Carlos San Juan ya ha recorrido la mitad de camino: se ha hecho oír. Este jubilado de 78 años lanzó hace apenas dos meses una petición en Change.org reclamando un trato más humano y cercano por parte de las entidades bancarias para las personas mayores, y en este tiempo ha conseguido sumar más de 600.000 firmas y ha logrado poner sobre la mesa el debate. Tanto es así que fue recibido por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, y la propia ministra Nadia Calviño se acercó a él en la calle cuando atendía a los medios.
Ahora, sin embargo, queda la otra mitad del camino: que todas las promesas y buenas intenciones de Gobierno y sector bancario se transformen en medidas tangibles que realmente solucionen el problema al que muchos mayores se enfrentan con los bancos. Una senda que, previsiblemente, va a llevar al choque entre la banca, que propone una serie de acciones voluntarias, y los usuarios, que quieren que el Gobierno cree un protocolo de obligado cumplimiento por ley, una suerte de “derecho al cajero” que garantice que las entidades eliminan las trabas tecnológicas en la atención bancaria para los mayores.
Lo que propone la banca. Ante la presión mediática y la petición de la ministra Calviño, el sector bancario remitió la semana pasada un documento al Gobierno en el que proponía un protocolo para mejorar la atención a los mayores. Respuesta rápida y precisa, aunque con un hándicap importante, todas las medidas recogidas en el texto serán voluntarias, sin carácter vinculante alguno.
Entre las medidas voluntarias que proponen los bancos se encuentran las de ampliar los horarios de atención a los clientes en caja, dar prioridad a la atención de los mayores en horario de alta afluencia, crear una figura específica en las sucursales para atender a estos usuarios, una atención telefónica más eficiente y preferente, hacer las aplicaciones y los cajeros más intuitivos y visuales, y organizar talleres y seminarios para mejorar las competencias digitales de los mayores.
Competencia por los mayores. Las principales patronales del sector bancario (Asociación Española de Banca, Confederación Española de Cajas de Ahorros y Unión Nacional de Cooperativas de Crédito) defienden que el carácter voluntario de estas medidas hará que los distintos bancos compitan entre ellos por este segmento de clientes. Así, estiman que al ser sólo orientativas, ayudarán a que las entidades sean creativas e impulsen otras iniciativas que diferencien su oferta de las de sus competidores, lo que beneficiará a los usuarios. También subrayan que no se puede obligar a todas las empresas a lo mismo, porque cada una tiene sus particularidades.
En este sentido, algunos bancos ya han tomado medidas antes de que el Gobierno se pronuncie sobre el protocolo que le ha enviado el sector en conjunto. El Banco Santander, Abanca y el BBVA han anunciado que ampliarán el horario de su servicio de atención en ventanilla hasta las 14 horas. Hasta ahora era sólo hasta las 11 de la mañana. Eso sí, la entidad vasca ha subrayado que sólo lo hará en 630 de sus 1.895 oficinas, aquellas en las que ha detectado que es necesario actuar.
Los usuarios no lo ven claro. Los clientes, sin embargo, recelan de la propuesta del sector bancario precisamente por la voluntariedad de las medidas. Consideran que si se deja elegir a las entidades la adopción de esta medida, la situación de desamparo en la que se encuentran los mayores no cambiará sustancialmente en muchas zonas de España.
Así, Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) ha pedido al Gobierno que dé a esas medidas el rango de obligación legal para segurar que efectivamente se cumplen. “Instamos al Gobierno a que escale el grado de la iniciativa, puesto que, de lo contrario, este movimiento a favor de aplicar mejoras se convertirá en un mero voluntarismo por parte de las entidades”, señalan en un comunicado.
La rentabilidad. La reclamación de Carlos San Juan no es nueva, aunque es la que ha sonado con más fuerza en los últimos años. Son muchas las voces que se han quejado en la última década del progresivo cierre de sucursales bancarias (unas 13.000 desde 2008) que han dejado a muchas poblaciones sin acceso a dinero efectivo ni atención al cliente en persona. El motivo que han alegado los bancos en todo este tiempo es que no les resulta rentable mantener abiertas oficinas o cajeros en determinados lugares como la España Vaciada.
De hecho, hace tan sólo unos meses la consultora inmobiliaria CBRE presentó un informe en el que recogía que el 88% de las entidades financieras de España tenían la intención de seguir reduciendo sucursales para “ganar competitividad y reducir costes”. Asimismo, el documento también señalaba que los bancos pretenden seguir reduciendo sus plantillas en los próximos años.
Los cierres y los despidos seguirán. En esta línea, El País informaba hace unos días de que, a pesar del documento enviado a la Moncloa, los bancos no van a alterar su plan de seguir cerrando sucursales y reduciendo sus plantillas. Por lo tanto, no queda del todo claro cómo van a acometer las medidas que proponen, para las que sería necesario contar con más empleados y sucursales.
Estas contradicciones son las que no acaban de convencer a los usuarios de la banca, que ven de forma positiva la rápida reacción del sector al enviar el protocolo para mejorar la atención a personas mayores, pero desconfían de una voluntariedad que podría dejar en meras buenas intenciones todo lo recogido en el documento.
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