Facebook quiere que las empresas sigan apostando por su plataforma para hacer negocio. Y, por ello, ha anunciado que se hace con el control de Kustomer, una startup con un software tipo CRM que ofrece a las empresas una imagen más completa de los clientes de un solo vistazo.
Esta empresa combina la información que proviene de diferentes fuentes y redes sociales para mostrar a las empresas cómo se relaciona, desde los inicios, cada cliente con cada negocio. El reto es que las empresas puedan gestionar de forma eficaz todas las interacciones con los clientes en todos los canales.
Es lo que se conoce como omnicanalidad en el servicio y la atención al cliente. El objetivo es conocer el comportamiento de las personas a través de varios canales de compra: físico, on-line, teléfono, web, redes sociales… y no necesariamente con una empresa concreta, sino también con las de su competencia, con el fin de poder entender mejor a cada consumidor y personalizar aún más las propuestas.
Kustomer recopila la información de todas estas fuentes donde se producen estas conversaciones y movimientos de los usuarios (aplicaciones, redes sociales, sitios web, chatbots, correo electrónico, etc.). Tras procesarla, la muestra a las empresas para que puedan entender mejor su negocio en cada uno de esos canales y contexto sobre el comportamiento de cada cliente.
El negocio de la atención al cliente
Con esta adquisición, Facebook quiere ofrecer más servicios a las empresas, especialmente de cara a sus clientes, de manera que los usuarios puedan recibir esta asistencia por cualquier vía (por teléfono, correo electrónico, chat web o mensajería).
La compañía lleva desde hace tiempo mejorando su ecosistema, dando cada vez más funciones a las empresas. Estas nuevas opciones no están solo disponibles dentro de Facebook sino que se amplían a todo el ecosistema, incluyendo Instagram y WhatsApp. Cabe recordar que, recientemente, WhatsApp introdujo la posibilidad de que los usuarios puedan comprar a las empresas directamente en la aplicación.
La atención al cliente es un negocio en el que están interesadas varias compañías. Salesforce también introducía hace un par de meses algunas mejoras en su plataforma CRM y, apenas 20 días después, Microsoft y Adobe se unían a C3.ai para intentar competir precisamente con Salesforce en el negocio de CRM.
Brad Birnbaum y Jeremy Suriel, fundadores de Kustomer
El objetivo de Facebook, pues, con esta compra es que las empresas siguieran confiando en Facebook como una plataforma para ser más competitivas en su negocio, mejorando la atención y la relación con el cliente. Aunque la cifra oficial de esta compra no se ha confirmado, el Wall Street Journal asegura que asciende a mil millones de dólares.
Facebook, además, explica que va a seguir dando soporte a Kustomer así como los recursos necesarios para escalar su negocio, “mejorar e innovar su oferta de productos y deleitar a sus clientes”.
La historia de Kustomer
Kustomer es una empresa cofundada en 2015 por Brad Birnbaum y Jeremy Suriel que ha recaudado más de 174 millones de dólares en fondos de inversión. Algunas de las firmas que han invertido en esta empresa son Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures y Social Leverage.
Los dos fundadores ya habían trabajado juntos con anterioridad en muchas otras empresas (como AOL). E, incluso, ya habían fundado una compañía (Assistly) que vendieron a Salesforce en 2011.
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