Baneos unilaterales: la IoT replantea el debate sobre el equilibrio de poder entre usuario y proveedor

Hace unas semanas un pequeño dispositivo llamado Garadget logró financiarse con éxito en Indiegogo, la plataforma de Crowdfunding, y cuando el producto llegó a sus inversores uno de ellos se quejó del funcionamiento con muy malos modos. ¿Qué acabó haciendo el creador del proyecto? Desconectar remotamente su dispositivo e impedir que abriera y cerrara la puerta del garaje con ese dispositivo.

Denis Grisak, creador del producto, se molestó no tanto por la queja negativa (o eso dice él) como por el tono agresivo de la misma. Eso hizo que Grisak le enviara un mensaje en el que este desarrollador le informaba de que le devolverían el dinero si enviaba de vuelta el Garadget. Las críticas a la forma de manejar el asunto han sido brutales, por supuesto.

La diplomacia como escapatoria

El pasado 1 de abril ese usuario de Garadget llamado R. Martin indicó esos problemas en los foros oficiales de Garadget con una frase agresiva en la que indicaba que su unidad no funcionaba bien y que se estaba preguntando "qué clase de mierda me acabo de comprar". Tras ello envió una opinión en Amazon con una estrella y indicando que el producto era una "basura. No malgastes tu dinero. La aplicación para el iPhone es una basura, se cuelga constantemente".

Eso acabó detonando la respuesta de Grisak en los foros comunitarios, en los que se quejaba del lenguaje abusivo y de la mala opinión sin siquiera dar oportunidad a que él y su equipo resolvieran el problema. Tras lo cual le indicaba que "en este momento tu única opción es devolver Garadget a Amazon para que te devolvamos el dinero. A tu unidad le será denegada la conexión al servidor".

Ese mensaje acabó siendo aprovechado por la popular cuenta de Twitter @internetofshit, algo que ha causado un buen revuelo en las redes sociales. Grisak ha intentado explicar que bloquear al usuario "nunca fue por la opinión de Amazon, solo quería distanciarme de esa persona tóxica lo antes posible. Lo cierto es que no ha sido una buena medida a nivel de imagen y prensa por mi parte. Me lo apunto". Tomó nota, desde luego, pero no sin antes defender su postura (la de no soportar a clientes tóxicos) citando a alguien que ya habló del tema hace tiempo:

El debate sobre si el cliente siempre tiene o no razón se reabre con este caso en el que desde luego hubo abuso de poder por parte del creador del dispositivo, que debería haber tratado de resolver el problema de forma elegante, con una sonrisa y la devolución del dinero sin más.

Lo comentaba uno de los miembros de la comunidad de Garadget llamado aawood, que indicó que lo primero que tenía que haber hecho Grisak es, simplemente, disculparse "y comerte el orgullo". Además de eso, destacaba, "tienes que hacer algo para convencer a la gente de que no puedes y no bloquearás sus dispositivos remotamente", ya que solo con esa amenaza los usuarios de tu producto pueden sentirse muy vulnerables. A todo ello se debería haber sumado otro factor clave: el control de daños, algo que hacen a menudo las agencias de comunicación para lidiar con este tipo de incómodas situaciones.

Vía | ArsTechnica
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