Es posible que alguna vez hayas hecho una compra en una tienda online como Fnac o PcComponentes y al finalizar la compra te hayan dado la opción de recibir un "cheque regalo" para tu próxima compra. Es posible que hayas declinado la propuesta —en el Internet de 2020 nos hemos acostumbrado a rechazar supuesto dinero gratis por si acaso, que ya nos conocemos—, pero si la aceptaste, descubriste que ese "cheque regalo" venía condicionado a una suscripción de 15 euros mensuales en una empresa distinta a la que le hiciste la compra y que a cambio prometía más descuentos en esa y otras tiendas online para compensar el coste de la suscripción.
Quizás decidiste seguir adelante o quizás te echaste atrás al descubrir ese condicionante. O tal vez aceptaste sin ser del todo consciente de lo que estabas aceptando. Una búsqueda en foros y redes nos deja entrever que ese caso, el de quien acepta sin ser consciente de que implica una suscripción, no es extraño. Un ejemplo:
Que una empresa seria como @pccomponentes tenga este engañabobos de 'Privilegios en Compras' al terminar el pedido es para no volver a comprarles nunca más. Menuda basura. pic.twitter.com/vAVhkFXXcs
— Juan Font Alonso (@juanfont) May 4, 2020
El cashback y la letra pequeña
Esa práctica se llama cashback y no es nueva. En este caso, quien la practica como empresa asociada en múltiples comercios online es Webloyalty, la empresa que está detrás de la marca Privilegios en Compras, la cual podemos ver en el proceso de aceptación de los "cheques-regalo".
Las empresas que trabajan haciendo cashback usan un portal propio a través del cual se accede a las diferentes tiendas online, y una vez terminas de comprar luego se te devuelve un porcentaje del dinero que has gastado. Es un tipo de práctica dentro del comercio electrónico. Otras plataformas ofrecen este servicio gratis, simplemente registrándote y comprando a través de su página, como puede ser el ejemplo de BeRuby.
Al acceder a la tienda desde la plataforma, nuestra compra se queda registrada mediante la cookie de plataforma en cuestión. La página obtiene una comisión por llevarnos a esa tienda online que hemos comprado y "comparte" con nosotros parte de dicho beneficio. Privilegios en Compras ofrece este mismo servicio por 15 euros mensuales, con la promesa de un mayor reembolso.
A Privilegios en Compras se puede acceder desde su web, pero también tras el proceso de compra en una tienda externa. Al estar integrada en ese mismo proceso y bajo el dominio de la tienda donde hicimos la compra, es frecuente entender que todo forma parte del servicio que da esa tienda. La plataforma trabaja con Fnac, Tiendanimal, Mediamarkt, PcComponentes, AliExpress, Expedia...
Cualquiera que haga una lectura algo detenida de las condiciones que acepta al recoger el cupón-descuento entenderá que dicho cupón está condicionado a la suscripción. Pero si alguien lo acepta sin leer las condiciones, puede acabar suscrito pagando los 15 euros al mes sin ser consciente de ello. Y ahí llegan las quejas. De hecho, la OCU registra decenas y decenas de quejas de consumidores que declaran estar suscritos a este servicio de forma involuntaria, sin haber sido conscientes de cómo funcionaba realmente la suscripción.
Confusión vs lectura de las condiciones
Desde Xataka nos pusimos en contacto con algunas tiendas online que incluyen a Privilegios en Compras en su proceso de compra para entender los porqués de este acuerdo y conocer el alcance de las quejas de usuarios como las vistas anteriormente. Fnac declinó hacer comentarios al respecto, Tiendanimal no respondió. PcComponentes sí, y explica que se ha aliado con esta plataforma porque "ofrece ventajas que pueden ser muy interesantes para compradores online intensivos".
Sobre la problemática de usuarios suscritos involuntariamente, dicen que "somos conscientes de que hay clientes, como en cualquier otro servicio, que no leen las condiciones y pueden pensar que es una promoción interna, a pesar de que se intenta dejar claro en el formulario de registro. Para estos casos, somos muy estrictos: en el caso de que algún cliente se haya dado de alta por error, se le devuelve su dinero en 24 horas con tan solo comunicarlo. Si Webloyalty no devolviera el dinero en esos casos, no ofreceríamos ese servicio". Ante las quejas vía Twitter, la empresa suele remitir a la importancia de leer las condiciones de lo que se acepta online.
