Los restaurantes "fantasma": ¿sabes de dónde viene la comida que pides a domicilio por Internet?

Estás en casa y no te apetece ni salir ni cocinar, ¿qué haces para cenar? Una posibilidad es recurrir a alguna aplicación de envío de comida a domicilio. Consultas los restaurantes que ofrecen algunos de sus platos en esta modalidad, realizas el pedido y a esperar. Pero ¿cómo sabes que al sitio al que acabas de pedir es en realidad un restaurante? A algunos los reconocerás por el nombre pero, a los que no, ¿has mirado antes si existen?

Una investigación de la NBC en Estados Unidos destapaba hace unos días un negocio oculto: el de particulares o empresas sin licencia para la restauración que recurrían a estas aplicaciones para vender comida. De los 100 establecimientos de Nueva York mejor valorados en GrubHub o en Seamless, un 10% no estaban registrados como restaurantes en dicha ciudad, según aseguran los responsables del reportaje. ¿Y en España? Hemos investigado y nuestra conclusión es que no existen suficientes controles para que no ocurra lo mismo.

Pero no nos adelantemos, primero vamos con el caso de Estados Unidos. Los propietarios de estos "restaurantes fantasma" dan de alta su negocio en dichas aplicaciones con nombres y direcciones falsas, dando lugar a situaciones bastante llamativas, como que varios restaurantes distintos tengan la misma dirección postal.

¿Quién cocina entonces? Pues particulares en sus casas, servicios de catering que no tienen permitida la venta directa al público o incluso, según detectó la investigación de NBC, algunos restaurantes que no quieren vender tras su verdadero nombre por su mala fama. Otros establecimientos simplemente quieren tener más visibilidad que la competencia, así que añaden varios perfiles más.

El asunto ha llegado al Ayuntamiento de Nueva York, que advierte del peligro de comprar comida en sitios que no pasan los controles sanitarios a los que los restaurantes registrados como tal sí que tienen que someterse. Tras la investigación, ambas apps estadounidenses se han comprometido a comprobar cada restaurante cuando se da de alta y animan a sus usuarios a dar la voz de alarma si detectan algo raro con sus pedidos.

¿Podría darse este caso en España?

Recurrimos a Just Eat y a La Nevera Roja para investigar si casos similares a los que se han destapado en Nueva York podrían darse en España. No tardamos mucho en dar con un Kebab de reciente incorporación al servicio. Al buscar su calle (Avenida de Rosas), ésta no aparecía en el mapa. Google sugería entonces otra que se escribía de forma similar (Avenida de Roces). Efectivamente, en Avenida de Roces, y con el mismo número que indicaba la página, existe un establecimiento de este tipo recién abierto.

No, no se trataba de un restaurante "fantasma", sino de uno con la dirección mal puesta. ¿Culpa de los propietarios, que se equivocaron al introducir la dirección, o culpa de Just Eat, por introducirla mal? Lo desconozco, pero fue motivo suficiente para seguir investigando. A fin de cuentas, y si se comprueba la dirección de cada restaurante, ¿el hecho de que la calle no exista no debería haber hecho saltar una alarma?

Seguimos buscando y pronto encontramos algo sospechoso: cuatro restaurantes en Zaragoza (1, 2, 3 y 4) que, en La Nevera Roja, tienen exactamente la misma dirección, mismos horarios y mismos precios.

Estos cuatro restaurantes tienen perfil además en Just-Eat (1, 2, 3, 4). Dos de ellos tienen la misma dirección que en La Nevera Roja y los otros dos tienen otra distinta. Por si a estas alturas alguien tiene dudas de que en realidad se trata del mismo restaurante, un rápido vistazo a las webs de cada uno (1, 2, 3, 4) muestra que todos tienen la misma carta y el mismo teléfono para pedidos. De hecho, las páginas son idénticas y los whois de los dominios apuntan a la misma dirección que todos los restaurantes tienen en La Nevera Roja.

Las pruebas son concluyentes, pero decidimos ir en persona a la dirección en cuestión para ver si efectivamente allí existen cuatro restaurantes. La respuesta es no: tan sólo encontramos uno de ellos. En la segunda dirección, la que aparece en Just-Eat, hay otro establecimiento no relacionado con ninguno de los cuatro nombres que figuran en la página.

