Hace unas semanas un pequeño dispositivo llamado Garadget logró financiarse con éxito en Indiegogo, la plataforma de Crowdfunding, y cuando el producto llegó a sus inversores uno de ellos se quejó del funcionamiento con muy malos modos. ¿Qué acabó haciendo el creador del proyecto? Desconectar remotamente su dispositivo e impedir que abriera y cerrara la puerta del garaje con ese dispositivo.
Denis Grisak, creador del producto, se molestó no tanto por la queja negativa (o eso dice él) como por el tono agresivo de la misma. Eso hizo que Grisak le enviara un mensaje en el que este desarrollador le informaba de que le devolverían el dinero si enviaba de vuelta el Garadget. Las críticas a la forma de manejar el asunto han sido brutales, por supuesto.
La diplomacia como escapatoria
El pasado 1 de abril ese usuario de Garadget llamado R. Martin indicó esos problemas en los foros oficiales de Garadget con una frase agresiva en la que indicaba que su unidad no funcionaba bien y que se estaba preguntando "qué clase de mierda me acabo de comprar". Tras ello envió una opinión en Amazon con una estrella y indicando que el producto era una "basura. No malgastes tu dinero. La aplicación para el iPhone es una basura, se cuelga constantemente".
HOW DARE YOU LEAVE A BAD REVIEW OF OUR GARAGE DOOR OPENER, SEND IT BACK pic.twitter.com/TUmm2EFZ66
— Internet of Shit (@internetofshit) 4 de abril de 2017
Eso acabó detonando la respuesta de Grisak en los foros comunitarios, en los que se quejaba del lenguaje abusivo y de la mala opinión sin siquiera dar oportunidad a que él y su equipo resolvieran el problema. Tras lo cual le indicaba que "en este momento tu única opción es devolver Garadget a Amazon para que te devolvamos el dinero. A tu unidad le será denegada la conexión al servidor".
Ese mensaje acabó siendo aprovechado por la popular cuenta de Twitter @internetofshit, algo que ha causado un buen revuelo en las redes sociales. Grisak ha intentado explicar que bloquear al usuario "nunca fue por la opinión de Amazon, solo quería distanciarme de esa persona tóxica lo antes posible. Lo cierto es que no ha sido una buena medida a nivel de imagen y prensa por mi parte. Me lo apunto". Tomó nota, desde luego, pero no sin antes defender su postura (la de no soportar a clientes tóxicos) citando a alguien que ya habló del tema hace tiempo:
Must be a slow news day if denying service to a super rude customer gets this much attention
— Elon Musk (@elonmusk) 3 de febrero de 2016
El debate sobre si el cliente siempre tiene o no razón se reabre con este caso en el que desde luego hubo abuso de poder por parte del creador del dispositivo, que debería haber tratado de resolver el problema de forma elegante, con una sonrisa y la devolución del dinero sin más.
Lo comentaba uno de los miembros de la comunidad de Garadget llamado aawood, que indicó que lo primero que tenía que haber hecho Grisak es, simplemente, disculparse "y comerte el orgullo". Además de eso, destacaba, "tienes que hacer algo para convencer a la gente de que no puedes y no bloquearás sus dispositivos remotamente", ya que solo con esa amenaza los usuarios de tu producto pueden sentirse muy vulnerables. A todo ello se debería haber sumado otro factor clave: el control de daños, algo que hacen a menudo las agencias de comunicación para lidiar con este tipo de incómodas situaciones.
Vía | ArsTechnica
En Xataka | Seis proyectos de crowdfounding que consiguieron financiarse pero después fracasaron estrepitosamente
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lolo_aguirre
El IOT puede estar muy bien, pero deberíamos aprender a exigir que si un dispositivo no necesita un servidor de terceros para funcionar, no lo use. Por lo que he leído en la página del producto no hace nada que se pueda hacer con un equipo autosuficiente. Si necesitamos una compañía detrás en el fondo estamos alquilándolo y no comprándolo, cuando quiera cerrar el servidor, adiós a tu compra. En el fondo lo que estamos haciendo casi es alquilar los dispositivos en vez de comprarlos.
alvarorujano falcon
De todas formas, este tipo al final hizo lo que el troll queria. Ahora la tiene dificil para convencer a la gente de que no le encerrará su carro al garaje por X causa.
Y lo peor es que uno va a la pagina de Amazon y ya vez que hay muchos mas quejas con una estrella. Ahora deben de estar atemorizados de que les tranquen el garaje (cuando es algo ridiculo, pero quien sabe)...
Usuario desactivado
A nadie le chirria que una puerta de garage precise de conexión a un servidor externo, no controlado por el usuario y sin cifrado punto a punto?
manuelcr
La atención al cliente es primordial, especialmente con los clientes tóxicos.
Si muestras tu mejor cara con el cliente tóxico, al final él mismo se mostrará como esa persona tóxica y se descalificará a sí mismo.
