Carlos San Juan tiene 78 años y siente que los bancos se han olvidado de las personas de su edad. Asegura que ha llegado a sentirse humillado al pedir ayuda en un banco para realizar un trámite digital y que le tratasen "como a un idiota" porque no sabía completar la operación. “Duele mucho sentirse así”, confiesa. Tanto que el pasado mes de diciembre lanzó una recogida de firmas en Change.org con una demanda sencilla: una atención más humana y con menos “trabas tecnológicas” en las sucursales bancarias.
En apenas un mes, la petición ya suma casi 400.000 adhesiones y ha provocado que tanto el Gobierno como los sindicatos pidan a la banca que garantice la inclusión financiera de las personas mayores.
El problema no es nuevo. Pero cada vez es más acusado, especialmente entre las personas mayores de las zonas rurales, donde a su falta de conocimientos digitales se suma el número decreciente de sucursales bancarias a las que acudir para realizar sus operaciones financieras en persona, o para que alguien les ayude a hacerlas si sólo se pueden llevar a cabo a través de internet.
De hecho, el informe ‘Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID-19’ de KPMG señala que en las provincias de Ávila, Palencia, Salamanca, Segovia, Soria y Guadalajara no hay sucursales en el 80% de los pueblos. También informa de que entre 2020 y 2021 en España se cerraron unas 3.000 sucursales. El Banco de España ha definido esta situación como “vulnerabilidad de acceso al efectivo”, y especifica que 1,3 millones de españoles se encuentran en estas circunstancias.
Las zonas rurales, en problemas. La situación, por tanto, es particularmente preocupante en la conocida como España Vaciada, motivo por el que el partido homónimo, que se prepara para concurrir en las próximas elecciones que se vayan celebrando en nuestro país, ha incluido una serie de medidas para tratar de arreglar esta realidad en su programa para los comicios autonómicos de Castilla y León.
El partido, al que algunas encuestas dieron hasta 15 escaños en unas hipotéticas elecciones el pasado mes de noviembre, señala en su programa que para conseguir unas condiciones de vida más dignas para las personas mayores quieren “afianzar un servicio de banca más cercano”, con itinerancia de empleados entre los municipios o instalación de más cajeros automáticos, y formación de estos ciudadanos en competencias digitales para superar la brecha digital.
El informe de KPMG señala que algunos bancos ya han lanzado iniciativas de este tipo, como oficinas móviles para municipios pequeños, para solucionar el problema en las zonas rurales, pero diversas fuentes señalan que son insuficientes.
Tecnologías complejas para los mayores. La situación que viven las personas mayores en las zonas rurales mejora, aunque sólo levemente, en entornos urbanos. San Juan explica en su petición de Change.org que cada vez hay menos atención presencial y que “en los pocos sitios donde la hay los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono y nadie lo coge, y te acaban redirigiendo a una aplicación que no sabemos manejar”. Y subraya que cada vez son más los trámites sencillos para los que les exigen la utilización de tecnología compleja.
El informe de KPMG recoge que la banca española ha acelerado su digitalización considerablemente desde el inicio de la pandemia, haciendo que muchos de sus trámites se puedan realizar a través de internet, pero que sólo el 50-60% de sus clientes se han digitalizado. Es decir, que aproximadamente la mitad de ellos no tiene competencias necesarias para realizar todas sus operaciones de forma telemática.
“Muchas personas mayores están solas y no tienen a nadie que les ayude, y otras muchas, como yo, queremos poder seguir siendo lo más independientes posibles también a nuestra edad. Pero si todo lo complican y cierran las oficinas, están excluyendo a quienes nos cuesta usar internet”, explica San Juan.
Las cifras de la brecha. El último informe del Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre la población que usa internet revela que el 73% de los españoles de entre 65 y 74 años ha accedido a la red en los tres meses anteriores a la realización del estudio. Estos son, de largo, los números más bajos por franja de población, aunque no hay datos de grupos por encima de 75 años.
Que un 27% de la población de entre 65 y 74 años no acceda a internet en una sociedad cada vez más digital es preocupante, y eso que la cifra no ofrece una imagen totalmente veraz de la brecha. Y es que varias asociaciones por los derechos digitales, como Cibervoluntarios, defienden que el acceso a internet en los últimos tres meses no es un indicador fiable para evaluar el grado de alfabetización de la población en competencias relacionadas con internet.
Para WhatsApp y prensa. Los datos del barómetro de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP) del año 2020 apuntan a una brecha aún mayor: el 40,5% de los mayores de 65 años no ha accedido nunca a internet. Y de entre el 59,5% que sí lo hace, la mayoría lo utiliza para comunicarse con sus familiares y amigos a través de aplicaciones como WhatsApp -un 85% de los encuestados- o para consultar la prensa -80% de los encuestados-, pero sólo la mitad para realizar gestiones bancarias -54,6%- o sanitarias -52%.
El barómetro de la UDP también recoge que en 2020 un 25% de las personas mayores de 65 años no realizaron una gestión cotidiana porque sólo podían llevarla a cabo por medios telemáticos.
“Puede que para una persona joven un trámite digital no suponga ningún esfuerzo, pero para muchos mayores sacar dinero o hacer una transferencia se vuelve imposible si es por una aplicación. Las personas mayores existimos, somos muchas y queremos que nos traten con dignidad. Solo estamos pidiendo que se habiliten secciones en las sucursales en las que dejen de excluirnos”, explica San Juan.
Imagen: Santiago/Flickr
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