En definitiva: parece que hay cuatro perfiles distintos vendiendo la misma comida pero bajo distintos nombres. De todos ellos, y en la dirección que indicaban, tan sólo hemos encontrado un restaurante real. En cualquier caso, y lo que queremos resaltar aquí, es que hay restaurantes en estas plataformas de los que no existen referencias externas. Nosotros, sin investigar demasiado, hemos encontrado un caso claro. ¿Cómo pasan entonces el proceso de selección?

La metodología de La Nevera Roja y Just Eat

La Nevera Roja y Just Eat no tienen a la vista en sus páginas las condiciones que los restaurantes deben cumplir para aparecer en ellas, así que contactamos con ambas para que nos explicasen el proceso. Desde La Nevera Roja nos explican que, para ellos, es requisito imprescindible que un restaurante tenga un local físico: "No tenemos un registro centralizado de restaurantes pero si exigimos una certificación por parte del restaurante ya que si tiene presencia física ya está sujeto a las normativas de sanidad vigentes y será el Ayuntamiento correspondiente el encargado de regularlas".

¿Cómo lo comprueban? Aquí es donde las cosas comienzan a no estar tan claras. En primer lugar, nos hablan de un método concreto que no desean que hagamos público. Sin embargo, si de verdad hubieran realizado dicha comprobación siguiendo esas indicaciones, habrían dado con el problema de los restaurantes "triplicados". Les preguntamos directamente por este caso y nos dicen entonces que han cambiado de método verificador a comienzos de este año y que por eso puede habérseles colado, pero se niegan a darnos más detalles sobre en qué consiste dicho proceso.

Nos aseguran también que, casualmente, llevan unos días investigando los mismos establecimientos por los que les preguntamos: "es un caso que detectamos hace unos días a raíz de una llamada telefónica del propio restaurante. A partir de este momento comenzamos a seguir una serie de pasos internos para averiguar si era un caso de duplicación. Hablamos con él y le pedimos la documentación necesaria para certificar la existencia de los cuatro restaurantes y estamos a la espera de recibir la información solicitada".

Tras plantearles nuestras dudas, han cerrado temporalmente las páginas de tres de esos restaurantes: "Si finalmente se demuestra que es una ubicación única, procedemos a cambiar el nombre al distintivo que tiene en calle y especificar en el título la especialidad de la carta. No borramos estos restaurantes de la plataforma por que ya tienen un histórico de pedidos y no queremos que los usuarios pierdan su historial ni parezca que esa opción ha desaparecido".

Por último, les preguntamos si han detectado otros casos de restaurantes duplicados: "Sí, hay varios casos abiertos que estamos revisando, como te hemos comentado es un proceso de revisión continua y en buena medida, también en respuesta a incidencias que se puedan dar por parte de los usuarios, que también nos ayudan en este aspecto. En concreto el caso de gente cocinando desde casa no lo hemos detectado, suelen ser restaurantes que están operativos, pero que por razones de diversidad de comida o marketing, intentan aparecer como nombres distintos".

¿Y qué pasa con Just Eat? Desde la plataforma nos explican lo siguiente: "En Just Eat verificamos los restaurantes que participan en nuestro marketplace. A ellos les pedimos que tengan una dirección física que concuerde con los datos que nos facilitan a la hora de ingresar en nuestro sistema y lo confirmamos por teléfono cuando activamos el restaurante para que pueda recibir pedidos. En cualquier caso, cuando se detectan casos de restaurantes duplicados procedemos a investigarlos para posteriormente eliminarlos de la plataforma si procede."

¿Son suficientes las comprobaciones?

Si nosotros, en una investigación que nos ha llevado unas pocas horas, hemos encontrado un caso tan claro de restaurantes que figuran en las plataformas y no existen, no sería demasiado descabellado pensar de que hay otros "establecimientos" (o incluso personas sin local) que podrían estar recurriendo a la picaresca en estas páginas para vender comida sin realmente tener un restaurante real. La falta de transparencia de estas plataformas en lo que a requisitos necesarios para aparecer en ellas se refiere tampoco ayuda.

En el mejor de los casos, puede que un restaurante recurra a perfiles múltiples para conseguir más visibilidad. En el peor, puede que gente sin local (y por tanto sin pasar los controles oportunos) esté vendiéndote comida sin que tú lo sepas. ¿Quién garantiza que todos los restaurantes a los que compras a domicilio a través de estas apps existen de verdad si, hasta cuando estos no lo ocultan, pasan desapercibidos en sus comprobaciones?

Imagen de portada | Gordon Joly