Lo que ha hecho este señor ha sido dar la razón a quien se quejaba, haciendo evidente algo en lo que nadie había caído, que 'tu' producto puede dejar de funcionar porque hay un servidor en alguna parte que maneja alguien capaz de enrabietarse por poca cosa.
Se ha cargado el prestigio de su producto y el suyo propio, alejando a muchos posibles compradores y metiendo el miedo en el cuerpo a los que ya eran sus clientes.
¿Cuántos no desinstalarán el producto al sentirse tan vulnerables?
Manuel López
Sobre el "baneen" del título: que lo use la gente de a pie vale, pero que lo use un periodista que vive de utilizar el lenguaje, es ya el colmo, ¿que tiene de malo expulsar, excluir, inhabilitar o bloquear?
pechorin
Esto no se puede tolerar. En este caso todos estamos de acuerdo (creo) de que el cliente es un impresentable, pero que pasará cuando el dueño de la empresa sea homófobo, xenofobo, de izquierdas, de derechas, machista, ateo o que odie a los pelirrojos? Va a poder denegarle el acceso a quien le de la gana? Creo que el cliente debería tener garantías de que no le van a cortar el servicio por capricho. Y esto es especialmente delicado en eeuu, porque si van a juicio y ganan puede sentar precedente.
chamaruco
Lo que no acabo de entender yo es qué atractivo puede tener un producto que se supone que sirve para abrir la puerta del garaje... que necesita conexión a internet y el uso de un servidor externo...
¿A alguien le puede parecer inseguro el uso de un mando a distancia convencional pero no el que se pueda abrir la puerta de su casa desde internet? ¿Tan mal estamos de la cabeza?
taylion
Lo que a mi me preocupa es que como consumidores aceptemos gadgets que si no hay internet te dejan físicamente imposibilitado. Mal cuerpo muy mal cuerpo
¡Estos romanos estan locos!
PD: mas que desarrolladores con escasas o nulas habilidades de trato con clientes difíciles. Debería preocuparnos cuando un ladrón nos quiera robar y sencillamente con su teléfono abra la puerta desactive la alarma y tranquilamente como un buen buffet, se sirva de todas nuestras cosas de valor, que habrá seleccionado previamente usando nuestro CCTV claro... que si no luego tiene que rebuscar se hace daño y nos denuncia por tener un entorno laboral peligroso... ainssss insisto
¡Estos romanos están locos!
hamta
"no toleraré berrinches"
- le bloquea el dispositivo remotamente :v
piratastur
El internet de las cosas da un poquito de vértigo en momentos como estos. Antes tu propiedad se podía ver comprometida por el ladrón del barrio, ahora estarás expuesto no sólo al hacker chino que opera al otro lado del mundo, si no que en esas licencias abusivas que todos damos "Aceptar" podemos estar asumiendo que nuestros dispositivos quedan a merced de los caprichos del fabricante.
En este caso particular, si el dispositivo bloquea la puerta, y es el único acceso al garaje, menuda gracia... Además, no hace falta llegar a extremos de ataques de ira como este, con una caida del servidor, o un problema con tu ISP, puedes quedarte vendido también.
josemicoronil
Coincido con todos ustedes acerca de la problemática de tener que usar un servidor externo, que no es sólo a largo plazo significa tener un producto completamente inutilizable, sino además, a corto plazo es un gran fastidio debido a que éstos dispositivos requieren de internet para funcionar de forma local, por lo tanto, si se va el internet de casa por reparaciones en la línea y demás directamente muchos de estos dispositivos.
Muchas veces se debe a que, incluso para dispositivos "comerciales", se tira de servicios y APIs como "If This Then That" (https://ifttt.com/) para tener que hacer lo mínimo a la hora de hacer funcionar el dispositivo.
Creo que lo más óptimo a día de hoy para los hogares sería tener un dispositivo que hiciera de pequeño servidor de todo aquello que haga uso de IoT en tu propia casa, aunque para eso deberíamos de trabajar en hacer estándares a la hora de crear dispositivos IoT, ya que a día de hoy cada uno lo hace a su manera y normalmente con menos aciertos que fallos.
Un saludo !
Usuario desactivado
Hace poco salió la noticia de que BMW había "rescatado" a un coche atrapando al ladrón en el interior del mismo, parando el motor y bloqueando las puertas, y entonces ya comenté que a mí me parecía una aberración que una persona que no fuera él propietario del vehículo pudiera hacer tal cosa, que ya me parecía mal que se pasara por servidores ajenos, pero que no fuera yo el único capaz de controlar remotamente mi vehículo por una encriptación punto a punto (con certificado / password de mi elección) era una locura...
Qué pasaría si a un técnico de BMW le daba por hacer como al piloto de german wings? Pues he aquí la respuesta...
PD: lo suyo es que se pudiera montar uno su propio servidor (vpn + dns) o alquilar el servicio al fabricante si no quiere/sabe cómo hacerlo, en cualquier caso con cuenta para acceder y con encriptación punto a punto... O puesto a hacerlo mejor, sin pasar por servidores, comunicaciones p2p (siempre con autenticación y encriptación)