Microsoft, Adobe y C3.ai han decidido unir sus fuerzas y “reinventar” el negocio del software de gestión de clientes (CRM, Customer Relationship Manager) para competir mejor con Salesforce.
Cabe señalar que C3.ai es una empresa creada y liderada por Tom Siebel, que en su día también fundó una compañía que llevaba por marca su apellido (Siebel Systems), que se dedicaba precisamente al CRM y que fue comprada por Oracle en 2006. De hecho, Thomas M. Siebel, CEO de C3.ai asegura que “Microsoft, Adobe y C3.ai están reinventando un mercado que Siebel Systems inventó hace más de 25 años".
Inteligencia Artificial en el CRM
Bajo esta alianza, se unirán la aplicación Microsoft Dynamics 365 CRM con el paquete de soluciones de gestión de experiencia del cliente de Adobe (Adobe Experience Cloud) y con la inteligencia artificial empresarial de C3.ai para dar como resultado C3 AI CRM.
Según las implicadas, C3 AI CRM es el primer CRM con inteligencia artificial. Esta herramienta podrá tratar los datos de una variedad de fuentes (tanto internas como externas) para predecir, por ejemplo, los ingresos futuros, qué nuevos productos se necesitan y con qué clientes podrían las empresas hacer otro tipo de negocio. Y, todo ello, en tiempo real.
C3 AI CRM también permitirá hacer el análisis de perfiles de clientes en tiempo real y a través de todos los canales de contacto de las empresas (teléfono, mail, redes sociales…).
Aprendizaje por industria
C3 AI CRM (que está ya disponible) está prediseñado y configurado para diferentes industrias, como servicios financieros, atención médica, telecomunicaciones, fabricación o servicios públicos. El software tiene modelos de aprendizaje automático específicos para cada industria en la que está disponible.
Además, C3 AI CRM también es compatible con Open Data Initiative (ODI) para la recopilación de datos de clientes dispares de toda la empresa. Cabe señalar que ODI es una iniciativa desarrollada por Microsoft, Adobe y SAP para mejorar la interoperabilidad ente las aplicaciones de estas tres empresas, de manera que los datos para que sus aplicaciones puedan funcionar se puedan compartir de manera mejorada.
Es más, desde 2016, Microsoft y Adobe tienen firmada una importante alianza precisamente con el reto de mejorar la relación con clientes y llevarlos a la nube. Desde entonces, Adobe tiene en Azure su plataforma de nube preferida para Adobe Marketing Cloud, Adobe Creative Cloud y Adobe Document Cloud. Mientras, Microsoft tiene en Adobe Marketing Cloud su servicio de marketing preferido para la edición Dynamics 365 Enterprise.
Por tanto, los intenteos de Microsoft y Adobe por hacerse fuerte en el mercado del CRM no son nuevos. Según Statista, Salesforce tenía el año pasado el 18,4% del mercado, mientras que Adobe y Microsoft apenas tenían el 3,5 y 3,6% respectivamente.
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