Quizás con un nivel de quejas tan elevado sería viable pensar que la interfaz del proceso de registro da pie a cierta confusión o a no ser plenamente conscientes de lo que se suscribe, sobre todo si se remite a la lectura de las condiciones online, ese mundo macabro donde la inmediatez del click al botón Aceptar pesa más que el largo tiempo que toma leerlas.
¿Qué gana la tienda online que integra a Privilegios en Compras en su experiencia de compra? Recurrencia. Un incentivo para que los usuarios, atraídos por la promesa de los descuentos, vuelvan más frecuentemente a sus tiendas al pasar a formar parte de una suerte de "club de compradores" que, ya metidos en el ciclo de consumo habitual, vean el aliciente de los descuentos como para que les compense la cuota a pagar. Ese es el target al que se dirige esta plataforma: consumidores muy intensivos a quienes incentivar a seguir comprando en un círculo concreto de tiendas.
6 millones de euros y subiendo
La empresa matriz de esta marca, Webloyalty, es una empresa de tan solo cinco empleados en España —tiene presencia en otros ocho países y su sede central está en Suiza—, según los datos publicados en el Registro Mercantil. Con esos cinco empleados consigue una facturación de seis millones de euros anuales, según su cuenta de resultados publicada en este mismo ente respectiva al año 2018, el último ejercicio recogido.
De esos seis millones de euros —el ratio de ingresos por empleado es superior al millón de euros—, quedó un resultado neto de casi 300.000 euros, prácticamente la misma cantidad que en 2017 y más del doble respecto a lo obtenido en 2016, 140.000 euros.
Desde Xataka contactamos con la empresa para preguntarles por el churn rate (tasa de cancelación de sus usuarios), su cifra de usuarios activos, y si hay más personas trabajando para Webloyalty de forma indirecta, como pudiera ser mediante personal subcontratado. Webloyalty no respondió a estas preguntas alegando "motivos de confidencialidad".
El dato más interesante para entender la fidelidad o no a esta plataforma es el 'churn rate' (tasa de cancelación), pero Webloyalty declina compartirla por "motivos de confidencialidad"
Es imposible conocer su churn rate —quizás el dato más interesante para entender la dimensión del problema de las suscripciones involuntarias— sin información por parte de la empresa, pero una regla de tres deja saber un aproximado de su cifra de usuarios: si la cuota es de 15 euros mensuales, cada usuario paga 180 euros al año. Si la facturación anual asciende a seis millones de euros, hay unos 33.000 usuarios activos en la plataforma. No obstante, sin conocer el nivel de cancelación es muy difícil dimensionar esta cifra, sobre todo pensando en la cantidad de usuarios estables, que no se dan de baja tras el primer pago como ocurre en las quejas antes mencionadas.
A este respecto, Webloyalty sí nos indica en sus respuestas las medidas tomadas a nivel de interfaz para asegurarse de que el cliente que se registra en su plataforma lo hace de forma consciente. Explica que en el formulario de registro se indica "hasta en cuatro ocasiones el coste mensual de la suscripción" y que para completarlo hace falta completar varios datos personales, incluyendo la información de la tarjeta de débito con la que hacer el pago. También especifican que el usuario recibe varios correos electrónicos durante el proceso confirmando la suscripción y la fecha de cobro de la primera cuota, además de contar con 30 días de prueba gratuita antes de ese pago.
Sobre las quejas sobre el servicio publicadas en redes sociales, foros y el portal de la OCU, dicen que "Privilegios en Compras atiende y toma nota de todas las quejas de sus clientes con el objetivo de ofrecer siempre una solución lo más satisfactoria posible. Las reclamaciones de nuestros clientes nos ayudan, además, a resolver incidencias y mejorar procesos".
Ilustración: Jesús León.
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