Booking se ha convertido en un monopolio de facto a la hora de hacer reservas de hoteles y apartamentos. Bruselas ya cargó contra esta empresa y contra Expedia, pero lo cierto es que su posición dominante sigue convirtiéndola en referente a la hora de buscar, por ejemplo, alquileres en periodos vacacionales. ¿El problema? Que en ocasiones el proceso puede acabar en pesadilla.
Qué ha pasado. Como indican en La Voz de Galicia, una familia madrileña pagó 1.800 euros durante el verano de 2023 por alquilar nueve días un chalé en la localidad gallega de Boiro. Raquel Torres, la afectada por la estafa, contaba cómo tras tres semanas "peinando Booking y Airbnb" acabó encontrando una localización fantástica con piscina infinita, vistas espectaculares y cuatro habitaciones. En principio no pensó que fuera una estafa, confesaba, a pesar de que el precio era claramente inferior al de localizaciones similares.
Qué raro, el dueño no me lo coge. Tras la reserva y antes de que se cumpliera el plazo de cancelación gratuita, la afectada trató de ponerse en contacto con el supuesto dueño del chalé. No se lo cogió ni esa ni el resto de veces que intentó ponerse en contacto con él. Ahí empezaron los nervios.
Pero Booking afirmó que todo estaba bien. La Sra. Torres procedió a continuación a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Booking, y allí le dijeron "que no había ningún problema, que la reserva estaba confirmada". Aún así le preocupó que en Booking no hubiera algún tipo de protocolo si no era posible contactar con el dueño antes de llegar. "Solo actuaban si había algún problema a la hora de entregar las llaves y no aparecía".
El chalé no estaba ahí. Tras siete horas de trayecto llegaron a la dirección indicada en el anuncio de Booking. La casa que había allí no era la del anuncio, y tras dar vueltas a la manzana lograron hablar con una persona de la casa que teóricamente habían alquilado y que era el domicilio habitual de una familia de la localidad de Boiro. El chalé que vieron en el anuncio probablemente existía, pero no estaba allí. Para Raquel Torres, su esposo y su hijo, empezaba la pesadilla.
Booking no solucionaba el problema. La Sra. Torres se pasó tres horas intentando solucionar el problema con Booking, pero una y otra vez le pasaba lo mismo. Alguien la atendía, pero tras contar el problema accedían a su expediente y la comunicación se cortaba. Al final consiguió contactar con ellos, y la empresa —que afirmó que se encargaría de reubicar a la familia en un lugar "similar o mejor"— no le ofreció ninguna alternativa válida. En ese momento no tenían dónde dormir.
Solución: acabar pagando más. Tras reservar un hotel para pasar esa primera noche, la Sra. Torres habló de nuevo con Booking y al final dieron con una casa que cuadraba con lo que buscaban. Eso sí: de los 1.800 euros iniciales pasaron a pagar 2.500 euros por nueve noches, que tuvo que pagar íntegramente porque luego le reembolsarían los 1.800 que pagó inicialmente por "el chalé fantasma".
Qué dice Booking. Nuestros compañeros de Genbeta intentaron ponerse en contacto con la empresa para poder obtener más datos sobre esa situación, pero no hay contacto de prensa en España. La situación es especialmente delicada para los clientes, sobre todo teniendo en cuenta que en 2022 Booking despidió a 2.700 empleados de un plumazo con un vídeo pregrabado. La mayoría pertenecían a su servicio de atención al cliente. La empresa dispone de una sección en su web de soporte llamada "Seguridad y sensibilización" en la que advierte de los peligros de la ingeniería social y las posibles estafas.
Estafas vía Booking. Los problemas de este tipo se han vuelto tristemente frecuentes en esta plataforma. En los últimos cinco años multitud de clientes han sido objetivo de estafas que hacían uso de datos robados en Booking.com. En Esos datos podrían haber sido obtenidos a través de técnicas de phishing vía WhatsApp, y como explicaban en Ars Technica hay múltiples ejemplos de clientes que reciben correos aparentemente legítimos con información de estancias que han reservado y a través de las cuales los cibercriminales acaban estafando a sus víctimas.
Cuidado con las reservas falsas. Los propios foros de debate de Booking en inglés contienen diversos mensajes en los que los clientes avisan de este tipo de técnicas. También hay compañías de ciberseguridad como ESET que analizaban recientemente cómo funcionan este tipo de reservas falsas de hoteles. El problema es importante y según algunos afectados apunta a que los datos de los clientes de Booking no están seguros, y de hecho en 2021 la empresa recibió una multa de 475.000 euros tras informar con retraso de un robo de datos en 2018.
Imagen | Mor Shani
*Una versión anterior de este artículo se publicó en julio de 2023
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