200.000 usuarios de Amazon y 13 millones de mensajes intercambiados con vendedores de la plataforma tienen la culpa. 7 GB de texto plano que han revelado lo que ya era vox populi: en Amazon existe una dinámica de opiniones de producto engañosas, perfectamente organizadas, en la que los fabricantes regalan productos a quienes les dejan una valoración positiva para poder captar más ventas futuras.
El marrón del mes se lo ha comido Amazon, que ahora tendrá que apagar el incendio de relaciones públicas y esperar a que todos nos olvidemos un poco del asunto, pero el de las valoraciones y opiniones online es un problema endémico y ubicuo donde pocos pueden sacar pecho. Una sinfonía compuesta por los que idearon los inicios de Internet, cuando la inocencia nos hacía pensar que toda buena idea saldría bien, y que los trileros 2.0 han degenerado en charanga.
Entre la extorsión y las compras al peso
El mejor ejemplo de la magnitud de este problema lo da el hecho de que no se limita a marcas recién creadas que necesitan un prestigio con el que empezar a vender, sino que hasta marcas de electrónica como Aukey o Mpow están en el ajo (y Amazon ha terminado eliminándolas de su plataforma). Dos marcas de las que siempre aparecen en las búsquedas cuando queremos un cargador o unos auriculares acuáticos.
Al destino de las críticas intoxicadas se llega desde múltiples orígenes: extorsión de clientes, compras de críticas positivas o regalos a ciertos compradores
En realidad, aunque figuren en la lista del engaño, no dejan de ser víctimas en cierta forma de un sistema que asfixia al que no pasa por el aro. Si no entras en la rueda vas a ver cómo tus vecinos salen más guapos en la foto y se llevan tus ventas. Al otro lado de la trama, gente que acepta formar parte del engaño para quedarse con un cargador inalámbrico gratis. Y el comprador que se ha fiado de esos comentarios ahora se queda con la misma cara que las vacas cuando ven pasar el tren.
En las plataformas para evaluar negocios hosteleros estamos hartos de ver comentarios del tipo "comida rica, buen precio, local acogedor, el camarero puso cara de cansado cuando le llamé por novena vez; dos estrellas". O "después de gastarnos 25 euros ni siquiera nos quisieron invitar a chupitos; una estrella". Comentarios injustos de Ese Tipo de Gente™. El sistema parte de la premisa de que todo el mundo es ecuánime como para verter una opinión honesta y justa. El resultado ya lo vemos.
Tampoco es que sea algo reciente. En 2012, Paco Nadal, crítico de viajes en El País, escribió un artículo profético: 'O me regalas algo, o te pongo comentarios negativos'. Ahí contaba cómo varios clientes exigían pagar menos o prolongar su estancia gratuitamente bajo la amenaza de verter críticas negativas sobre su negocio en Tripadvisor, plataforma que ya en 2011 fue investigada por reguladores británicos ante la proliferación de críticas falsas. A su favor hay que decir que ha ido introduciendo varios mecanismos de control para evitar abusos, pero llega hasta donde llega. El mejor remedio, dueños corajudos que planten cara y al menos nos saquen unas risas.
Las tiendas de aplicaciones de Apple y Google, más de lo mismo. Han proliferado las falsas críticas positivas que se compran al peso y dado así legitimidad a aplicaciones como las que prometen fondos de pantalla animados en 3D a un nivel imposible de lograr, y menos vía app. Esas que nada más abrirlas te plantan una suscripción semanal de diez euros con todas las piruetas del mundo para camuflarla y que luego no sirven de nada. El problema de fondo es de las tiendas que permiten la existencia de estas apps, pero el sistema de reseñas, a menudo incapaz de detectar las compradas, inspira confianza en esas apps de cara al usuario.
Inacción de las plataformas, trampas de los interesados o mezquindad humana. Los resultados son los mismos: legitimidad para quien no la merece, valoraciones a la baja por exigencias desproporcionadas. Caballero, ha pagado nueve euros por un menú del día, ¿qué obsequio está esperando?
El entorno digital y el físico se dan la mano: el sistema de opiniones es un mal necesario, algo que en pleno 2021 sigue necesitando mejoras pero nadie sabe del todo bien cómo llevarlas a cabo. Para según qué necesidades nos queda la opción de buscar una fuente directa en la que tengamos confianza, pero para otras ni tenemos una opción así. Y toca encomendarse a que las críticas que nos parezcan más honestas estén hechas con buena fe. Eso, o la ordalía.
Ilustración destacada: Freepik.
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