con ese modelo ya la tienen más que ganada.
Muy difícilmente veo que sean capaces de escurrir el bulto tras todo esto...
Un saludo.
orlando22
Una pregunta, alguno tiene datos sobre cuantos de estos casos se han dado en Europa, es que todos lo que he visto han sido en América u Oceanía, lo agradecería si alguien me pudiera dar info sobre esto.
zimarron
Samsung reaccionó rapido ..... o no.
Todo depende de en que publicación lo estés leyendo.
Todo depende si recibe sobres de Samsung o de Apple....
http://es.gizmodo.com/un-galaxy-note-7-explota-en-las-manos-de-un-nino-provo-1786518669
Lo que se viene llamando imparcialidad, vamos.
Samsung que se dedique a realizar buenos terminales como lo fueron el Note 3 o el Note 4 y deje de intentar TIMAR a la gente vendiendoles cristal curvado a precio de oro.
Usuario desactivado
Este es el mayor error que recuerdo en un smartphone, mas que las antenas del iPhone o la muerte súbita del S4 o el fallo de diseño del stylus del note anterior, en este caso hay una gran diferencia, este error puede dañar y de forma muy seria al usuario y eso es problema muy grande para la empresa. Yo entiendo que cuando una empresa paraliza todas las ventas a nivel global y ademas insta a los usuarios a que cambien cuanto antes su terminal se hace por 2 motivos,
1. porque el error no se se ha producido en una partida concreta, ni es un error de fabricación de una remesa aislada, sino que es algo generalizado, si Samsung identifica el error en un lote concreto no tiene por suspender las ventas globales.
2. Porque esos 35 casos no son los únicos con riesgo de explosión, Samsung sabra con sus datos internos cual es el numero aprox. de terminales vendidos y distribuidos que podrian estar afectados y tienen riesgo de explosión. Me parece lógico que Samsung facilite el cambio y haga un llamamiento a los usuarios, es la solución mas favorable para samsung porque si empiezan a explotar mas terminales y a dañar a usuarios tendrá que afrontar demandas y pagar mucho mas en indemnizaciones.
En cuanto a su imagen quedara algo dañada en el cortísimo plazo, pero no creo que una empresa tan fuerte como samsung vea dañada su imagen de forma seria, en unos meses estos temas quedaran en el olvido y a muchos usuarios y medios solo les interesará las novedades del S8 y el Note 8
darkyevon
No se que pasará con las baterías, porque creo que es algo que no es que se innove mucho. Sony de esto ha tenido unas cuantas en portátiles y en móviles.
Jerichocr
''Samsung había indicado que solo había unos pocos modelos afectados en proporción...''
Hay algo aquí que no encaja, Samsung dice que solo un pequeño porcentaje de los telefonos producidos esta afectado, pero hace una retirada masiva de dispositivos. Hay dos respuesta posibles a esto:
1. Samsung tiene una pésimo control de calidad que hace imposible diferenciar los lotes de teléfonos con baterías defectuosas, hacer una retirada del producto selectiva.
2. El porcentaje de móviles afectado es mucho más alto, arriba del 50% por lo que, de no hacer una retira masiva , los casos de incendio y daños se multiplicarian exponecialmente con el pasar de los días.
Al final aunque han recitando rápido, como siempre el foco es en dañar lo menos la imagen, y hacer parecer el problema menor de los que es en realidad es.
quearte
Yo lo que sé, es que siempre he usado Nokia, y jamás han protagonizado titulares de teléfonos que se doblan, se les va la señal o se incendian. Nokia es de las empresas que más pasta ha gastado en investigación y control de calidad. Algun@s se quejaban de que eran caros.
Encima el Note 7 cuesta 850€... que les den.
keridito
Ha podido reaccionar rápido anunciando la retirada, pero la logística empleada no ha sido ni mucho menos tan buena.
La imagen como marca muy dañada con aerolíneas prohibiendo su uso... lo que no es para menos con el tema del jeep reducido a cenizas: http://www.xataka.com/moviles/samsung-y-la-cpsc-piden-a-los-usuarios-que-dejen-de-usar-inmediatamente-el-galaxy-note-7 . Desde luego es el caso más espectacular que he visto nunca.
bahamuth
Ese móvil ya quedó vetado lo mejor que pueden hacer es decir no habrá note 7 devolver el dinero a los usuarios y relanzar el producto con otro nombre porq ahunq lo cambien ya todo e mundo lo tiene catalogado como inseguro y ya no tendrá venta que represente ingresos
eljipi
Por lo menos los de Apple no llevan mechero incluido ;).
wololoooo
A la pregunta del titular: Esperemos que sí y más les vale de que así sea. Los usuarios suelen perdonar los problemas si se los solucionas rápido y les compensas bien.
nahald
Yo despues de esto no me compro un note 7 en la vida :S a menos q me lo pongan por 400€ ya q es un movil defectuoso.
danieloliver1
Ya es obvio que el note 7 fracasó completamente! Será para el 8 que tomen las medidas pertinentes para que no les pase de nuevo! Podrán sacarlo ya con el problema resuelto pero la ralla no se la quita nadie! En unos meses veremos este terminal en eBay por 450$ ya fracaso! Aun así sabiendo que le han reemplazo la pila yo lo compraría por ahí para marzo 2017 en eso! Por la pila no deja de ser un excelente terminal
hectorrosales
creo que a corto plazo nos vendra veneficiando pues considero que con este pobrema el ver afectada su imagen lanzarana su siguinte telefono insiginia con mejores controles de calidad y una inovacion sin precedetes para que no se pierda la confinza en su marca o sino puede ser aprobechado por otros fabricantes para posiscionarse y mejorar sus productos
bigticket
Que se jodan y bajen precios. No son Apple