Suumit Shah CEO de Dukaan, una empresa india especializada en comercio online, tomó una decisión que causó revuelo: despedir al 90% de su personal de atención al cliente y sustituirlos por un chatbot de IA. Un año y medio después asegura que el cambio ha sido para bien, aunque medidas tan tajante no han sido tan efectivas en otros casos.
Sustituidos por una IA. En diciembre de 2022, Suumit Shah despidió a 27 de sus agentes de servicio al cliente y los reemplazó con Lina, un chatbot interno de servicio de atención al cliente. El motivo tras esta decisión fue reducir costes operativos mejorar la experiencia del cliente reduciendo los tiempos de espera derivados de la atención por operadores.
Unos meses más tarde, el Shah aseguraba que fue la decisión adecuada ya que, como recogía The Washington Post, "Para mí fue una obviedad reemplazar todo el equipo con un bot que es como 100 veces más inteligente, que es instantáneo y que me costó aproximadamente la centésima parte de lo que solía pagarle al equipo de soporte".
Medida polémica, pero funcionó. Unos meses más tarde, os contábamos que el empresario había publicado en su perfil de X, las primeras valoraciones de su decisión de sustituir a su departamento de atención al cliente por una IA: le había ido muy bien.
Aunque el empresario reconocía que había sido una decisión dolorosa, la medida había sido beneficiosa para la empresa y para sus clientes, ya que sus servicios habían mejorado con la automatización de la atención al cliente. El empresario aseguraba que las respuestas a sus clientes se habían reducido de un minuto y 44 segundos a ser instantánea, y el tiempo de resolución de las incidencias había pasado de algo más de dos horas a unos tres minutos. Además, al prescindir de buena parte de sus empleados, el coste del departamento se había reducido en un 85%.
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Automatización en tareas puntuales. De hecho, Suumit Shah ha obtenido tan buenos resultados con su IA, que la está vendiendo para que otras empresas puedan integrarla en sus departamentos de IA.
Sin ser muy consciente en su día, lo que el empresario desarrolló es en realidad un agente de IA. O dicho de otro modo, un modelo de inteligencia artificial altamente especializado en una determinada tarea y ámbito temático. Eso no implica que su modelo sea extrapolable a todas las empresas ni sectores, de la misma forma que un albañil no puede aprovecharse de las ventajas de una cadena de montaje automatizada, por poner un ejemplo.
Hay otros casos de éxito. Suumit Shah no es el único que ha implementado la automatización de la IA en los procesos de su empresa. La fintech sueca Klarna despidió a 700 empleados para sustituirlos por un chatbot de atención al cliente, y dejó de cubrir las plazas que quedaban vacantes tras las posteriores renuncias de sus empleados, alegando que su iniciativa estaba siendo un éxito.
Tal y como reconocía recientemente Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, en el podcast Grit, habían contratado a algunos ingenieros en todo este tiempo. No obstante, la empresa ha reducido su plantilla en unos 1.000 empleados que han sido sustituidos por IA siempre que ha sido posible.
Ayer, el propio CEO de Klarna aseguraba en una publicación en su perfil de X que "La IA ya puede hacer todos nuestros trabajos, incluido el mío".
La IA como palanca para la productividad. Tanto el caso de Dukaan como el de Klarna son ejemplos de cómo la IA puede ayudar a las empresas a ser rentables. Sin embargo, esto reabre el debate sobre cómo impactará la IA en un futuro del mercado laboral que preocupa a voces tan informadas como la del propio Sam Altman.
Las grandes compañías tecnológicas como Amazon, NVIDIA o Microsoft, apuestan por soluciones basadas en el acompañamiento, convirtiendo a la IA en una herramienta de apoyo para disparar la productividad. El estudio ‘Empleos del Mañana: Grandes Modelos de Lenguaje y Trabajos’, elaborado por el World Economic Forum, asegura que los sectores tecnológicos, el financiero y los departamentos de atención al cliente y ventas son los más susceptibles de ser automatizadosy, por tanto, reducir su demanda de mano de obra cuando esta es poco cualificada.
Imagen | Unsplash (Bernd Dittrich, Alex Knight)
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