La “democratización” de las redes, quien lo iba a decir, tiene al sector de la hostelería ante un problema de difícil solución. Hace tiempo que el gran público cambió la forma de buscar un lugar donde consumir, del boca a boca a una simple búsqueda través de las redes y los comentarios de otros usuarios en espacios como Tripadvisor. ¿El problema? Que muchas de esas reseñas no tienen por qué ser verdad o ajustarse a la realidad. En Italia han dado con una solución pionera.
Si opinas te identificas. El gobierno italiano ha propuesto una ley para frenar el impacto del gran número de reseñas falsas y/o patrocinadas en la red que acaban afectando a hoteles, restaurantes y atracciones turísticas. Según esta normativa, los usuarios deberán proporcionar una identificación verificable y pruebas de que visitaron el lugar antes de publicar una reseña.
Además, las reseñas deberán publicarse dentro de los 15 días posteriores a la visita, ser relevantes y detalladas. Plus: las empresas podrán solicitar la eliminación de reseñas consideradas falsas, irrelevantes o de más de dos años de antigüedad. Asimismo, las reseñas pagadas o incentivadas serán ilegales, con sanciones administradas por el organismo antimonopolio de Italia.
El impacto del engaño en cifras. De acuerdo con el Ministerio de Empresas de Italia, las reseñas manipuladas afectan entre el 6 % y el 30 % de los ingresos en el sector turístico y de hostelería, generando pérdidas económicas significativas y dañando la confianza de los consumidores.
El impacto es particularmente grave en un país como Italia (y exactamente igual que en España), donde el turismo es una piedra angular de su economía y un símbolo de su patrimonio cultural. La legislación, por tanto, busca restaurar la equidad en el mercado, protegiendo tanto a las empresas legítimas como a los consumidores de la desinformación y la competencia desleal.
Apoyo unánime del sector. Tras conocerse la medida, la propuesta ha recibido el respaldo de organizaciones como Codacons, una destacada asociación de consumidores, y Fipe-Confcommercio, la federación empresarial del sector de la restauración.
Ambas califican la misma como un paso crucial para garantizar la justicia en la competencia y combatir la publicidad encubierta. A este respecto, Roberto Calugi, director general de Fipe-Confcommercio, destacó que las reseñas fraudulentas han amenazado al sector durante demasiado tiempo, generando daños económicos y comprometiendo la confianza del consumidor.
Preocupaciones y críticas sobre privacidad. En Italia algunos sectores temen que la obligatoriedad de proporcionar datos personales y la prohibición de reseñas anónimas reduzcan drásticamente el número de comentarios auténticos, limitando la retroalimentación valiosa para las empresas.
Michele Carrus, presidente de la asociación de consumidores Federconsumatori, reconoció que, aunque el problema necesitaba ser abordado de alguna forma, es crucial encontrar un equilibrio que respete tanto la privacidad como la libertad de expresión de los usuarios durante el debate parlamentario.
La importancia de una reseña online. Sea como fuere y a pesar de los desafíos, muchos en el sector empresarial han expresado su apoyo a la nueva normativa. Catia Silvestri, gerente de L’Antico Caffè della Pigna en Roma, afirmaba al Guardian que las reseñas son una herramienta útil para garantizar la calidad del servicio, aunque reconoce la necesidad de regulaciones para prevenir abusos.
La medida también busca diferenciar las opiniones genuinas de las manipuladas, fortaleciendo la credibilidad de las plataformas digitales y ayudando a los consumidores a tomar decisiones informadas.
Transparencia digital. Es la última de las patas implicadas. La ministra de Turismo, Daniela Santanché, calificó la propuesta como un avance significativo para proteger a las empresas italianas y garantizar la confianza de consumidores y turistas. Qué duda cabe, en una economía donde el comercio digital tiene un peso creciente, si no crucial, la legislación italiana podría convertirse en un modelo internacional a seguir muy de cerca para abordar el problema de las reseñas falsas en otras tantas naciones, fomentando un entorno más justo y transparente en el sector turístico y, quizás, incluso más allá.
El problema lleva años entre nosotros. En el año 2021 ya existían más de un millón de reseñas falsas en TripAdvisor, la mayoría compradas. Lo mismo pasa en sitios como Amazon, e incluso hay un negocio donde se paga al peso por realizar estas reseñas falsas que ponen en duda la fiabilidad del propio sistema de puntuaciones online. A este respecto, ha habido iniciativas, como la del Ministerio de Consumo en España hace unos años donde se buscaba que Google ejerciera de filtro justificando los parámetros que utilizan para clasificar los resultados. En Italia, de hecho, ya era delito penal las reseñas falsas en TripAdvisor.
De fondo, probablemente, un problema más coyuntural que explicamos hace tiempo. Sí, puede que el sistema de opiniones en internet esté roto, pero no solo por las reviews falsas, sino por algo más endémico y ubicuo. Aquí el debate podría extenderse hasta los inicios del 2.0, donde posiblemente la ingenuidad o el romanticismo del momento llevó a pensar que la premisa de que todo el mundo es ecuánime para verter una opinión honesta y justa era factible.
El resultado, a tenor de lo acontecido, no lo parece.
La nariz de Lucas como ejemplo. Si se quiere también, el paso que busca adoptar Italia pidiendo la identificación de quien vierta una opinión en hostelería y turismo, también se puede amplificar a la red en general. El caso reciente en España del cantante Lucas es un buen ejemplo, muy parecido al de la Tiktoker que resucitó el lamarckismo muy a su pesar. Las críticas en redes a su cambio físico desataron un debate sobre el impacto negativo de la accesibilidad universal de las plataformas. El mismo cantante salió en televisión pidiendo una especie de regulación para el uso de las mismas. Aunque las redes permiten que cualquier persona exprese su opinión, también generan espacios donde el anonimato y la falta de regulación fomentan el acoso, las burlas y la difusión de mensajes de odio.
En el caso de España, los comentarios ofensivos sobre la apariencia física del artista se viralizaron rápidamente, lo que ilustra cómo esa democratización de las redes parece quedar un tanto desfasada. Si bien abre oportunidades de expresión, también facilita la amplificación de discursos dañinos, fake news y, en el peor de los casos, afectando la autoestima y salud mental de personas.
Aunque la propuesta de Italia enfrenta desafíos relacionados con la privacidad y la implementación en un sector específico, de alguna forma la nación está marcando un precedente en la regulación del entorno digital, con el potencial de inspirar a otros países a seguir su ejemplo y, quizás, a abrir un debate mucho mayor.
Imagen | Elias Rovielo
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